원모먼트, “꽃배달 주문에서부터 받을 때까지, 고객 행복을 책임집니다.”

문화사회학을 전공한 임규형 대표는, 진로를 고민한 끝에 평소 글쓰기 취미를 살려 기자 일을 시작했다. 그리고 2014년 가을, 대학 동기였던 박건태 이사를 다시 만나면서 조금 색다른 일을 구상하게 되었다. 인터뷰를 위해 서초동 사무실을 찾았다.

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(주)원모먼트 공동창업자들. 왼쪽부터 임규형 대표(32), 박건태 이사(32).

대학 동기를 다시 만났다고.

각자의 삶을 살다가 다시 만났다. 박 이사는 대학 때 공통 관심사였던 환경 문제를 발전시켜 B2B 사업을 하고 있었다. 재미삼아 이런저런 사업 아이템을 이야기하다가 2014년 11월 ‘올가노포니코’, 우리말로 도시농업이라는 뜻을 가진 회사를 설립했다.

지렁이를 이용해서 친환경 토양과 비료를 만드는 기존 아이템에 화분까지 묶음 상품을 판매하는 것이었다. 화훼 시장을 온라인으로 옮겨 기존의 불편함을 해소하고자 함이었다. 가드닝 소품에 대한 큰 꿈을 갖고 시작해서 위메프, 쿠팡 등 위탁채널의 화훼 카테고리에서 1위를 기록하기도 하였다.

그러나 실패했다. 봄철이 지나면 매출의 ‘보릿고개’가 찾아왔고, 손해를 보지는 않았지만 남는 게 없었다. 자영업이면 모를까, 큰 사업으로 성장시킬 수 있는 사업이 아니었다.

지금의 사업 아이템을 떠올리게 된 계기는.

피벗(Pivot)을 결정하고 2015년 6월 새로운 아이템을 출시했다. 사실 그전에도 필요성을 느끼고 있던 거였다.

기자로 일할 때였다. 월말 마감과 출장이 겹쳐 여자친구 크리스마스 선물을 까맣게 잊고 있었다. 뒤늦게 기억났지만, 선물 살 시간이 없어 꽃배달 사이트를 둘러보는데 젊은 여성들이 좋아할 만한 디자인이 아니었다. 공항 가는 순간까지도 스마트폰으로 검색하다가 결국 못 고르고 말았다. 귀국하고 엄청나게 다퉜던 기억이 있다.

박 이사와 같이 사업할 때였다. 투자 고객 관리 차원에서 화분을 선물할 일이 많은 금융권 친구가 “화분 좀 예쁘게 만들어줄 수 있어?”라고 물었다. 귀여운 피규어를 곁들여 젊은 감각을 살린 화분을 만들어줬더니 이후 매주 요청했다. ‘화이트데이 때 일반인에게도 한 번 팔아볼까?’라는 생각이 들었고, 실제로도 잘 팔렸다. B2C, B2B 모두 문제가 있다고 판단한 나는 박 이사에게 모든 일을 맡겨놓고 서울로 올라와 시장조사와 플로리스트 영입을 추진했다.

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서비스를 소개해달라.

원모먼트(ONE MOMENT)‘는 아름다운 꽃을 쉽고 빠르게 선물할 수 있는 서비스이다. ‘한순간에 사고, 한순간에 보낸다.’라는 의미에서 이름을 원모먼트라고 지었다. 웹, 전화, 카카오톡, ‘문비서‘를 통해서 꽃배달을 주문하면 강남 지역을 기준으로 90분 이내에 상품을 배송받을 수 있다.

모든 상품은 배송의 안전과 디자인을 모두 고려해 특별히 제작된 상자에 담겨 배송된다. 또한 주문부터 배송, 도착까지 전 과정이 구매자에게 실제 상품의 사진과 함께 문자로 전달돼, 배송 상태를 쉽게 확인할 수 있어 꽃 선물을 받는 행복한 기분을 보낸 이에게도 그대로 전달한다.

서비스를 만들면서 어려운 점은 없었나.

