보통 B2C 기업이 소셜마케팅을 하는 것이 아닌가 싶지만, 요즘 들어 B2B 기업들 또한 소셜마케팅을 열심히 하고 있다. B2C는 일반인을 대상으로 하기에 타겟팅하기도 편하고, 콘텐츠의 소재도 다양한 편이지만, B2B의 경우 타겟 고객이 해당 업종의 기업들로 한정되어 있고, 타겟팅을 하기도 굉장히 어려울뿐더러 콘텐츠의 소재도 한정되어 있고, 기업의 문화가 경직되어 있는 경우가 많아 콘텐츠의 자율성에 대해서도 제한 받는 환경이기도 하다. B2B 기업은 소셜마케터들에게도 도전과제가 아닐까 싶다. 그래서 어떻게 하면 B2B 기업들도 소셜마케팅을 잘 활용할 수 있을지에 대해서 생각해보았다.
1.목적을 명확히 하자
우선 B2B의 경우 기업을 대상으로 하기 때문에 해당 기업에 주로 영업을 하거나 오프라인 중심의 마케팅을 진행하는 경우가 많다. B2C 기업들이 한창 소셜마케팅에 열을 올릴 때 B2B 기업은 꿈쩍도 않았던 이유는 오프라인 마케팅 채널로 충분히 매출이 나왔기 때문일 것이다. 하지만 기업들도 서서히 변해가고 점점 젊어지면서 소셜 채널을 통해 정보를 습득하고 제품 구매를 고려하는 환경으로 변화되었기에 B2B 기업들이 소셜마케팅에 뛰어들고 있다. 이 때의 소셜마케팅을 하려는 목적은 명확하다. 앞으로의 변화에 미리 대응하고자 하는 것이다.
그러나 이런 기업을 보고 경쟁업체에서 저들이 하니 우리도 하자라는 식의 대응은 목적이 불명확해진다. 소셜마케팅을 왜 해야 하는지에 대한 명확한 목적이 없다면 당장에 매출로 연결이 되지도 않고, 뭔가 하면 할수록 리소스만 들고 아무런 피드백 조차 없는 소셜마케팅을 지속하기 어렵고, 소셜 채널들을 통해 영향력을 얻기도 어렵다. 목적이 명확하지 않다면 소셜 채널들에서 부정적인 피드백이 나왔을 때 굉장히 난감하게 될 것이다. 오히려 안 하느니만 못한 마케팅을 하고 있는 건 아닐지 자괴감이 들 수도 있다.
따라서 소셜마케팅을 하는 목적을 먼저 명확하게 해야 한다. 소셜마케팅은 롱테일 마케팅으로 시간이 오래 걸리고 리소스가 많이 투입이 되어야 한다. 대행을 맡기게 된다면 생각보다 비용도 많이 들게 될 것이다. 오랜 시간 동안 비용과 리소스를 계속해서 부어야 하는 소셜마케팅이기에 아무런 목적 없이 뛰어들기에는 리스크가 너무 크다.
왜 소셜마케팅을 하려는지, 과연 소셜마케팅이 필요한지, 무엇 때문에 소셜마케팅을 해야 하는지에 대해서 명확하게 하지 않고서는 밑 빠진 독에 물 붓기나 다름없을 것이다.
2. 고객의 이야기에 귀 기울이자
목적이 명확해졌다면 다음은 고객을 집중 공략해야 한다. B2B는 이 점에 있어서 고객이 B2C보다는 명확하기 때문에 오히려 유리하다. 특정된 고객을 찾아가 인터뷰를 해 보고 어떤 생각을 가지고 있고, 왜 우리 제품을 사용하고, 사용해보니 어떤지, 주로 어디를 통해서 정보를 습득하고 구매 결정을 하는지에 대해서도 물어본다면 채널과 콘텐츠가 어느 정도 가닥이 잡히게 된다. 결국에는 고객이 많이 가는 채널을 집중 공략해야 한다. 또한 고객이 공감할 수 있는 이야기를 통해 콘텐츠를 제작해야 한다.
