데이터를 보지 않고 감으로 하시겠어요?
열정적인 대표님들의 공통점이 있습니다. 서비스와 제품을 사랑한다는 점입니다. 조금만 이야기를 나눠보면 그들의 제품이 얼마나 훌륭한지, 그들의 고객이 제품에 얼마나 빠져 있는지, 회사와 제품이 성장할 수 있는 가능성이 얼마나 큰지 금새 알 수 있어요. 근거 없는 이야기를 늘어놓는 사람은 없습니다. 데이터가 뒷받침 되기 때문이에요. 데이터를 통해 제품의 성장을 가늠할 수 있고, 어떤 점을 보완해야 할지 파악할 수도 있습니다. 제대로 된 데이터를 기반으로 제품을 개선해간다면 성장할 수 있다는 의견에 반박할 수 있는 근거는 거의 없습니다. 데이터, 그러니까 숫자는 거짓말 안하니까요.
AARRR 분석 프레임워크?
AARRR 분석 프레임워크는 이렇게 데이터로 기업 성장을 바라볼 때 활용할 수 있는 개념이에요. 미국의 스타트업 엑셀러레이터 500 startups를 설립한 데이브 매클루어라는 분이 고안했다고 하는데요. 이제는 대중적인 개념이 되어 지표 측정과 개선에 천착하는 경영인들은 AARRR을 통해 문제를 찾고 성장을 가늠하죠. 이 마법 같은 다섯개의 단어는 힘이 셉니다. 어느 하나 중요하지 않은 것이 없어요. 각각의 퍼널을 개선하고 싶을 때 이런 질문을 떠올려 보면 좋아요.
-Acquisition(획득): 새로운 고객이 우리 서비스를 어떻게 접하고 있는가?
-Activation(활성): 고객이 처음 서비스를 접할 때 좋은 경험을 제공하는가?
-Retention(유지): 고객이 서비스를 다시 사용하는가?
-Revenue(매출): 매출이 원활하게 일어나고 있는가?
-Referral(추천): 고객이 자발적으로 추천하거나 공유하는 움직임이 보이는가?
AARRR을 신뢰하는, 열정적인 대표님들의 또 다른 공통점이 있습니다. 높은 확률로 사람과 HR 문제를 겪고 있다는 점인데요. 더 놀라운 건, 그럼에도 HR을 데이터의 관점으로 바라봐야 한다는 견해를 생소하게 받아들인다는 점입니다. 서비스 성장 지표는 줄줄이 꿰고 있지만, 정작 그 서비스를 함께 만드는 구성원에 대해서는 감으로 접근하는 것이죠. 한번 자문해볼까요?
-구성원의 휴가 사용률과 빈도는?
-팀의 조직장 1명이 맡고 있는 평균 구성원 수는?
-우리 회사 전체의 퇴사율과 근속 기간은?
HR과 AARRR
이렇게 생각해보면 어떨까요? HR도 하나의 제품이라고 말이죠. HR에 AARRR을 대입해보는 거죠. HR을 바라보는 관점과 전체 사이클이 뚜렷해진다는 걸 느낄 거예요. HR 또한 제품과 마찬가지로 측정과 개선을 반복해야 하는 영역이니까요.
1. Acquisition과 채용
최대한 많은 사람들에게 제품을 알리고, 그들을 고객으로 유치하는 것이 성장의 첫 번째 단계입니다. HR에서 채용도 마찬가지입니다. 적절한 채널에 채용 공고를 게시하거나, 알만한 주변 사람들에게 알려야겠죠. 그리고 공고와 JD의 내용과 보상 수준 또한 구직자들이 회사에 지원하고 싶은 마음이 들도록 매력적인지 점검해야 합니다.
2. Activation과 온보딩
일단 고객이 되었다고 해서 끝이 아니죠. 이제 시작입니다. 고객이 제품을 처음 접할 때 느끼는 경험이 중요한 것처럼, 신규 입사자가 회사에 대해 느끼는 첫 인상을 만드는 온보딩 경험 또한 중요합니다. 우리 회사는 신규 구성원이 잘 적응할 수 있도록 어떤 절차를 마련하고 있는지, 그것이 잘 작동하는지 파악해야 합니다. 마이크로소프트에서는 입사 첫 주에 상사와 1on1 미팅을 하면 업무 몰입도가 8% 가량 늘어난다는 것을 HR 데이터 분석을 통해 알 수 있었다고 하죠.
참고: 신규입사자 온보딩, 물어보면 좋을 23가지 질문
3. Retention과 직원경험
직원경험은 사실 구성원이 채용 단계 부터 퇴사할 때까지 겪는 모든 경험의 총체를 의미합니다. 그렇지만 일반적인 생애주기로 볼 때 온보딩 후 실제로 회사생활을 해나가며 겪는 경험이 Retention을 좌우할 수 있는 여지가 가장 크죠. 우리 회사는 구성원이 일하기 좋은 환경을 갖추고 있을까요? 업무 프로세스나 의사결정 과정에서 불필요한 병목이 있진 않을까요?
4. Revenue와 성과
고객을 획득하고, 그들에게 좋은 경험을 제공하는 것도 중요하지만 결국 최종적으로 목표하는 전환이 일어나는지도 중요합니다. 대부분 목표하는 전환이란 매출을 의미하겠죠. 마찬가지로 회사도 성장하기 위해서는 구성원이 성과를 내는 것이 중요합니다. 또한 성과에 대한 합리적인 평가와 동기부여도 필요합니다. 최근 많은 회사에서는 원활한 성과와 평가 프로세스를 위해 상시적인 피드백 문화를 도입하기도 합니다.
5. Referral과 사내 추천
‘고객의 입소문을 통한 오가닉한 성장’을 다른 말로 표현하면 ‘더 할 나위 없는 행복’ 정도가 될까요. Referral은 훌륭한 제품과 고객이 만났을 때 일으킬 수 있는 가장 아름다운 화학반응입니다. 우리 회사는 훌륭한 제품이 가져야 할 조건에 부합할까요? 고객이라 할 수 있는 구성원은 주변의 훌륭한 인재를 우리 회사로 데려오고 싶어할까요? 사내 추천을 통한 채용에 보상을 지급하는 것도 화학반응을 가속화할 수 있는 좋은 방법이 되겠죠.
HR Analytics의 시작
HR을 데이터 관점에서 바라본다는 것. 허울 좋은 소리처럼 들릴 수 있어요. 어렵기 때문입니다. 양질의 HR 데이터를 수집하고 싶지만 일일이 취합하기도 어렵고, 정성적인 데이터는 너무나도 편향되기 쉽죠. 어떤 항목을 보기 위해 어떤 데이터를 수집해야 하고, 어떤 항목을 중요하게 봐야할지 판단하기도 쉽지 않습니다. 이 모든 과정을 자연스럽게 진행할 수 있는 방법이 있다면 거기에 얼마를 투자할 수 있을까요?
flex의 인사이트는 구성원이 flex를 이용하며 자연스럽게 축적되는 모든 데이터를 시각화 해서 한눈에 볼 수 있는 대시보드 형태로 제공합니다. flex를 사용하는 관리자는 인사이트를 통해 회사 성장, 다양성, 근태, 보상 등 20여 가지 항목의 데이터를 보고 의사결정에 활용할 수 있습니다.
원문 : HR이 하나의 제품이라면
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