온라인 고객상담 메신저 채널톡이 2019년 한 해 동안 매출 3배 성장을 달성했다고 14일 발표했다.
채널톡은 홈페이지 방문객이 채팅 버튼을 클릭하면 실시간 상담을 시작할 수 있는 채팅 솔루션이다. 지난해에는 개발자 없이 쉽게 제작할 수 있는 객관식 챗봇인 ‘서포트봇’ 기능이 추가되었다. 기존의 챗봇 서비스는 몇 천만 원 단위로 외주 개발을 해야하지만 채널톡은 원하는 질문-답변 시나리오만 입력하면 합리적인 가격으로 활용할 수 있다.
작년 매출 성장의 배경에는 전화에서 채팅으로 변화하는 고객상담 시장의 흐름도 빼놓을 수 없다. 채팅을 통한 커뮤니케이션이 전 연령에 걸쳐 보편화되면서 기업에서도 고객센터에 채팅을 도입하는 추세이다. 이에 따라 주식회사 네이버의 ‘네이버 톡톡’, 주식회사 카카오의 ‘카카오 상담톡’ 등 고객상담 메신저들이 등장하며 채팅상담 솔루션 시장 규모가 커지고 있다. 그 중 채널톡은 작년 한 해 동안 고객사 수가 약 2배 증가하며 눈에 띄는 성장세를 보였다.
최근에는 채팅상담 뿐만 아니라 자료 관리, 사내 메신저 등 다양한 클라우드 기반 기업용 서비스들이 나오면서 여러 도구를 효율적으로 관리하고자 하는 필요성 또한 제기되고 있다. 이에 따라 채널톡은 기본적인 상담 서비스에 방문객에게 먼저 말을 거는 맞춤형 마케팅 기능, 자동응답 챗봇 기능에 더해 앞으로는 고객관리 기능까지 더한 올인원 비즈메신저로 성장할 계획이다.
특히 방문객의 유입 경로, 머무는 페이지 등 고객의 유형에 따라 맞춤형 메시지를 노출할 수 있는 ‘푸시봇’ 기능이 효과적으로 활용되고 있다. 여성구두 쇼핑몰 쓰담슈즈의 백승민 대표는 “채널톡은 개발자 없이도 가장 효과적인 이미지나 프로모션이 무엇인지 쉽게 테스트 할 수 있어 회원가입률을 3배 높일 수 있었다”고 채널톡을 통한 성과를 밝혔다.
채널톡을 사용하는 업종도 다양하다. AKmall, 샌드박스 스토어, 소보제화 등 커머스 쇼핑몰 뿐만 아니라 야나두, 클래스101, 패스트캠퍼스와 같은 교육 업체 등 고객과의 소통을 원하는 많은 분야에서 채널톡을 활용중이다. 채널톡의 서비스 지속률이 97%에 달할 정도로 고객들의 만족도도 높다.
채널톡은 앞으로 고객관리 기능을 강화할 예정이다. 채널톡 최시원 대표는 “지금은 고객관리 환경이 열악해 많은 기업들이 엑셀을 활용해 수동으로 고객정보를 보관 및 이용한다”며 “고객정보를 손쉽게 분류하고 문자나 메일 등 다양한 수단으로 맞춤화된 접근을 할 수 있는 채널톡만의 기능을 올해 출시할 예정으로, 올해도 빠른 성장세를 이어나가기를 기대한다”고 말했다.
관련 기사
