어느 VC는 메시징 방식의 비서 서비스를 두고 ‘미래의 검색 방식’이라 평한다. 기계적인 포털 검색 대신, 사람이 개입한 IT 비서 서비스를 통해 더 자세하고 정성적인 검색이 가능해진다는 이유다. 메시징 방식 비서 서비스는 해외에서 사례를 찾아볼 수 있다. 작년 실리콘밸리에서 우버의 코파운더가 만든 오퍼레이터, 130억 투자를 유치한 매직 등이 그것이다.
국내에도 메시징 방식의 비서 서비스가 있다. ‘문비서‘라는 명칭의 서비스다. 문비서는 문자로 받는 개인 비서 서비스로, 문자나 메신저를 통해 여러가지 일을 요청하고 물건을 구매할 수 있다.
개인적으로는 ‘이 서비스는 돈 주고도 꼭 쓰고싶다’고 생각했다. 텍스트팩토리의 안기순 대표를 만나봤다.
‘코딩하는 변호사’라고 알려지기도 했다.
법무법인 태평양의 변호사였다. 이때 취미로 프로그래밍을 좀 했었는데, 도스용 판례 검색 프로그램을 윈도우 용으로 만들어서 배포하기도 했다. 하이텔과 천리안 시절 이야기다. 워낙 IT 분야에도 관심이 많았다.
2001년부터 태평양에서 만든 IT 자회사 로앤비에 재직하다가 2007년부터 2014년까지 7년 간을 대표로 있었다. 로앤비는 법률 IT 분야에서는 가장 잘 알려진 회사다. 판례, 법령, 법률 서식, 법조인 정보 등 법률 정보 데이터를 모아서 관련 기업이나 대학, 정부 기관에 제공한다.
로앤비는 2014년에 이 분야 글로벌 기업인 톰슨로이터에 매각됐고, 이후 2년을 더 일하다가 새로운 비즈니스를 하고 싶어서 나왔다.
변호사로 돌아가지 않고 다시 창업 전선에 뛰어든 이유가 뭐냐고?
효율 측면에서다. 변호사의 일도 큰 의미가 있다. 의뢰인이 겪는 법률문제를 해결해줌으로써, 그 사람을 어려움으로부터 해방해준다. 하지만 한 변호사가 도움을 줄 수 있는 범위는 제한되어 있다. 반면 비즈니스는 하나의 상품이나 서비스를 만들면 훨씬 더 많은 사람에게 혜택을 줄 수 있다. 그런 게 IT 비즈니스의 매력 아니겠나.
회사를 나오고 나니까, 비서가 하던 업무를 다 내가 해야 하더라.
‘대표나 고위직 임원들이 비서를 두는 이유가 뭘까?’하고 고민해봤다. 하긴 해야 되는데 우선도가 낮은 일들을 비서에게 부탁하면 시간과 노력을 절약하고 본업에 더 집중할 수 있게 된다. 한 직장인이 미팅 식당 예약을 하려고 30분 동안 컴퓨터를 붙잡고 있다고 생각해보자. 시간을 연봉으로 환산해보면 이게 얼마나 낭비인지 알 수 있다. 이때부터 문비서 아이템을 고민하기 시작했다.
’40대 차-부장급 남성’이 가장 많이 사용할 거라는 가설은 완전히 틀렸다.
9개월간의 베타 버전을 운영하면서 타겟팅 부분에서 가장 큰 괴리를 느꼈다. 40대 중년의 높은 직급의 남성이 주 고객층일 거라는 가설과 달리, 30대 남성과 20대 여성이 많았다.
대리에게도 비서는 필요하다.
