안녕하세요, 디비디랩입니다. 배달 앱 이용 트렌드로 앱 별 고객 경험을 비교해봤습니다.

배달 음식 관련 서비스가 사상 최고 성장세를 보이고 많은 변화가 생기고 있습니다. 그런 상황 속 쿠팡이 내놓은 ‘쿠팡 이츠’ 또한 눈에띄게 성장하는 모습을 보여주었습니다. 국내 3대 배달앱: 배달의민족, 요기요, 그리고 쿠팡이츠는 어떤 사용자 경험을 제공하고 있는지 알아보겠습니다.

20년도에 비해 21년도 음식 배달 서비스 이용 시, 배달 전문 앱 이용이 큰 폭으로 상승했습니다. 주 이용률에서 배달의민족 > 요기요 > 쿠팡이츠가 상위를 차지했습니다. 메뉴만 결정한 후, 앱에 접속하는 비중이 가장 높으며, 전반적으로 배달앱 접속 후 의사결정을 하는 경향이 증가하고 있습니다.

서비스별 UX 포지션을 사용자의 인지에 따라 분석하였습니다.

먼저, X 축부터 설명 드리겠습니다. X 축 좌측은 즐거움, 우측은 유용함으로 구분됩니다. 사용자가 서비스를 이용하는 행위 자체가 즐거울수록 좌측에, 서비스의 이용이 삶의 편익을 가져다 준다고 느낀다면 우측에 위치하게 됩니다.

Y 축은 시스템의 주도권으로 구분되어 있습니다. 사용자가 시스템(서비스)에 많은 개입을 해야한다면, 아래 사용자 주도 측면으로, 반대로 사용자의 개입 없이도 시스템이 구동이 가능하다면 위 시스템 주도 방향에 위치하게 됩니다.

– 배달앱은 주로 고객 주도적인 경험을 제공합니다.
– 쿠팡이츠 고객은 타앱 고객에 비해 쿠팡이츠가 ‘즐거운 경험’을 제공한다고 인지합니다.
– 배달의민족 고객은 쿠팡이츠에 비해 배달의 민족이 ‘유용한 경험’을 제공한다고 인지합니다.
– 요기요와 배달의민족이 비교적 유사한 경험을 제공하고 있습니다.

배달의민족과 요기요는 할인 혜택이, 쿠팡이츠는 브랜드에 대한 홍보가 많은 편입니다. 또한 쿠팡이츠에서만 유일하게 블루리본, 전통시장 등 자체 콘텐츠를 배너에서 홍보하고 있습니다. 배달의민족과 요기요는 자체 할인 제공을 통해 ‘배달앱’으로서의 유용성을, 쿠팡이츠에서는 다양한 브랜드 할인과 자체 콘텐츠를 통해 ‘식사’의 즐거움을 특히 강조하고 있다고 볼 수 있습니다.

상품 목록을 보면, 배달의민족과 요기요는 매장 로고와 정보를 포함하여 한 화면 내에서도 최대한 많은 선택지를 보여주고 있습니다. 이에 비해 쿠팡이츠는 음식 사진을 최대한 많이 보여주고 있습니다. 이렇게 앱 내에서 음식 사진으로 ‘메뉴를 고르는 경험’ 또한 제공하며 조금 더 ‘즐거움’을 제공하고 있습니다.

서비스에서 제공하는 모든 요소는 사용자의 경험을 구성할 수 있습니다. 같은 배달앱이지만, 어떤 경험을 제공하고 싶은가에 따라서 서로 다른 UI를 제공했어요. 혹시 UI 의사결정을 해야하는 상황이라면, 우리 서비스가 어떯게 인지되는지, 먼저 고민해보시면 어떨까요?

원문: 디비디랩 배달앱 이용 트렌드 리포트 / 리포트 다운받기

저자소개 : 데이터기반 UX 연구소 디비디랩