채널톡을 도입한 일본 ‘료쿠치플랜츠 쇼핑’
채널톡 비대면 고객상담 서비스가 글로벌 시장에서 두각을 나타내고 있다.
온라인 고객상담 메신저 채널톡에 따르면, 일본, 영국, 미국, 홍콩, 인도네시아 등 전세계 22개국에서 채널톡 솔루션을 도입하며 비대면 온라인 고객 상담 환경 구축에 속도를 내고 있다.
특히, 일본 시장의 성장세가 가파르다. 올해 1월부터 4월까지 4개월간 채널톡을 도입한 일본 기업 수는 전년 동기 대비 무려 8배나 수직 상승했다. 이 중 코로나19 확산세가 절정에 달했던 3월과 4월 사이 신규 가입 기업이 1.5배 증가한 것으로 조사됐다.
대표적으로, 일본의 식물 커머스 기업 ‘료쿠치플랜츠 쇼핑’은 채널톡 도입 이후 소셜 메신저 ‘라인’의 회원 계정 등록량이 10배 증가했으며, 채널톡 채팅 상담과 라인 상담 내역 연동을 통한 고객 관리를 바탕으로 매출이 120% 상승했다.
일본에는 ‘오모테나시’라고 불리는 접객문화가 매우 발달해 있으며, ‘고객은 신’이라고 칭할 정도로 고객을 귀히 여기는 문화가 형성되어 있다. 고객과 실시간 메신저로 소통할 수 있는 채널톡은 이러한 일본의 접객문화를 온라인으로 잘 구현해 냈다는 평가를 받는다.
현재 채널톡은 전체 매출의 10%가 해외에서 발생할 만큼 탄탄한 글로벌 입지를 다지고 있으며, 내년에는 해외 매출 비중이 20%까지 상승할 것으로 전망하고 있다.
채널톡 운영사 조이코퍼레이션 최시원 대표는 “코로나19 팬데믹 현상으로 전세계의 서비스와 업무형태가 비대면 온라인 중심으로 급변하면서 채널톡을 도입하는 해외 기업들이 급증하고 있다“며 “코로나19로 촉발된 디지털 전환이 급 물살을 타고 있는 만큼 전세계에 채널톡을 알리고 국내 IT 기술력을 해외에 수출할 수 있는 기회가 될 것으로 보고있다“라고 말했다.
한편, 2017년 상반기 출시된 채널톡은 중소 온라인 사업자를 위한 온라인 고객 상담 채팅 서비스다. 사용자가 모바일 앱이나 웹 서비스 하단의 동그란 채팅 버튼을 클릭하면 사업자와 실시간 소통이 가능하다. 상담원과 직접 대화는 기본, 객관식 챗봇을 통해 궁금한 사항을 쉽고 빠르게 해소할 수 있는 자동화 기능도 갖추고 있다.
최근에는 서비스 이탈 고객에게 메일이나 문자 메시지를 보내 재방문을 유도하는 마케팅 기능까지 선보이며, 한층 고도화된 고객 관리와 마케팅 운영이 가능한 통합 비즈니스 솔루션으로 업그레이드됐다.
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