실제 회사에서는 상무보다 과장, 대리 이런 직급의 사람들이 훨씬 바쁘다. 처리해야 할 잔업도 많고. 시기적으로도 한참 결혼하고, 아기 낳고 할 때가 아닌가. 특히 맞벌이면 업무와 가사를 병행해야 하니까 눈코 뜰 새가 없다. 돈 걱정만 없으면 이들도 얼마든지 비서를 채용해서 쓰고 싶지 않겠나. 그래서 문비서는 ‘중산층을 위한 모바일 비서 서비스’로 포지셔닝을 했다. 이제까지는 기업 대표나 고위직 임원만 누리던 비서를 통한 편리함을 김 과장과 박 대리에게도 선사하자는 걸 목표로 잡았다.
그래서 문비서가 정확히 뭐냐고?
문자나 카카오톡을 통해서 소통할 수 있는 개인 비서 서비스다. 식당 예약부터 물품 구매, 정보 검색, 민원업무에 이르기까지 실제 비서가 할 수 있는 다양한 일들을 해결해준다. 사용자는 문비서 번호(010-9494-0114)로 문자를 보내거나 카카오톡에서 ‘@문비서’에게 말을 걸면 된다. 별도의 앱 설치는 필요 없다. 작년 6월부터 오는 4월 중순까지 9개월간 무료 베타 서비스를 운영 중이다. 4월 중순에는 정식 버전을 출시할 예정이다.
별도 앱이 아닌 문자와 메신저 기반으로 서비스하는 이유?
앱이 너무 많지 않나. 누군가는 이를 ‘앱의 홍수’라고 표현했다. 기차표를 예매하려면 코레일 앱을, 영화표를 예매하려면 영화사 앱을 따로따로 깔아야 한다. 심지어 앱마다 회원가입과 결제를 모두 제각기 해결해야 한다. 모바일로 모든 일을 처리하는 시대에서, 과연 ‘앱이 최선의 UI인가’를 고민해보게 됐다. 그 대안으로 주목하게 된 게 문자다. 문자는 별도의 앱 설치가 필요 없다. 카카오톡의 경우 대부분의 스마트폰 사용자가 다운받았기 때문에 모두에게 익숙하다. 사용자를 번거롭게 하지 않을 수 있는 거다. 또 내가 해왔던 게 법률 IT 서비스이지 않나. 법률 상의 데이터 대부분이 텍스트로 이루어져 있다. 텍스트를 다루는 건 내 전문 분야기도 하다.
심부름꾼은 심부름만 한다. 비서는 생각을 한다.
“심부름센터랑 차이점이 뭐냐”는 질문 정말 많이 받는다. 가장 큰 차이점은 문비서는 ‘가장 좋은 방법’을 고객 대신 생각해준다는 거다. 한 가지 사례로, 아들에게 ‘터닝메카드’ 장난감을 바로 다음 날까지 생일 선물로 주고 싶은 고객이 있었다. 당시 터닝메카드는 인기가 많아 구하기 쉽지 않을뿐더러, 쇼핑몰에서 주문해도 빨라야 생일 다음 날에나 도착할 수 있었다. 심부름센터였다면 여기서 포기했을 거다. 하지만 문비서는 판매자에게 직접 연락을 해서 퀵서비스 배달을 붙여 생일 당일 날 고객 자택까지 장난감을 배송했다.
또 특별한 경우가 장례식 근조 화환 배송이다. 근조 화환 배송에서 가장 중요한 게 뭔 줄 아나? 속도다. 먼저 온 순으로 화환이 식장 내에 놓이기 때문이다. 그래서 우리는 계속 배송사에 전화를 하면서 도착했는지를 확인한다. 이게 문비서가 가진 특별한 역량이다. 시키는 일만 하는 게 아니라 실제 인간 비서처럼 가장 좋고 효율적인 방법을 고민해나간다는 점이.
식당 예약, 벚꽃 축제 정보와 같은 돈 안 되는 정보 검색도 한다.
