스타트업도 고객지원을 꼭 해야 하나요?

안녕하세요, 고객지원 솔루션 오큐파이를 개발하는 오니온파이브의 김지우 CPO입니다.

고객지원 솔루션을 런칭하고 100개가 넘는 스타트업과 온·오프라인 미팅을 하면서 가장 많이 듣는 질문은 ‘스타트업도 고객지원을 꼭 해야 하나요?’입니다.

스타트업에게 고객지원은 계륵 같은 존재입니다. 안 하자니 불안하고 하자니 일이 너무 많아질 것 같죠. 사실 이 고민은 고객지원 솔루션을 만드는 오큐파이 팀 또한 똑같이 했던 고민입니다. 제품 만들기에도 사람, 시간, 돈이 항상 부족한 스타트업에서 고객지원까지 신경 쓰기란 쉬운 일이 아닙니다. 그럼데도 제가 확신을 가지고 드리는 답변은 늘 같습니다.

‘네. 스타트업도 고객지원을 꼭 해야 합니다.’

아무리 작은 회사라도, 고객이 한 명밖에 없어도 고객지원은 반드시 해야 합니다. 많은 스타트업들은 눈에 보이는 즉각적인 성장 효과를 기대하기에 고객지원보다는 신규 고객 유치에 집중합니다. 그러나 고객지원은 기업의 지속적인 생존과 성장을 결정합니다. 시장 경쟁은 점차 치열해지고, 고객들은 까다로워집니다. 그래서 비즈니스를 유지하고 확장하려면 제품을 넘어 서비스로 차별화 해야 합니다. 기존 고객은 충성 고객으로, 신규 고객은 유료 고객으로 전환하는데 고객지원은 중요한 차별화 서비스입니다.

고객지원의 중요성은 이미 많은 논문, 기사, 아티클에서 다루고 있어서 이 글에서는 깊게 다루지 않으려고 합니다. 고객지원의 중요성에 대해 더 많이 알고 싶다면 아랫글을 봐주세요.

• –더 많은 고객을 유치하는 비밀
• –고객을 놓치는 기업에게 글로벌 리더들이 전하는 팩폭 명언
• –10 Reasons Why Good Customer Service Is Your Most Important Metric

지금부터 스타트업도 대기업 못지않은 고객지원을 할 수 있는 기초 팁을 알려드리려고 합니다. 아래 노하우를 따라하시면 스타트업도 고객을 감동하게 하는 고객지원 서비스를 시작할 수 있습니다.

1. MVP→ MVC: 개발도 소통도 미니멈에서 시작

오큐파이가 처음 고객지원을 시작하면서 했던 가장 큰 실수 중 하나는 바로 욕심입니다. 고객이 원하는 소통 채널이 있다면 무조건 다 관리하겠다는 마음가짐이었습니다. 의도는 좋았으나 결과는 대실패였습니다.

이메일, 카카오톡, 텔레그램, 슬랙, 라인, 전화, 문자 등 고객이 선호하는 모든 채널에서 고객 지원을 하다 보니 팀원들의 일과는 10개가 넘는 메신저와 소통 툴에 접속하는 것부터 시작 되었습니다.

고객이 많지 않을 때는 충분히 감수할 수 있는 정도의 노동이었습니다. 하지만 이와 같은 방식은 고객이 점점 늘어나면서 팀 생산성 저하와 낮은 업무 만족도로 이어졌습니다. 무수하게 쏟아지는 알림 속에서 정신없이 일하다 보니 회신이 늦어졌고 답변의 품질도 떨어졌습니다. 다른 중요한 업무도 미루어지기 일쑤였고요.

오큐파이는 답을 MVP 개발 방식에서 찾았습니다. MVPMinimal Viable Product)란 자원이 한정된 스타트업에서 최소의 기능으로 작동하는 제품을 개발하여 시장을 테스트하고 고객 피드백을 받으면서 성장해가는 린 스타트업 개발 방식입니다.

MVP 방식은 제품 개발뿐만 아니라 고객과의 소통 프로세스 개발에도 동일하게 적용할 수 있습니다. 오큐파이에서 MVCMinimum Viable Communication)라고 하는, 최소 기능 소통 프로세스를 통해서 말이죠. MVC의 핵심은 고객과의 소통을 위해 최소한의 핵심 채널을 구축하고 실제로 테스트를 하면서 피드백을 통해 점점 발전 시켜 나가는 것입니다.

차를 만들고 싶다면 스케이트 보드를 먼저 만듭니다. 최고의 고객 경험을 만들고 싶으면 이메일부터 시작해도 충분합니다.

MVP가 질 낮은 제품을 의미하지 않듯 MVC도 질 낮은 소통을 의미하는 것이 아닙니다. 오히려 제품과 고객, 그리고 기업의 특성에 맞춰 효율적으로 소통의 질을 높이기 위한 프로세스입니다. 아무리 많은 소통 채널을 설치해도 제대로 된 소통이 이뤄지지 않는다면 소통을 안 하는 것과 똑같습니다. 중요한 것은 많은 양의 채널이 아니라 고객이 가지게 될 신뢰와 감동의 경험입니다. MVC 프로세스를 먼저 수립하고 제품과 고객의 특성에 따라 조금씩 발전해 나가면 스타트업도 최적화된 고객 경험 프로세스를 만들 수 있습니다.

오큐파이 팀은 아래와 같은 방법으로 MVC 전환을 실행했습니다.

