올인원 AI 비즈니스 메신저 ‘채널톡’을 운영하는 채널코퍼레이션이 이스타항공 고객 상담 채널에 AI 에이전트 ‘알프’를 공급했다. 이번 서비스 도입을 통해 증가하는 외국인 탑승객에 대한 글로벌 고객 응대 체계를 구축했다.

이스타항공은 치앙마이와 알마티 등 신규 취항 도시 확장에 따라 늘어나는 외국인 탑승객 수요에 대응하기 위해 지난해 11월 자사 홈페이지에 채널톡과 알프를 도입했다. 기존 전화 상담 중심 체계에서 16개 언어 번역 기능을 지원하는 다국어 고객 소통 환경으로 전환했다.

항공사는 상담사의 업무 부담을 줄이기 위해 자주 묻는 질문 유형별로 시나리오를 사전 설계해 알프의 답변 정확도 향상을 도모했다. 그 결과 서비스 도입 한 달 만에 상담사 개입 없이 알프가 상담을 완료한 비율이 74%를 기록했다.

알프는 자연어 기반으로 대화의 맥락을 파악하고 상담에 필요한 정보를 찾아 고객 응대 업무를 수행하는 AI 에이전트 서비스다. 총 33개 언어에 특화된 검색증강생성(RAG) 기반 자동 응답 설정이 가능해 실시간 다국어 고객 문의 대응에 활용되고 있다.

이스타항공 관계자는 “연이은 신규 도시 취항과 항공기 증편에 따라 탑승객이 전년 대비 80% 이상 증가했다”며 “전 세계적으로 늘어난 고객에게 긍정적인 경험을 제공하는 데 집중하겠다”고 말했다.

최시원 채널코퍼레이션 대표는 “다국적 고객을 실시간으로 응대해야 하는 항공사 업무 특성상 각 언어에 맞춘 응답 자동화 서비스가 핵심 요소로 자리 잡고 있다”며 “산업별 알프 활용 사례를 다양하게 발굴해 고객사의 CX 개선을 지원하겠다”고 밝혔다.

채널톡은 AI 챗봇 알프, 채팅 상담, CRM 마케팅, 팀 메신저, 인터넷 전화, 영상 통화 등의 기능을 제공하는 올인원 AI 비즈니스 솔루션이다. 현재 전 세계 22개국 약 20만여 기업에서 고객 상담 채널로 사용되고 있다.