잘 되는 페이스북 페이지에는 있고, 우리 페이지에는 없는 그것은 무엇일까요? 수많은 매체를 통해 소개되고 있는 페이스북 페이지 운영법을 따르기 때문일까요? 그럼 한 번 체크해보도록 하겠습니다.

1. 글을 너무 길거나 짧게 쓰지 마라. 
2. 시각적인 노출 효과를 높여라 
3. 질문형식으로 사람들의 참여를 유도하라 
4. 꾸준히 하루에 하나씩 게시물을 올려라 
5. 직접적으로 홍보를 하지말아라. 
6. 시기적절하게 게시물을 올려라.

어떠세요? 다들 이렇게 하고 있지 않나요? 분명 해당 분야의 전문가들이 잘되는 페이스북 페이지에서 나타나는 공통적인 요소를 분석하여 정리한 것 일 텐데. 왜 우리 페이스북에서는 그 효과가 나타나지 않는 걸까요? 그 비밀에 대해 이야기하도록 하겠습니다.

1. 페이스북은 커뮤니케이션을 위한 툴이다.

일반적으로 도구에는 그 용도가 존재하며, 사람들은 편의를 위해 도구를 사용합니다. 망치는 못을 박는 용도로 만들어졌으며, 사람은 못을 박기위해 망치를 사용합니다. 홈 쇼핑, 배너, 전단지, TV광고, 전광판은 기업의 홍보 메시지를 전달하기 위한 용도로 만들어졌으며, 사람들의 필요에 의해 홍보의 역할을 달성하게 됩니다. 꼭 모든 도구가 한 가지 용도로 사용돼야 하는 것은 아니지만, 그 용도에 맞게 사용될 때 도구는 최적의 효과를 낳습니다.

페이스북을 사례로 살펴보겠습니다.

페이스북은 사람들 간의 커뮤니케이션. 소통에 그 목적이 있습니다. 서로의 이야기를 함께 공감하기 위한 공간입니다. 하지만 애초에 소통을 목적으로 만들어진 툴을 전혀 다른 목적인 홍보의 목적으로 사용하게 되면 어떻게 될까요? 기대했던 긍정적인 효과보다는 부정적인 효과를 가져다줄지도 모릅니다.

툴에 대한 정의가 확실하지 않은 상태에서 ‘다른 기업이 하니까 늦기 전에 우리도 빨리’ 라는 생각으로 무작정 진행하다 보면 잘못된 전략을 도출하기 쉽습니다. 그리고 잘못된 전략은 잘못된 결과를 낳기 쉽죠. 도구를 다루는 기술적인 방법에 앞서 “혹시, 우리는 페이스북을 단순홍보의 도구로 사용하고 있지 않는지?” 그렇다면, “페이스북을 어떤 목적으로 사용할 것인지?” 에 대한 고민이 필요하지 않을까 생각됩니다.

2. 유명 브랜드는 페이스북 페이지만 만들어도 사랑받는다.

많은 팬을 보유하고 있는 페이지에는 이유는 있겠지만, 그 방법을 찾아보기는 어렵습니다. 특별한 방법이 존재한다면, 그 페이지에서 올린 글귀와 운영방식 그리고 사진을 우리 페이지에 똑같이 적용했을 때, 똑같은 효과는 아니더라도 비슷한 효과라도 나타나야 하지만 실상은 그렇지 않기 때문이죠.

이는 마찬가지로 페이스북에 대한 교육이나 페이스북 마케팅에 관한 서적을 통하여 페이지 운영에 대한 이해와 성공사례를 접할 순 있겠지만, 잘 되는 페이지 만들기에 대한 대안을 얻기는 어렵지 않을까 생각됩니다. 왜냐하면, 그 답은 위에서 소개한 꾸준히 하루에 하나씩 글을 올리고, 질문형식으로 사람들의 참여를 유도한다. 와 같은 페이스북의 운영에 기인한 것이 아니라, 페이지를 개설한 그 브랜드 자체에 달려있기 때문입니다.

예를 들어 Q. 당신은 왜 좋아요를 눌렀습니까? 라는 설문을 한다고 칩시다.
① 사진이 예뻐서 ② 글귀가 공감돼서 ③ 이벤트에 참여하기 위해

예쁜 사진이나, 공감되는 글귀 때문에 혹은 이벤트에 당첨되기 위해 좋아요를 눌렀을 수도 있습니다. 하지만 궁극적인 이유는 그냥 좋아서 좋아요를 누른 겁니다. 그 브랜드가 좋고, 그 브랜드가 일하는 방식에 공감하기 때문이죠. 같은 맥락으로 우리가 유재석이라는 연예인을 좋아하는 이유가 키가 커서? 잘 생겨서? 뛰어난 유머감각이 있어서일까요? 물론 그럴 수도 있겠지만, 우리가 유재석을 좋아하는 이유는 그 사람의 행동, 그 사람의 인성, 가치관에 공감하기 때문이죠.