• 1) 고객 소통 채널의 80% 이상을 서비스 내 고객센터 1:1문의 페이지로 통합
• 2) 채널이 줄어 생길 수 있는 고객의 불편을 최소화하기 위해 고객 접점이 있는 모든 채널에 고객센터와 1:1문의 링크를 눈에 띄게 배치
• 3) 다양한 채널을 관리하는 데 썼던 시간은 답변 템플릿 업데이트와 VOC분석에 사용

2. 함께 하는 고객지원은 선택이 아닌 필수

고객 중심 경영을 가장 중요하게 생각하는 아마존에서는 CEO인 제프 베조스가 고객지원을 함께합니다. 경영진이 고객의 목소리를 직접 들음으로써 고객을 위한 경영을 하겠다는 의지가 드러나는 대목입니다.

대기업에서는 고객지원만 담당하는 부서가 있습니다. 초기 스타트업이 고객지원팀 또는 운영팀이 따로 둘 수 없는 상황에서 고객과 소통을 해야 한다면 모두가 함께하는 것이 최선입니다.

실제로 오큐파이에서는 CEO, 개발자, 마케터 등 직군과 관계없이 모두가 함께 고객지원을 합니다. ‘고객 중심 경영’, ‘고객 최우선’ 등과 같은 거창한 경영 철학이 아닌 효율 때문입니다.

고객지원을 하면서 알게 된 가장 놀라운 점은 고객이 정말 다양한 영역에서 문의를 보내고 피드백을 한다는 사실입니다. 버그 리포트, 결제 이슈, 서비스 문의와 같은 일반적인 문의도 있지만, 어떤 고객들은 개발팀도 놀랄 만큼 상세한 기술 피드백뿐만 아니라 사업 방향에 대한 목소리를 내기도 합니다.

고객이 다양한 주제와 분야에서 목소리를 내는데 이것을 한 사람이 처리하면 어떻게 하면 될까요? 해당 분야의 담당자에게 물어보고 답변을 맞게 작성했는지 확인하는 등 문의를 처리하는 절차가 복잡해집니다. 결론적으로 내부 커뮤니케이션이 늘어나고 회신은 느려집니다.

오큐파이 팀은 고객지원을 문의 유형에 따라 관련 담당자가 직접 답변을 합니다. 버그나 피드백은 개발팀, 결제 또는 컨설팅은 사업팀, 사업 방향성이나 채용은 CEO 담당입니다. 문의 유형별로 전문가가 직접 답변을 하므로 고객은 정확한 답변을 빠르게 받을 수 있고, 담당자들은 자신의 업무에 대한 생생한 피드백을 받을 수 있습니다. 모두가 함께 회신하므로 업무가 치우치지 않아 전반적인 생산성도 향상됩니다.

3. 모르겠다면 그냥 베껴라

MVC 형태로 고객지원 채널을 구축하고 모두가 함께 고객지원을 해야 한다는 사실을 충분히 인지했다면 이제는 고객지원 시스템을 만들 차례입니다. 하지만 지금 이 포스트를 읽고 있는 스타트업이라면 어떻게 만들어야 할지 막막할 수 있습니다. 그럴 때는 구글이라는 좋은 친구가 있으니까 걱정하지 마세요. 바로 검색을 통한 벤치마킹!

고객지원 시스템을 벤치마킹할 때는 우리 회사의 제품 또는 서비스가 속한 산업군, 보유한 비즈니스 모델 등에 따라 가장 유사한 모델을 찾는 것이 중요합니다. 벤치마크 모델은 많을 필요도 없고 3개면 충분합니다. 모델들을 찾았다면 모델별로 고객지원을 어떻게 하는지 보고 공통으로 가지고 있는 요소를 선별한 후 우리 회사가 할 수 있는 것 또는 하고 싶은 것을 결정합니다.

우리 회사가 구독형 영상 스트리밍 서비스를 만든다고 가정하고 벤치마킹을 해보겠습니다.

• 1) 벤치마크 모델 : Wavve, Watcha, Netflix
• 2) 고객지원 공통 요소 : 고객센터, 이메일, 전화
• 3)결정 : 고객센터 웹페이지 만들기, 고객지원 전용 이메일 계정 생성하기

벤치마킹에서 산업과 비즈니스 모델이 중요한 이유는 벤치마크 회사가 이미 과거의 경험을 통해 고객 특성에 맞게 고객지원 요소를 최적화했기 때문입니다. 또한 잘만 찾으면 고객지원시 만들어야 하는 다양한 콘텐츠 템플릿도 보너스로 한 번에 해결할 수 있습니다.

목차의 구성은 조금씩 다르지만, 콘텐츠는 80% 이상 동일합니다.

어디서 시작해야 할지 모르겠거나 시간이 없다면 벤치마킹하세요. 중요한 건 산업과 비즈니스 모델을 기준으로 유사한 서비스를 찾는 것입니다.

B2B 스타트업으로서 지난 3년간 고객지원을 하면서 느꼈던, 미리 알았다면 좋았을 내용으로 팁을 정리해봤습니다.

스타트업은 항상 바쁘고 모든 것이 처음이기 때문에 맨땅에 헤딩하는 경우가 많습니다. 오늘 소개한 3가지 팁이 여러분의 스타트업이 고객지원을 시작하는 데 있어 맨땅에 쿠션 역할이 되면 좋겠습니다.

저자소개 : 김지우 고객지원 솔루션 오큐파이 CPO : Saas 스타트업으로서 5년의 B2B 고객지원 경험과 고객사들의 고객지원 사례를 경험하면서 체득한 인사이트를 공유합니다. 블로그와 브런치에서 디지털 고객 경험에 대한 글을 연재하고 있습니다.

원문 : 작아도 할 수 있다! 스타트업 고객지원 시작을 위한 3가지 팁