소셜미디어(Social Media)에 올리는 부정적인 소비자의 의견은 때때로 큰 반향을 불러 일으킬 수도 있습니다. 아마존(Amazon.com) CEO 제프 베저스(Jeff Bezos)는 다음과 같은 말로 소셜미디어의 영향력을 표현하기도 했습니다.
“현실에서 불만이 있는 소비자는 기껏해야 6명의 친구들에게 말할 뿐입니다. 그러나, 인터넷에서는 6,000명에게 말할 수 있죠(If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell six friends. If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell 6,000.)
소셜미디어에서 고객 서비스(Consumer Service)가 핵심인 이유
고객 서비스팀에게 소셜미디어가 중요한 이유는 고객의 불만에 반응해서 고객을 유치하고 고객에게 제품과 서비스의 우수성을 알려줌으로써 새로운 기회를 포착할 수 있기 때문입니다. 아래는 서베이몽키의 텍스트분석기능에 대한 문의에 응답함으로써 구매로 연결한 사례입니다. 이러한 서베이몽키의 반응은 시스템 점검과 같은 거창한 노력에 비해 사소한 것이지만 고객의 반응을 이끌어낸 작지만 소중한 성과를 거둘 수 있었습니다.
소셜미디어에서 소비자 불만을 다루는 효과적인 방법은 어떤 것일까요? 여기 당연하지만 꼭 필요한 다섯 가지 방법을 소개합니다.
1. 인터넷에서의 소비자 의견에 대한 지속적인 점검
소비자들의 의견을 알기 위해서는 우선 지속적인 점검이 필수적입니다. 제품과 서비스 관련 검색어로 인터넷에서의 소비자 의견을 점검해야 합니다. Google Alert이나 Hootsuite와 같은 서비스를 통해 좀 더 효과적으로 인터넷에서 유통되는 제품 및 서비스 관련 언급들을 점검할 수도 있습니다.
2. 소비자의 행동유형에 맞춘 즉각적인 대응
인터넷에서 소비자의 질문이나 불만 혹은 제안을 발견했다면 이메일을 통해 개별적인 대응을 하기 보다는 이 역시 소셜미디어를 통해 반응함으로써 다른 고객 역시 참고할 수 있도록 하는 것이 효과적입니다. 또한, 소바자의 행동유형에 따라 다음과 같은 반응을 즉각적으로 하는 것이 좋습니다.
- 문의 : 당연히 문의에 답변하고, 또 다른 문의가 없는지 확인
- 불만 : 고객과 함께 협력하고 고객의 문제를 이해한 후 이를 해결하기 위해 노력할 것.
- 제안 : 제안에 감사하고, 검토해서 가능하면 후속 조치를 취할 것.
소셜 미디어에서는 부정적인 반응을 숨기려는 노력은 효과적이지 않습니다. 최대한 공개적으로 문제를 해결하는 노력인 고객의 신뢰를 쌓는 방법입니다. 부정적인 측면을 은폐하려는 노력은 때때로 회사의 통제력이 미치지 않는 매체나 컨퍼런스 등에서 고객들의 비판에 직면할 수도 있습니다.
3. 친절한 응대
이것은 사소한 것일지도 모르지만 언제나 고객에 대한 친절한 태도로 사과하고 실수나 문제를 앞으로 서비스와 제품을 개선하는데 어떻게 활용할지 친절하게 설명해야 합니다. 친절한 응대는 그 자체가 잠재고객들에게 제품과 서비스의 우수성을 홍보하는 수단이 되기도 합니다.
4. 의견 수렴 경로 확대
만약, 소셜미디어에서 회사의 제품이나 서비스에 대한 언급을 발견했다면 이것은 고객이 좀더 편리하게 의견을 개진할 수 있는 경로를 발견하지 못했다는 뜻일 수도 있습니다. 좀 더 적극적으로 문의 메일 주소를 노출하고 문의 메일 작성 서식을 제공하고 페이스북을 적극적으로 이용해 보십시오. 트위터와 페이스북의 효과에 대해서는 다소 논란이 있을 것으로 보이나 최근 현장에서 느끼는 온도로 본다면 페이스북에 대한 관심이 높은 것은 분명해 보입니다.
5. 적극적인 대응
만약 어떤 문의가 지속적으로 발생한다면 FAQ나 안내 자료를 체계화하거나 서비스 이용 초기 화면에 의견수렴 창구를 추가함으로써 고객이 의견을 개진하고 문제를 해결할 있는 시간을 단축해 주는 것이 필요합니다.
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