정확히 말하면 결제가 발생하지 않는 정보 검색 업무도 한다는 말이다. 심부름센터에서는 직접 구매 등 결제가 발생하는 건에 한해서 수수료를 가져간다. 예를 들어 심부름센터에 ‘이번 달 열리는 결혼 박람회 정보 좀 찾아주세요’라고 요청할 수는 없는 일이지 않나. ‘미팅 장소로 적합할만한 식당 추천이랑 예약 부탁드려요’하는 주문도 너무 사소하고. 실제 문비서가 수행할 수 있는 일의 범위가 심부름센터보다 넓다. 우리도 가끔 효율 측면에서 따져봤을 때, 필요하다고 생각하면 심부름센터를 이용한다. 인간 비서도 때때로 심부름센터를 이용하지 않나. 같은 맥락이다.
돈은 어떻게 버냐고?
4월 중순 정식 서비스가 출시된다. 일반회원과 정회원으로 나눌 예정인데, 정회원의 경우 약 5천 원 정도의 월회비를 받는다. 일반회원에게는 거래 금액의 5%를, 정회원에게는 1.5%를 받는다. 또 한가지 정회원 특혜는 거래가 발생하지 않는 일반 정보 검색 서비스도 제공된다는 점이다. 정회원은 기본적으로 ‘보스’라고 부르려고 한다.
문비서를 통한 결제 과정은.
먼저 문비서가 추천하거나 사용자가 구매를 원하는 품목에 대해 가격 안내를 한다. 제품 가격은 얼마, 배송료는 얼마 이런 식이다. 고객이 주문을 진행해달라고 요청하면, 이야기 중이던 대화창으로 결제 링크가 날아가게 된다. 그 링크를 클릭하면 문비서 사이트 내 결제 페이지가 뜬다. 현재 신용카드, 계좌 이체 등 다양한 수단으로 결제가 가능하다. 굳이 해당 사이트에 회원가입을 하지 않아도 문비서 플랫폼 내에서 모든 결제가 끝나니까 편리하다. 미리 선불로 예치금을 넣어둘 수도 있다. 예를 들어 5만 원의 예치금을 넣어놨다면, 문비서가 ‘예치금에서 인출해서 처리해드릴까요?’라고 물을 거다. 그러면 별도의 결제 과정 없이 물건을 구매할 수 있다.
문비서가 할 수 있는 일. 홈페이지를 들어가서 확인해보면 더 많다.
문비서는 만능이 아니다. 대표가 못하는 일은 비서도 못한다.
문비서를 만능 로봇, 만물박사로 생각하시는 사용자분들이 많다. 문비서를 실제 비서와 같이 생각하면, 가장 잘 활용할 수 있을 거다. 예를 들어 자기가 맡은 기획 업무를, 하기 싫다고 해서 비서에게 맡길 수는 없지 않나. 다시 한 번 말하지만, 비서를 두는 이유는 본연의 업무에 더 집중하기 위해서다. 얼마 전에는 인기 많은 아이돌 스타의 콘서트 티켓을 예매해달라는 요청이 있었다. 우리는 불법적인 것만 아니라면 일단 하고는 본다. 당시에도 6명이 들러붙어서 예매 전쟁을 치렀지만 결국 실패했다. 하지만 이력서를 영문으로 번역해야 하니 적당한 업체 혹은 번역가를 추천해달라는 요청은 가능하다. 결론적으로 사용자가 못하는 것은, 문비서도 못한다고 보는 게 맞다.
모호한 요청이 들어올 때?
예를 들어, 초록색 양말 한 켤레를 추천해달라고 하는 사용자도 있었고, 봄에 어울리는 색의 양말을 추천해달라는 추상적인 요청도 있었다. 이 경우에 문비서가 완벽하게 고객 취향에 맞추기가 어려울 수 있다. 하지만 정보를 검색하고, 고객에게 선택지를 주는 식으로 문제를 해결한다. 몇 가지 제안을 하고 최종 선택은 고객이 내릴 수 있게 하는 거다. 실제로 종종 있는 경우다. 기계가 아닌 사람이 응대를 하기 때문에 이런 방식을 취할 수 있다. 이것 또한 문비서의 개인화 역량이 아닐까.
‘저번에 먹었던 피자 주문’이 가능한 건 개인화 서비스 덕분이다.
