퀄슨은 모바일 기반의 영어교육 서비스를 제공하는 회사입니다. 퀄슨은 크레듀와 멀티캠퍼스라는 파트너들을 통해서 삼성계열(삼성전자, 삼성디스플레이, 삼성SDS) 및 대기업들의 임직원들에게 영어교육 서비스를 제공하는 B2B 서비스를 주 비지니스로 하고 있지만, 톡투미라는 B2C용 어플리케이션도 운영하고 있습니다. 이 글에서는 애플의 크리스마스 휴가 전에 퀄슨이 전환율을 높이기 위해서 톡투미 앱을 업데이트한 스토리를 공유하고자 합니다.
퀄슨은 Rescue People`s time 이라는 미션아래 사람들이 틈틈이 어학공부를 할 수 있도록 도와주는 서비스들을 만들고 있습니다. 톡투미는 2시간 마다 푸쉬 알림을 통해서 질문을 받아볼 수 있고, 답변을 하면 실제 원어민 선생님들에게 첨삭과 코멘트를 받으면서, 모바일 기기를 통해 영어개인 과외를 받는 느낌을 얻을 수 있는 서비스입니다.
올해 10월까지만 해도 인원이 적은 스타트업에서 B2B 서비스들에 집중을 하다보니, B2C서비스인 톡투미에는 많은 리소스를 투입하지 못하고 있는 상황이었습니다. 설상가상으로 실제 선생님의 운영 비용 책정을 잘못해서 그 당시만 해도 제품을 팔면 적자가 나는 상황이었습니다. 그러다보니 내부에 고민이 많았는데, 이미 비싸다는 일부 소비자들의 피드백이 있었음에도 불구하고 제품을 팔 때 이윤을 남기기 위해서, 그리고 소비자들의 가격지불의사를 확인하기 위해서 가격을 올리는 모험을 감행했습니다.
막상 가격을 올리고 나니 걱정했던 것과는 달리, 예상외로 기존과 비슷한 수만큼의 유저들이 결제를 했고 전체 매출이 상승하였습니다. 이전 가격도 비싸다는 고객들(주로 학생)도 있었지만, 반대로 오른 가격도 지불할 의사가 있는 고객들(주로 직장인)도 있다는 점을 확인할 수 있었고, 마케팅을 전혀 하지 않았는데도 불구하고 매출이 나는 모습을 보면서 내부에서는 톡투미를 좀더 활성화 시켜보자는 아이디어가 나왔습니다. 내부 논의 결과, 내부 인력도 좀 더 충원되었고, 새해에 사람들이 영어공부를 많이하니, 크리스마스 전에 톡투미를 업데이트 하는 것을 목표로 삼았습니다.
애플이 크리스마스 휴가에 들어가기 전에 업데이트 되는 것을 목표로 했더니 12/11(목) 저녁에는 앱을 올려야 한다는 결론을 내렸고, 시간을 확인해보니 1달 정도의 시간이 있었습니다. 개선하고 싶은 부분은 너무나도 많았지만, 시간적으로 제약이 있다 보니 선택과 집중을 했어야 하는 상황이었습니다. 어떤 부분을 집중적으로 개선할 것인가에 대해 결정을 내리기 위해서 내부 논의를 하다가, 우선 기존 소비자들의 피드백을 모두 다시 살펴보기로 했습니다. 당연하게도 여러 분야에 요구사항이 있었지만, 앱을 처음에 발견하는 것과 앱을 처음 다운 받고 어떤 행동을 취해야 할지 모른다는 피드백들이 상당히 많은 것을 확인(톡투미의 경우 유료결제를 해야만 선생님의 첨삭을 받아 볼 수 있는데, 이 부분의 안내가 찾기 어려웠습니다.)하고, 결제율을 높이기 위해서는 이 부분을 보완해야 한다고 판단했습니다. 따라서, 과감하게 수많은 요구사항 들 중에서
위의 각 단계의 전환율을 높이는 것을 목표로 하고 관련된 요구사항을 정리했습니다. (*전환율에 관한 추가 자료로는 스트롱벤처스 배기홍 대표님의 글을 추천합니다. [1][2])
조금 더 개인화 된 질문, 학생들간 혹은 선생님과의 소셜 기능, Viral 효과를 낼 수 있는 기능 등 넣고 싶은 기능은 많았지만, 전환율에 관련된 부분에만 초점을 맞췄고, 전체 70여개의 요구사항을 20여개의 요구사항으로 추려서 개발을 진행할 수 있었습니다.
