코로나19로 인한 매출부진 해결을 위해 자영업자 절반 가량은 배달 및 무인점포 등 비대면 서비스를 도입한 것으로 확인됐다.
알밤과 알바콜이 국내 자영업자를 대상으로 진행한 <코로나19 이후 매장 내 비대면 서비스 도입현황> 설문 조사에 따르면, 자영업 매장 2곳 중 1곳(55.1%) 꼴로 비대면 서비스를 도입해 이용중인 것으로 나타났다. 이들 중 33.1%는 ‘코로나19 때문에 처음으로 비대면 서비스를 도입’한 한편, 22.0%는 ‘원래도 비대면 서비스를 이용중이었으나 코로나 이후 추가로 도입’한 것으로 구분됐다. 나머지 44.9%의 자영업자들은 ‘비대면 서비스를 도입하지 않았다’고 답했다.
비대면 서비스를 도입한 배경은 대표적으로 매장방문 손님이 줄어서(28.1%)였고, 이 외 인건비 및 관리비 경감차원(25.2%), 배달수요가 급증해서(24.9%), 주변에서 많이들 하는 추세라(19.2%) 등의 이유가 추가로 확인됐다.
조사에 따르면, 자영업자들이 올해 도입한 비대면 서비스 3가지로 분류됐다. 그 중 가장 비중이 큰 항목은 단연 ‘배달ㆍ배송’으로, 배달앱 서비스 이용(27.6%), 자체 배송 서비스 실시(12.8%), 온라인, 전화주문 후 포장, 픽업서비스 제공(16.6%) 등이 이에 해당된다. 각종 배달앱 서비스를 이용하거나 자체 배달 및 배송 시스템을 갖춤으로써 매출부진 해소에 나선 것. 특히, 전화주문 후 픽업서비스의 경우 고객이 직접 방문하지만 매장에 머무르는 시간을 최소화하고 양자간 배달비용 역시 부담되지 않는다는 점에서 자영업자들이 적극적으로 도입한 것으로 풀이된다.
두 번째로는 ‘무인시스템’ 도입이 꼽혔다. 키오스크, 앱오더 등 비대면 주문 시스템 도입(14.8%), 셀프 계산 시스템 도입(8.3%), 무인매장 운영(2.7%) 등을 통해 대면접점을 최소화하고자 노력한 것.
마지막 세번째는 SNS 및 온라인 홍보 강화(13.7%)다. 코로나 이후 기존의 오프라인 판촉활동 역시 무대를 옮겨 온라인상에서 진행한 것으로 파악된다.
이렇듯 코로나19 이후 자영업자들은 비대면 서비스를 시작했거나 그 도입범위를 넓혔고, 주로 배달 서비스와 무인점포 운영, 그리고 온라인 홍보활동을 통해 매출부진을 메꾸기 위해 노력한 것으로 확인됐다.
한편, 주관식 답변으로 확인한 비대면 서비스 도입비용은 평균 335만원으로 집계됐다. 매출이 줄어든 상황에서 300만원이 넘는 비용을 투자하는 것이 부담스러울 수 있었을 터. 하지만 다행히 비대면 서비스 도입이 매출 회복에 도움이 된 것으로 드러났다. 비대면 서비스를 도입한 자영업자 중 73.5%가 ‘매출 부진에 효과가 있었다’고 답해 투자비용이 발생했음에도 불구, 비대면 서비스 도입에 만족한 것으로 확인됐다.
한편 비대면 서비스를 도입하지 않았다고 답한 44.9%의 절반 가량은 ‘도입하고 싶어도 무엇을 어떻게 도입해야 할지 몰라서(42.9%)’라고 입을 모았다. 도입의사가 있었음에도 방법을 몰라 못 했다는 것으로, 자영업자간 정보수급 격차가 드러났다. 코로나 장기화로 비대면 서비스 구축이 곧 경쟁력으로 이어질 수 있는 만큼 고연령 또는 디지털 소외계층, 저소득 영세 자영업자 등을 대상으로 한 비대면 서비스 도입지원 방안의 필요성이 대두된다.
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