문비서는 크게 두 가지 부분에서 개인화된 비서라고 볼 수 있다. 첫째, 고객이 직접 입력한 개인 정보를 이용한 개인화다. 거주 지역, 성별, 연령대를 고려하는 거다. 예를 들어 회사로 퀵서비스 요청을 할 때, 대표한테 매번 주소를 물어보면 제대로 된 비서라고 할 수 있겠나? 또 부모님 댁 주소를 입력해두어서, 때마다 그 쪽으로 선물을 보내는 고객들도 있다.
두 번째로는 문비서와 나는 대화 히스토리를 토대로 한 개인화다. 문비서는 고객과 나눈 대화를 저장하고 있기 때문에, ‘지난주에 먹었던 피자’, ‘저번에 오셨던 청소 도우미’ 라고만 말해도 알아듣는다. 또 고객 성향도 파악한다. 어떤 분은 ‘문비서가 보고 괜찮은 거로 해주세요’라는 관조형인 반면, 어떤 분은 하나하나 본인이 확인해야 마음을 놓으시기도 한다. 그런 개인 성향에 따라 문비서도 대응을 다르게 하게 된다.
문비서는 중립적이지 않다. 고객에게 편향된 중개자다.
문비서는 지금까지 6개 O2O 스타트업과 제휴를 맺었다. 그들로서는 문비서를 통해 유통 채널 하나를 더 늘리는 것이기 때문에 손해볼 것이 없다. 하지만 제휴가 늘어날수록, 문비서가 순수한 서비스를 제공할 수 있는가가 문제가 된다. 정확히 말할 수 있는데, 문비서는 중립적인 중개자가 아니다. 고객 편향적인 중개자다. 무슨 이야긴가 하면, 우리가 아무리 제휴 맺은 O2O 기업이 있다 하더라도, 고객 입장에서 효율을 따져본 뒤 제휴가 안 된 공급자를 선택할 수 있다는 말이다. 이를 위해 독점 제휴는 절대 맺지 않는다. 고객들마다 우선적으로 놓는 가치가 다르다. 누군가는 가격을, 또 누군가는 속도를, 다른 누군가는 품질을 최우선시한다. 문비서는 고객의 성향과 필요에 맞추어 공급자를 선택한다.
우리에게 문비서는 아주 진지한 비즈니스다.
현재 우리 팀에는 16명의 직원이 있다. 10명이 고객을 응대하는 텍스트 에이전트(text agent, TA)다. 이분들 구성이 좀 다양하다. 연령대도 20대에서 40대 후반까지 있고, 각각이 가진 경험들도 다채롭다. TA 팀 내에는 고객 응대 메뉴얼이 있다. 고객 요청이 들어오면 각각이 가진 전문성에 따라 일을 배분한다.
문비서를 공동 창업한 김민기 이사는 실행력이 뛰어난 사람이다. 작년 4월 설립 후, 이틀 만에 100명 정도에게 설문 조사 결과를 받아내기도 했다. 이외 팀원들도 모두 다 훌륭하다. 왜 그런지는 나도 모르겠다. 회계 담당자는 책임감이 어마어마하고, 마케팅 담당자는 아이디어가 많고 개발자는 구현 능력이 뛰어나다. 혼자라면 못했을 거다. 이 팀만 계속 유지가 되어도 충분히 잘해볼 수 있을 것 같다.
충성 고객 3만 명 확보가 올해 목표다.
문비서가 사실 생소한 서비스다. 여태까지 없던 모델이기도 하고, 개념을 파악하기도 쉽지 않다. 올해에는 문비서를 정확하게 시장에 알리고 고객들과 소통하고 싶다. 현재 회원 수가 1만 명이 넘었는데, 정식 서비스가 출시되면 열심히 해서 충성 고객 3만 명 정도를 확보하고 싶다.