처음부터 블로그, 페이스북, 인스타그램, 유튜브, 핀터레스트, 링크드인까지 모든 채널을 섭렵하려고 하는 경우를 자주 목격하게 된다. 경쟁사보다 채널 하나라도 더 가져가려는 모습을 보면 참으로 어쩌려고 저러나 싶기도 하다. 계속해서 이야기하지만 소셜마케팅은 리소스가 많이 들고 꾸준히 든다. 하나의 채널을 운영하기에도 벅차다. 따라서 고객이 가장 많이 가는 길목을 집중 공략해야 한다. 인터뷰를 통해 고객이 가장 많이 찾는 채널을 찾아내고 그 채널에만 집중하여 운영한 후 운영 노하우가 생기고 여력이 생겼을 때 다른 채널을 개설하는 것이 소셜마케팅을 성공적으로 운영할 수 있는 방법이다.
3. 고객의 공감대를 이끌어내자
결국 답은 고객에게 있다. 소셜마케팅은 더욱 그러하다. 공감을 통해 공유가 되어야 콘텐츠가 퍼져나가기 때문이다. B2B기업의 고객은 기업이기에 전문성을 통해 신뢰를 받아야 할 것이다. 따라서 B2C와는 다르게 업계에서 사용되는 전문용어 및 전문지식을 통해 기업들의 공감대를 형성해야 할 것이다. 또한 업계 트렌드나 인사이트를 제공함으로 기업 고객들에게 도움을 줄 수도 있을 것이다. 소셜마케팅은 퍼주는 마케팅이다. 고객들이 유용하거나 좋다고 느끼지 않는다면 그 콘텐츠는 절대로 퍼지지 않을 것이고, 공허한 메아리에 불과할 것이기 때문이다. B2B가 소셜마케팅에 어려운 이유는 B2C 기업보다 이런 틀을 깨기 어렵기 때문일 수도 있다. 예를 들어 주방장이 자신의 레시피를 공개할 수 없지만 이미 다양한 레시피가 SNS 상에서 빠르게 퍼져나가고 있는 것처럼 공개하기 꺼려지는 것들이 많으면 많을수록 소셜마케팅을 하기 어렵게 된다.
고객의 공감대를 얻어내기 위해 끊임없이 가설을 세우고 검증을 한 후 보완을 해 나가는 것이 결국 소셜마케팅의 모든 것이라 할 수 있다. 만약 그런 콘텐츠를 만들 수 없는 기업 문화라면 애초에 시작하지 않는 것이 나을 수도 있다.
마지막으로 B2B 기업들은 KPI를 정할 때도 B2C와는 달라야 한다. 페이스북 팬수나 블로그 방문객 수가 중요한 것이 아니라 실제 고객이 얼마나 있는지가 더 중요한 지표가 될 것이다. 단순히 팬수가 많다고 해서, 방문객수가 많다고 해서 잘 운영했다고 볼 수는 없다. 오히려 실제 고객이 아닌 숫자가 많다면 커뮤니케이션이 제대로 이루어질 수 없고, 인게이지도 늘지 않을 것이기 때문이다. 클라이언트 중 B2B 기업의 사례로 마무리를 하고자 한다. 전세계에 클라이언트가 몇 개 없는 기업이었는데 수주를 따내게 되면 막대한 수익을 거두게 되는 곳이었다. 다른 경쟁업체들은 이미 계약된 곳들과 지속적인 계약을 맺기 때문에 파이가 정해져 있는 것이나 다름없었기에 소셜마케팅을 전혀 하지 않았기에 신생업체나 다름없던 이 기업은 소셜마케팅을 진행하게 되고, 한 채널을 통해 2개의 계약을 이끌어내게 된다. 비록 2개의 계약이긴 하지만 그 수익이 막대하기에 이 기업은 소셜마케팅에 집중하여 채널들을 운영해 나가고 있다.
B2B 기업 중 소셜마케팅을 해야 하는지 고민하는 곳이 있다면 우선 왜 해야 하는지에 대한 목적을 분명히 하고 고객의 말에 귀를 기울인다면 소셜마케팅을 통해 분명 좋은 성과를 낼 수 있을 것이라 본다.
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