AI 기반 마케팅 테크놀로지 기업 에이비일팔공이 글로벌 CRM 플랫폼 브레이즈와 공동으로 ‘한국 고객 인게이지먼트 리뷰 2025’ 보고서를 발간했다.

이 보고서는 브레이즈가 매년 발표하는 ‘글로벌 고객 참여 리뷰’의 첫 한국판으로, 국내 마케팅 및 CRM 담당자 200여 명의 설문조사와 전 세계 58억 명의 브레이즈 사용자 익명화 행동 데이터, 브랜드 심층 인터뷰를 종합 분석한 결과다.

보고서에 따르면 2025년 국내 CRM 핵심 트렌드는 맞춤형 메시지 설계, 투명성을 통한 신뢰 구축, AI 활용한 고객 경험 확장 등 3가지로 나타났다.

첫 번째 트렌드인 맞춤형 메시지 설계 부문에서는 수익 목표를 초과 달성한 브랜드의 51%가 고객 개개인의 선호도와 연결성을 잘 이해하고 있다고 응답했다. 이들은 고객 이해를 위해 평균 3개의 활동을 수행한 반면, 목표 수익을 달성하지 못한 브랜드의 40%는 고객 선호도 파악에 어려움을 겪으며 평균 1.4개의 활동에 그쳤다.

조사 결과 상위 성과 브랜드일수록 3개 이상의 커뮤니케이션 채널을 활용하는 비율이 일반 브랜드보다 16% 높았으며, 상위 성과 브랜드의 65%가 통합 플랫폼을 활용하는 것으로 나타났다.

두 번째 트렌드인 투명성 구축에서는 마케팅 담당자의 73%가 데이터 보안 우려를 개인화 도입의 걸림돌로 지목했다. 특히 임직원 2,500명 이상의 대기업은 법적·보안 리스크와 데이터 거버넌스 이슈에 대한 우려가 높았다.

보고서는 인앱 메시지나 카드형 콘텐츠 등 채널을 활용해 고객이 직접 선호 데이터를 제공하도록 유도하는 방안을 제시했다. 실제로 상위 성과 브랜드의 인앱 메시지 활용률은 일반 브랜드 대비 31% 높았고, 브레이즈의 콘텐츠 카드 기능 활용률은 23% 높았다.

세 번째 트렌드인 AI 활용 고객 경험 확장에서는 마케팅 실무자의 64%가 고객 개개인의 브랜드 연결과 선호도를 충분히 이해하지 못한다고 답했다. 또한 29%는 시간과 리소스 부족으로 충분한 테스트 진행이 어렵다고 응답했다.

AI 기반 도구를 사용하는 기업은 12%에 그쳤으며, 수익 목표를 초과 달성한 기업의 경우에도 23%만이 AI 자동화를 활용하는 것으로 조사됐다.

보고서에는 브레이즈의 ‘고객 인게이지먼트 지수(CEI)’ 분석 결과도 포함됐다. 상위 성과 브랜드는 비고객 데이터 연동을 통한 개인화 강화, 고객 세그먼트 작업에 AI 활용, 메시지 성과 최적화를 위한 인텔리전스 툴 사용 비율이 일반 브랜드 대비 각각 53%, 31%, 16% 높았다.