장기적인 목표는 지능화, 자동화된 비서 서비스를 만드는 거다. TA들의 업무 생산성을 높이기 위한 도구를 개발해야 한다고 생각한다. 계속해서 고객과 소통한 데이터가 축적되면 지능화, 자동화된 비서로 나아갈 수 있다고 본다. 예를 들어 컴퓨터가 자동화된 답변을 만들어내면, 사람인 TA가 한 번 더 검토하고 고객에게 내보내는 식이다. 그 과정에서 기술적으로는 자연어 처리나 텍스트 마이닝과 같은 기술 역량을 확보해야 한다. 알파고에 기보를 입력하듯이, 서비스 케이스를 축적해나가다 보면 AI 비서도 가능한 일이지 않을까.
4월 중순 정도에는 앱도 출시된다. 앱의 홍수라면서 앱을 만드는 게 이상할 수도 있다. 하지만 문비서 앱 하나를 통해 열 개, 스무 개 앱에서 할 수 있는 일들을 해결할 수 있다면 효율적일거라고 봤다. 아무튼 4월 중순 정식 서비스 출시가 가장 큰 이슈다. 사용자에게 충실한 비서가 되겠다. 기대해달라.
[필자 사용 후기]
문비서는 직접 써보고 감탄을 했던 서비스다. 써보면 그 진가를 알 수 있다고 확언한다. 문비서를 쓰며 느꼈던 장점과 보완해야 할 점을 정리했다.
장점
기자는 문비서에게 이틀 동안 세가지 질문을 했다. 모두 다 결제가 발생하지 않는 단순 정보 검색 요청이다. 문비서의 가장 큰 장점은, 오고 가는 대화를 통해 고객이 진짜 원하는 바를 계속해서 파악하고 구체화시켜 나간다는 점이다.
- 율전동 근처 원룸 청소를 해주는 곳을 알아봐달라
첫 번째 질문은 15분 만에, 두 번째 질문은 4분 만에 답변이 왔다. 빠른 속도다. 하지만 두 답변 모두, 단박에 내가 원하는 바를 정확히 충족시키지는 못했다. 첫 답변은 2, 3명이 함께 청소해주는 업체를 소개해줬기 때문에 10만 원이 넘는 가격 부담이 있었다. 나는 다시 한 분이서 청소하기 충분한 원룸인데, 5만 원대로 이용할 수 있는 곳은 없느냐고 물었다. 문비서는 이번에는 청소 업체가 아닌 가정부 알선 업체를 소개해주었다. 도어락 비밀번호부터, 결제 방법까지 본인이 직접 전화를 해서 물어봐야 하는 중간 과정을 모두 처리해주었다.
- 5월 중순 오사카 근방에서 개최되는 지역 공연을 추천해달라
이 질문에 문비서는 트립어드바이저에서 찾은 오사카 지역 공연장 정보를 보내주었다. 필자가 원하는 것은 5월 중순경 개최되는 ‘공연의 이름’이었기 때문에 다시 한 번 문비서에게 설명을 했다. 문비서는 약 50분 뒤에 공연명-일시-장소-가격(세금포함) 순으로 정리된 리스트를 카카오톡으로 보내주었다. 완벽한 서비스였다. 필자로부터 문비서를 소개받은 동료 직원은 결혼을 앞두고 5월에 갈만한 웨딩 박람회 정보를 요청했다. 몇 분 지나지 않아 홈페이지 주소까지 정리된 리스트가 도착하는 걸 보며 동료 직원은 자신의 ‘전용 웨딩 플래너’가 생긴 것 같다고 평했다.
단점
타 업체와 고객을 중개해줄 때에, 서비스 질에 대한 부분을 신뢰하기 어렵다는 점이 단점이다. 예를 들어 ‘잘하는 청소 업체’, ‘재밌는 공연’과 같이 가치 판단이 들어가는 부분에서 문비서는 ‘그런 것은 문비서가 판단하기 어렵다’고 응대했다. 이해가 가는 부분이다. 고객의 입맛이 각기 다르기 때문이다. 하지만 서비스 질에 대해서도 고객에게 어느 정도 확신을 줄 수 있다면 더욱 믿을만한 비서가 될 수 있을 것이다.
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