덴마크 기업 자브라가 전화를 많이 이용하는 직원들의 업무 만족도 하락에 영향을 미치는 기업 내 문화, 기술 및 업무 과정상의 요인들에 관한 보고서를 발표했다.
보고서는 고객과의 전화를 통해 비즈니스 가치를 창출하는 직종을 고객센터 직원, 공무원, 금융거래인 및 상담가 등 4그룹으로 나눴는데, 이들의 업무 생산성에 영향을 미치는 요인들은 업무 중단, 소음, 근무 환경 등 매우 복잡했다. 이들은 모두 정도의 차이는 있었지만, 업무 집중도를 높이고, 업무 중단 및 지나치게 많은 회의 또는 이메일로 인한 과도한 커뮤니케이션을 피하기 위해 노력하고 있는 것으로 나타났다. 또한 기술적인 문제와 더불어 물리적 근무환경으로 인한 어려움도 겪고 있는 것으로 조사됐다.
전화 상담원들의 36%은 일과 중 동료들로 인한 업무 중단이 너무 많이 발생한다고 답했으며, 34%는 사무실 내 소음도가 높아 너무 집중이 안 된다고 답했다. 이는 하루 동안 응대해야 하는 전화 수 또는 상담 사이에 너무 적은 휴식시간 등보다 높은 응답률로 기업들은 높은 가치를 창출하는 상담원들의 업무 능률을 극대화 하기 위해서 사내 문화 및 상담 시 사용하는 장비 등에 관해 재고할 필요가 있음을 시사한다.
자브라의 수석 부사장 홀저 라이징어는 “각 기업에는 업무 중 전화를 이용한 커뮤니케이션에 많은 시간과 노력을 할애하는 직원들이 있다. 이들은 공식적으로 회사를 대표해 중요하고 심도 깊은 대화를 나눔으로써 조직에 가치를 제공하고, 비즈니스의 성공에도 일조하고 있다.”며 “하지만 각 조직의 이들의 생산성을 높이는 것에 우선순위를 두지 않거나 전혀 고려하지 않고 있다.”고 말했다.
최근 고객센터의 상담 채널이 회사 웹사이트, 이메일, 메신저 등으로 다양화 되어 가는 가운데 전화 상담은 더 큰 가치를 창출하고 있다. 전화를 통한 상담을 원하는 고객들의 수는 점점 줄고 있지만, 다른 방법을 통해 문제를 해결하지 못하는 경우에는 많은 고객들이 여전히 공감 및 의사결정의 수단으로 전화상담을 고려하기 때문에 고객 가치 제공 차원에서 매우 중요하다.
보고서에 따르면, 가장 생산적인 직원은 가장 비생산적인 직원 대비 최대 47% 더 생산성이 높은 것으로 조사됐으며, 이에 따라 각 기업은 직원들의 생산성을 제고할 수 있는 업무 환경 조성을 위해 노력하고 있는 것으로 나타났다. 특히, 점차 고객들의 요구사항이 다양하고 복잡해지고 있는 고객센터의 경우, 성공적으로 조직을 이끌기 위해서는 상담원들의 업무 집중도 및 효율성을 높일 수 있는 환경 조성에 투자를 해야 할 필요가 있는 것으로 밝혀졌다.
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