CXC 2019 현장/사진=플래텀DB
B2B IT 스타트업 ‘조이코퍼레이션’이 서비스 중인 ‘채널톡’은 홈페이지나 앱에 손쉽게 설치할 수 있는 채팅 솔루션이다. 홈페이지의 방문객이 채팅 버튼을 클릭해서 별도 앱 설치나 로그인 없이 바로 상담사와 1:1 대화를 할 수 있는 것이 핵심 기능이다. 채널톡의 서비스 유용성과 가능성을 인정받아 조이코퍼레이션은 지난 4월 25억 규모의 투자를 유치하기도 했다. 회사의 누적 투자 유치 금액은 93억 원에 달한다.
30일 조이코퍼레이션 주최로 열린 ‘CXC 2019(Customer Experience Conference2019)’에서 최시원 조이코퍼레이션 대표는 채널톡을 만들고 서비스하게된 계기와 개발 과정, 그리고 향후 비전에 대해 소개하는 시간을 가졌다.
아울러 기업 오퍼레이션/CS팀 관리 이슈에 대해 해결책을 제시하는 강연도 진행되었다. 연사로는 더자람 천세희 대표, 아그레아블 임승진 대표가 나섰다.
최시원 조이코퍼레이션 대표/사진=플래텀DB
최시원 대표는 사업 실패담과 채널톡의 개발 계기, 비전에 대해 소개하며 “결국, 고객이 답’이라고 강조했다.
최 대표는 “많은 대표가 회사가 판매하는 제품의 직접 고객이 아닌 경우가 많다. 나 역시 그랬다. 사업을 하며 고객보다 내 인사이트를 더 중요시했고, 그걸 팀이 알아서 해주길 바랬다. 개발, 판매, 디자인도 중요하지만, 결국 사업의 본질은 고객에 있다. 대표의 가시성 확보가 중요하다는 걸 깨달아야 한다.”고 말했다.
또 그는 “초기팀은 대표가 직접 고객을 만나고 제품을 알릴 수 있는 판매 채널 확보를 하는게 중요하다. 첫 구매 고객의 요구 파악과 구매하는 모든 과정을 관찰하는 걸 추천한다. 그로스가 나온 팀이면 본질적 가치 위주의 메시지가 필요하다. 재구매와 이탈 방지에 힘써야 하고 LTV와 CAC 공식을 찾아야 한다. 매뉴얼과 프로세스가 마련되어 있어야 큰 위기를 모면할 수 있다.”고 조언했다.
천세희 더자람 대표/사진=플래텀DB
천세희 더자람 대표는 ‘오퍼레이션’을 주제로, 오퍼레이션이 잘 되는 비즈니스와 아닌 비즈니스, 그리고 오퍼레이션 KPI에 대해 강연했다.
천 대표는 “오퍼레이션이란 프로젝트와 프로젝트를 이어주고, 조직과 조직을 이어주고, 목표와 과제를 이어주는 것”이라고 정정의하며, “오퍼레이션이 잘 되는 기업은 트래픽 대비 고객 문의가 발생하는 비율, 이슈가 대표에게 전달되기까지 걸리는 시간, 중요 서비스 오픈이나 변경 사항에 대해 사전 공유가 잘 되어있다. 회사는 사전에 공유되는 체계를 잡는 게 중요하다. 기획이나 개발부서가 먼저 오퍼레이션을 찾는 조직이 완성도 높은 회사”라고 말했다.
또 일 잘하는 오퍼레이터가 되려면 “알아서 할 것과 보고 할 것을 구분하는 능력, 서비스 이슈를 예측하고 대안을 제시하는 능력, 조직과 이슈에 대한 이해와 조력자로서의 아량이 있어야 한다. 직급이 올라갈수록 제너럴리스트로서의 역량이 필요해진다.”고 말했다.
임승진 아그레아블 대표/사진=플래텀DB
임승진 아그레아블 대표는 “고객이 무엇을 원하는지 알고 싶다면 끊임없이 측정하여야 하며 ROAS(광고비 대비 매출), LTV(고객 생애 가치), VOC(고객피드백), SKU(상품재고단위, 상품수)를 끊임없이 측정하고 분석해야 한다”고 말했다.
또한 ‘나쁜 시장, 나쁜 전략은 없다’며 시장에 대한 이해가 중요하다고 강조했다. 시장을 이해해야 본질적인 성공전략과 인과관계를 알게되고, 당장 매출이나 영업이익보다 장기적으로 보는 시각(관점)이 필요하다는 것이다.
각 대표의 강연이 끝난 후 진행된 노변정담에서 패널들은 “고객의 만족도를 높이려면 가시성 확보가 중요하다”며, “적극적으로 고객과 소통해야 한다”고 입을 모았다.
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