마이데이터 관련 정책 이후로, 금융 업계는 빠르게 변화하고 있습니다. 물론 기존 애플리케이션의변화는 단순 마이데이터 뿐만 아니라, 토스, 카카오뱅크를 필두로 이전부터 있어왔지요. 그런 상황 속, 국내 사용 순위, 체류시간이 높은 4개 금융 앱: 토스, 카카오뱅크, KB스타뱅킹, 그리고 신한SOL은 어떤 사용자 경험을 제공하고 있는지 알아보겠습니다.
블로터의 국내 금융앱 사용 순위(2021년 1~5월)에 따르면 앱 사용 순위에서 토스가 카카오뱅크를 추월했습니다. 와이즈앱의 사용 패턴 비교(와이즈앱에서는 은행 애플리케이션을 분석했기 때문에 토스는 제외)에서는 사용자 순위는 카카오뱅크 > KB스타뱅킹 > NH스마트뱅킹 순이었고, 사용 빈도는 신한 SOL > 기업은행 i-ONE > 카카오뱅크 순을 기록했는데요, 이에 따라 디비디랩에서는 토스, 카카오뱅크, KB 스타뱅킹, 신한 SOL을 이번 트렌드 리포트의 비교대상으로 선정했습니다.
각 금융앱을 가장 많이 사용하는 2-30대 30명씩, 총 120명에게 응답을 수집했습니다.
디비디랩의 UX 포지션분석은 사용자가 각 서비스를 어떻게 ‘판단’하고 있는지를 파악하는 방법론인데요, 사용자의 실제 효용과는 별개로, 사용자가 해당 서비스를 어떻게 생각하는지를 알 수 있습니다. 원래는 기업 내부적으로 목표한 기획의도와 실제 사용자의 판단, 두 가지 점을 찍어 비교하는데요, 트렌드 리포트에서는 사용자의 판단만으로 점을 찍되, 유사 분야의 다양한 앱의 포지션을 비교했습니다.
먼저, X 축부터 설명 드리겠습니다. X 축 좌측은 즐거움(Hedonic), 우측은 유용함(Utilitarian)으로 구분됩니다. 사용자가 서비스를 이용하는 행위 자체가 즐거울수록 좌측에, 서비스의 이용이 삶의 편익을 가져다 준다고 느낀다면 우측에 위치하게 됩니다. Y 축은 시스템의 주도권으로 구분되어 있습니다. 사용자가 시스템(서비스)에 많은 개입을 해야한다면, 아래 사용자 주도 측면으로, 반대로 사용자의 개입 없이도 시스템이 구동이 가능하다면 위 시스템 주도 방향에 위치하게 됩니다.
– 각 은행 사용자는 토스, 카카오뱅크가 신한 쏠과 KB 스타뱅킹과 비교하여 Hedonic 비중을 높게 평가합니다..
– 토스 사용자가 가장 사용자 주도성 (사용자의 권한이 높다)이 높다고 평가합니다
– KB 스타뱅킹 사용자가 가장 시스템의 권한이 높다고 평가합니다
토스, 카카오뱅크, 신한 SOL은 첫 화면에서 잔액을 표시합니다. 강조되는 ‘맞춤형’ ‘나를 위한’ ‘특색있는’ ‘비주얼효과가 있는’ 부가 기능을 빠르게 표시해주는지 여부가 ‘즐거운 경험’에 영향을 미쳤다고 해석할 수 있습니다.
KB 스타뱅킹의 경우 유일하게 내 정보가 첫번째 화면(홈화면)에 표시되지 않으며, ‘특색있는’ ‘비주얼 효과가 있는’ 부가 기능을 제시하지 않습니다. 이러한 ‘특색있는’ 부가 서비스가 신한 쏠에도 충분히 사용자에게 각인되지 않았기 때문에, ‘즐거운 경험’이 카카오 뱅크 혹은 토스에 비해 낮게 평가된 것으로 해석할 수 있습니다.
이러한 UX 포지션 분석을 바탕으로, 서비스를 지속적으로 이용하게 되는 동기부여 요인이 사용자 내부에 있는지, 외부에 있는지를 계산할 수 있습니다.
이번 조사는 20, 30대, 사회초년생을 대상으로 진행했습니다. 자산관리 루틴을 형성한 고연령대 40대, 30대 후반 이상 등에 비해 아직 형성되지 않은 사용자가 응답했기 때문에, ‘나를 위한 자산관리’ 가 Internal motivation이 된 것으로 해석할 수 있습니다
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