주식회사 조이코퍼레이션(대표 최시원)이 채팅상담 솔루션 ‘채널톡’에 중소사업자를 위한 챗봇 ‘서포트봇(Support Bot)’을 출시했다고 밝혔다. 개발 지식이 없는 사람도 고객상담용 챗봇을 간편하게 설정할 수 있어 중소사업자들의 챗봇 도입에 대한 문턱을 낮췄다.

업계에 따르면 국내 고객상담 시장은 20조원 규모이며 종사자는 40만명에 달한다. 그런데 상담 운영 비용의 53%가 인건비로 비중이 가장 커, 이를 효율화하기 위한 챗봇 기술이 부상하고 있다. 이미 구글, IBM, 카카오, 네이버 등 국내외 대기업들이 챗봇을 개발해 고객상담 시장에 뛰어들었으며, 챗봇 관련 시장은 작년 한 해 동안 전세계적으로 24% 성장했다. 그러나 중소사업자들이 업무용 챗봇을 자체 개발하는 일은 사실상 불가능하다. 챗봇 개발은 AI, 빅데이터 추출 및 분석 등 고도의 기술이 필요해 상당한 비용과 시간이 요구되기 때문이다.

채널톡의 서포트봇은 전화 ARS의 원리를 채팅상담에 적용했다. 즉 원하는 시나리오대로 질문과 답변만 입력하면 중소사업자나 개인사업자도 쉽고 간편하게 업체별 맞춤형 챗봇을 활용할 수 있게 된 것이다. 고객사 상담 데이터를 분석한 결과, 80%가 반복되는 질문과 답변인 점을 감안하면 자동화된 상담의 효과를 볼 수 있을 것으로 보인다.

배송, 이용시간 등 반복적인 문의가 많은 쇼핑몰이나 O2O 서비스들은 답변을 자동화해 시간과 비용을 절감할 수 있다. 24시간 응대가 필요한 여행사, 신선식품 업체 등에서는 업무시간 외에도 고객 응대가 가능해 서포트봇에 큰 호응을 보이고 있다.

서포트봇은 추후 외부 시스템과 정보를 연동해 배송이나 재고 현황을 실시간으로 자동 답변하는 기능까지 추가로 업데이트 될 예정이다.

조이코퍼레이션의 최시원 대표는 “ “채널톡의 AI 기술로 작은 규모의 기업들을 위한 고객상담 시장을 새롭게 개척해 나갈 것”이라며 “추후 외부 시스템과 정보를 연동해 배송이나 재고 현황을 실시간으로 자동 답변하는 기능도 출시할 예정”이라고 밝혔다.