크게 2가지가 있었다. 첫째, 퀵서비스 기사들의 ‘보이지 않는 룰’ 때문에 서비스 초기에 불러도 오지 않은 적이 있었다. 꽃배달이라고 하면 꺼리는 경향을 보였다. 배달 중에 망가지기 쉬운 꽃을 나르다가 파손될 경우 결국 기사가 물어줄 수밖에 없는 구조로 되어 있었다. 지금은 안전하게 실어나를 수 있는 상자를 만들고 제휴 업체를 구해서 안정화가 되었다.

둘째, 개발자를 구하기 너무 어려웠다. 개발자가 없으면 쇼핑몰에 지나지 않으므로, 장사 이상의 것을 꿈꾸려면 개발자가 필요했다. 다시 말해, 고객이 우리의 브랜드를 알게 된 순간부터 꽃을 받았을 때까지의 전체 경험에 대한 책임을 지려면 고객 데이터를 관리할 수 있어야 했다. 개발자를 구하는 데에 반년이 걸렸다.

고객 반응이 궁금하다.

우리 구매 고객의 70%가 남성이고, 매출의 60%가 강남권에서 발생하고 있다.

한 가지 특이한 점은 월요일에 가장 많은 주문이 몰린다는 점이다. ‘월요일은 일하느라 바빠서 보통 화, 수, 목요일에 쇼핑하는데, 왜 월요일 아침에 주문이 몰릴까?’ 알고 보니 남성 고객들이 주말 데이트 때 애인에게 무언가를 잘못한 것이었다. 평일에는 근무하느라 당장 시간을 낼 수 없기에, 만약 화해하려면 속이 까맣게 타들어 가는 5일을 흘려보내야 한다. 바로 이때 꽃배달, 특히 예상치 못한 상황에서 갑자기 선물 받는 꽃이 빛을 발하는 순간이다. 따라서 꽃이 제시간에 도착하는 것도 아름다운 꽃만큼이나 중요하므로, 그 타이밍을 맞추려고 무척 신경 쓰고 있다.

한편, 미국과 싱가포르, 홍콩에 거주하는 고객분들도 우리 서비스를 많이 이용하고 있다. 온라인의 힘인 것 같다. 미국 유학 중인 한 학생에게서 입원해계신 어머니에게 생신 축하 꽃을 보내고 싶다는 사연을 받았던 게 기억에 남는다.

분명 꽃에 대한 수요는 있는데, 문제는 한마디로 말해 ‘사진과 똑같은 꽃이 배달되지 않더라.’라는 것이었다. 주문받는 업체 따로, 꽃 제작 업체 따로, 배송 업체 따로 있다 보니 상품 퀄리티 제어가 안 되고 있었다. 그래서 우리가 서비스를 출시한 직후 가장 많이 받았던 질문이 “사진이랑 똑같이 가나요?”였다. 2개월 내 재구매 고객이 25%를 기록하고 있는데, 우리는 이걸 지키는 게 중요하다고 생각한다.

향후 계획 및 목표

갈 길이 멀다. 우리는 아직 원모먼트라는 이름에 어울리는 서비스를 완성하지 못했다. 웹사이트를 전반적으로 재구축하고 있고, 4월 출시를 목표로 앱도 개발 중이다. 2015년도가 사업 방향을 잡고 서비스를 증명하는 기간이었다면, 올해는 우리가 기획해왔던 서비스를 선보일 계획이다.

우리가 집중하는 키워드는 ‘선물’이다. 행복을 전달하는 데에 있어 꽃에 한정 짓지 않을 계획이다. 데이터를 분석해서 고객의 욕구를 잘 반영하는 상품을 먼저 개발할 계획이다. 이를 위해 다양한 제휴를 통해 꽃과 함께 선물할 수 있는 파이, 주스 등 세트 상품을 준비하고 있다. 꽃다발이 필요한 순간 원모먼트가 떠오를 정도로 고객에게 신뢰받는 서비스가 되고 싶다.

원문[찾아가는 인터뷰 56] 원모먼트, “꽃배달 주문에서부터 받을 때까지, 고객 행복을 책임집니다.”

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