외부 마케팅을 하지 않고 유저들이 앱을 발견하기 위해서는 ASO(App store optimization)를 진행해야 한다고 판단했고, 관련된 여러가지 자료([1] [2] [3])를 찾아보았습니다. 리서치 결과 애플의 경우에는 앱에 대한 설명 글이 앱스토어의 검색에 반영이 안되지만, 안드로이드는 반영이 되는 점, 애플의 경우 인앱 결제 상품의 이름 또한 검색에 영향을 미치는 점 등 여러 가지 기본적인 정보를 찾아냈습니다. 그 후에는 일반적으로 Google Play와 Apple App store에서 어떤 키워드들이 많이 검색되는지 찾고 싶었지만, 아쉽게도 한국 스토어는 그런 자료를 찾을 수 없었고(미국 스토어의 경우 앱애니에서 앱의 상세보기를 통해 키워드에 관한 분석을 볼 수 있습니다.), 네이버 키워드 광고 사이트를 이용해서 영어와 관련해서 사람들이 어떤 키워드를 많이 찾는지 확인한 후에, 그 키워드들을 기반으로 ASO 작업을 진행했습니다.
그 다음에 “다운로드->회원가입”은 이미 95% 이상의 유저가 전환(이는 비정상적으로 높은 수치인데, 1. 톡투미를 아는 유저가 많지 않고, 영어공부 의지가 높은 유저가 열심히 찾아서 다운받았다는 점 2. 초기에 비밀번호를 넣지 않고 이메일만 넣으면 바로 로그인이 되면서 자동으로 임시 비밀번호가 발행되는 프로세스, 들이 이유인 것으로 추정하고 있습니다.)되고 있었기 때문에, 특별히 개선을 하지 않았습니다.
“회원가입 -> 첫 번째 답변 작성”은 앱 소개를 본 후에 유저에게 명확히 할 Action을 알려주는 형태로 메인 페이지의 인터페이스를 직관적으로 수정했습니다.
“첫 번째 답변 작성 -> 유료 결제”는 이미 답변을 한 유저에게, 다음 질문이 오기 전에 결제를 해야만 이 글에 대한 첨삭을 받아 볼 수 있다는 공지와 함께 첨삭권 구매페이지로 넘어갈 수 있는 버튼을 제공해 주었습니다.
이런 식으로, 각 단계에 전환율을 높이는걸 목표로 하고, 모든 팀원들이 열심히 해준 결과 다행히도 12월 11일에 앱스토어에 앱을 업로드 할 수 있었습니다.
업로드 후에 팀원들이 모두가 기뻐했는데, 12월 17일 저녁까지 애플에서 업데이트 승인 메일이 오지 않아서 엄청나게 긴장하고 있었습니다. (애플이 심지어 12월18일까지 모든 앱을 승인 받으라고 권고 메일을 보내놓은 상태였습니다.) 그래서 비장의 카드인 Expediting review(애플에 특별한 사유가 있으니 빨리 리뷰해서 업데이트 해달라고 하는 기능)을 사용하기로 정하고 열심히 소설(?)을 썼습니다. 요약하면 우리가 가격만 올리고 유저들에게 주는 기능에는 변화가 없어서 유저의 반발이 심한 상태이고, 현재 버전에 기능은 반영이 안되고 가격만 선 반영되어서 유저들의 불만을 잠재우기 위해서 서둘러서 업데이트를 해야한다. 그리고 유저들에게 크리스마스 전에 업데이트를 해주겠다고 약속한 상태라 이번 연휴 전에 꼭 업데이트가 되야 한다는 내용의 편지를 보냈습니다.
그렇게 12/18(목)에 편지를 쓰고, 12/19(금)까지 기다리는데 앱이 업데이트 되지 않아서 거의 포기하고 있었는데 기적적으로 한국시간으로 12/20(토) 새벽(미국시간으로 12/19(금)오후) 에 앱이 업데이트가 되어서 계획했던 대로 앱을 업데이트 할 수 있었습니다.
유저들이 보기에는 어떻게 보면 크지 않은 업데이트였을 수도 있고, 1달 동안의 짧은 프로젝트였지만, 팀원들이 공통의 목표를 공유했던 프로젝트를 성공적으로 런칭(전환율이 올라갈지는 앞으로 지켜봐야 하는 상황이니 프로젝트 목표가 이루어 졌는지는 아직 알 수 없습니다.)할 수 있었다는 사실 만으로도, 팀원들에게 많은 자극이 되었습니다. 스타트업을 하면서 이런 순간이 가장 짜릿한 순간 중 하나 일 것이라고 생각하는데요, 실제로 전환율이 올라 갔는지는 1~2달 후에 실제 데이터를 가지고 좋은 소식을 들려드릴 수 있었으면 좋겠습니다.
바빠서 영어 공부할 시간이 없다고 하시는 분들, 1~2분만 있어도 언제 어디서든 원어민 선생님과 영어 공부를 할 수 있는 톡투미를 지금 받아 보시면 어떨까요? 🙂 [iOS 다운로드] [안드로이드 다운로드]
글 : 퀄슨 김태우 매니저
출처원문 : 전환율을 높이기 위한 퀄슨의 톡투미 업데이트 이야기
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