유명 브랜드는 페이스북 페이지만 만들어도 사랑을 받습니다. 이것은 페이스북 페이지를 잘 운영했기 때문이 아니라, 그 브랜드를 지지하는 팬들이 그 브랜드를 지지하는 수단으로 페이스북을 사용하기 때문입니다.

3. 그렇다면 페이스북을 마케팅 도구로 이용할 수 없을까?

꼭 그런 것은 아니었습니다. 기존에 브랜드 인지도는 없었지만, 페이지 운영을 통해 새로운 인지도를 만들고 있는 곳이 있었으니까요. 고양시청, 부산경찰, 한국민속촌 페이지를 사례로 들 수 있겠습니다.

사람들은 왜 이 페이지를 좋아하는 걸까? 라는 궁금증으로 살피다 보니 3가지 공통점을 찾을 수 있었습니다.

1. 지지할 수 있는 하나의 상징적인 이미지를 만든다. 
2. 대화체의 형식으로 일상. 기업의 문화에 대해 이야기한다.
3. 1,2 를 바탕으로 공감되는 메시지를 전달한다.

3가지 공통점인 상징적인 하나의 캐릭터를 만들고, 우리 기업이 지향하는 신념을 드러내고, 이를 바탕으로 명확한 메시지를 전달한다. 이 과정은 기업의 이미지(브랜드)를 만드는 과정과 유사했습니다. “기업의 컨셉을 정하고. 컨셉에 맞는 회사의 이름을 짓고, 홈페이지를 만들고, 기업문화를 정착시키고, 거기에 맞는 직원을 채용하여 하나의 메시지를 전달한다.” 결국, 잘 되는 페이지는 페이스북을 통해 사람들이 인식할 하나의 이미지를 만들어 내는 데 성공한 곳이었고, 이를 통해 막대한 비용을 들이지 않고도 사람들이 기억할만한 하나의 브랜드를 구축해나가고 있었습니다.

비지니스를 브랜딩의 관점에서 보면 전단지를 돌리고, 이벤트를 개최하고, 광고 하고, 친절한 서비스를 제공하는 이 모든 과정이 “우리 기업은 OOO한 기업이다.” 라는 인식을 만들기 위한 노력입니다. 그리고 이 노력이 사람들에게 진실로서 전해졌을 때, “그래! 저 기업은 일하기 좋은 기업이지.”, “그래! 저 기업은 행복한 기업이지.” 라는 이미지가 만들어 지는 것이죠. 페이스북은 단순히 알리고, 퍼트리는 용도가 아닌, 기업의 이미지를 전달하는 도구로 적합한 것이었습니다.

최근에 고객 서비스로 유명한 재포스의 CEO 토니 셰이가 쓴 Delivering Happiness 이라는 책을 보다 한 가지를 알게 됐습니다. “모든 기업이 꼭 재포스와 같은 고객서비스를 제공할 필요는 없다는 것.”입니다. 재포스는 그 기업의 목표와 신념인 Delivering Happiness 라는 사명을 위해 고객서비스를 실천한 것이고, 이를 이행하다 보니 최고의 고객서비스라는 이미지를 만들 수 있었던 것입니다. 고객 서비스가 그 기업이 가장 잘할 수 있는 일이였으며, 그 기업이 가질 수 있었던 최고의 강점이었던 것입니다.

그렇다면, 사람들이 기억하는 우리 기업의 이미지는 무엇일까요? 그리고 소비자에게 내세울 수 있는 우리 기업의 강점은 무엇일까요? 우리 기업의 강점. 우리가 모른다면, 소비자도 모릅니다. 우리에게 명확하지 않다면, 어느 누구에게도 전달되지 않습니다. 우리 기업이 누구를 위한 제품이며, 그 소비자들에게 내세울 어떤 강점이 있는지를 명확히 해보시길 바랍니다. 왜냐하면 잘 할 수 있는 한 가지 강점에 집중하는 것이 우리 기업의 차별화, 그리고 우리 기업의 이미지를 만드는 가장 빠른 방법이기 때문입니다. 두 마리 토끼를 잡으려다 정작 한 마리도 제대로 잡지 못하게 되는 것을 우리는 과거를 통해 너무 많이 경험했으니까요.

+) 우리기업의 강점을 점검해 볼 한 가지 방법을 추천해드리겠습니다. 직원들에게 “우리 기업의 목표, 신념, 강점을 두세 문단으로 표현한다면 무어라 하겠는가?” 라는 질문을 한 번 해보세요. 그리고 직원들의 대답이 내 생각과 얼마나 비슷한지를 한 번 확인해 보세요. 얼마나 비슷한가요?