소셜미디어가 발전함에 따라 콘텐츠를 소비하는 방향은 점차 바뀌고 있습니다. 기존에 대형 포털이나 방송에서 일방향적으로 내보는 콘텐츠 소비 방식에서 내 주변의 친구가 추천해주는 콘텐츠를 소비하는 방향으로 바뀌고 있는 것이죠. 이제는 소셜미디어의 영향력을 누구도 부인할 수 없는 시대에 살고 있습니다. 하지만 항상 의문인 것은 과연 소셜미디어에서 마케팅 채널들을 만든다고 그것이 실제로 구매와 연결되는지에 대한 궁금증입니다. 기존 미디어와 마찬가지로 측정 가능한 도구가 없기 때문에(만들어지고 있긴 하지만) 소셜마케팅을 한다고 하여 과연 그것이 매출과 연결되는지, 소비자는 그 콘텐츠를 보고 구매를 결정하게 되는지에 대한 궁금증을 설문조사를 통해 작년 소비 성향을 분석한 인포그래픽이 있어서 그 안에서 인사이트를 얻어보려 합니다.
이 조사는 미국의 소비자 24,367명에게 진행되었고, 평균 연령은 30대 중반, 그리고 응답자의 94%가 여성이었습니다. 조사는 2014년 10월부터 11월까지 진행되었습니다.
가장 신뢰할만한 채널은 역시 페이스북입니다. 71%의 높은 신뢰도를 보여주고 있습니다. 또한 핀터레스트의 약진도 돋보입니다. 2013년에는 56%에서 2014년에는 64%로 8% 증가했고, 유투브 역시 2013년 51%에서 2014년에 59%로 8% 증가한 모습을 보여주고 있습니다. 뒤어어 블로그가 61%, 트위터가 47%, 인스타그램은 38%의 신뢰도를 보여주고 있습니다. 우리나라였다면 카카오도 한자리 차지하고 있을 것 같은데요, 매출을 높히기 위해서는 페이스북-블로그-유투브순으로 채널에 중요도를 두는 것이 중요할 것 같습니다.
콘텐츠를 생산할 때도 페이스북을 우선으로 생각하여 만들고 난 후 검색 로직을 생각하여 블로그 콘텐츠로 만들고 이후 동영상으로 만들어낸다면 콘텐츠의 OSMU(one source multi use)를 효율적으로 이루어낼 수 있을 것 같습니다.
다음은 소비자가 제품을 발견하는 채널을 보여주고 있습니다. 제품이나 서비스를 발견하는 채널로는 역시 검색엔진에 노출이 되는 블로그가 44%로 가장 높았습니다. 핀터레스트가 그에 못지 않은 인기를 누리며 42%를 차지했고, 인스타그램과 유투브가 38%, 37%, 그리고 트위터가 27%입니다.
블로그가 검색엔진에서 검색이 되다보니 구매 주기의 가장 첫단계인 제품 발견의 자리를 차지하고 있는 것 같습니다. 또한 아무래도 제품에 대한 자세한 설명과 리뷰는 블로그가 가장 활용성이 좋기도 합니다. 얼마 차이가 나지 않는 핀터레스트도 주목해서 볼 필요가 있을 것 같습니다. 최근 이미지 기반의 새로운 SNS를 내놓은 네이버는 폴라라는 서비스의 베타 테스터를 모집하고 있기도 합니다.
Phola는 Photo(사진)과 Popular(인기있는)을 조합한 명칭으로 비슷한 관심사를 가진 사람들끼리 이미지 또는 동영상을 실시간으로 공유하는 서비스인데, 이는 핀터레스트나 인스타그램과 비슷한 유형의 SNS가 되지 않을까 싶습니다. 또한 위의 유의미한 결과들처럼 구매를 할 때 첫단계인 제품 발견에서 중요한 역할을 만들어낼 수도 있을 것 같습니다.
정보를 검색하고 정보를 모으는 단계에서는 페이스북이 소셜미디어 중에서는 가장 높은 비중을 갖고 있습니다. 그 다음이 블로그, 핀터레스트, 유투브, 인스타그램, 트위터 순입니다. 친구의 소개를 기반으로 네트워크를 찾춘 페이스북이 정보를 모으는 채널로 가장 큰 비중을 차지하고 있습니다. 정보를 수집하는데에 있어서는 페이스북이 중요한 역할을 할 것 같습니다. 지금까지 소비자 구매 주기에 따른 소셜마케팅 전략은 블로그 -> 페이스북으로 볼 수 있을 것 같습니다.
소비자가 구매 후 하는 활동으로는 페이스북이 54%로 압도적인 1위를 차지하고 있습니다. 구매 후 페이스북을 통해 친구들에게 자랑하거나 피드백을 남기는 것은 우리나라도 마찬가지일 것 같습니다. 또한 요즘 뜨고 있는 인스타그램 역시 구매 후 활동으로 39%의 비중을 차지하고 있습니다. 핀터레스트, 트위터, 블로그, 유투브 순으로 구매 후 활동을 하고 있는데, 이는 얼마나 편하게 구매 후기를 남길 수 있는지에 따라 순서가 정해지는 것 같습니다. 이 결과를 활용한다면 구매 후 이벤트로는 페이스북이나 인스타그램을 활용한 이벤트가 주요할 것 같습니다.
다음은 어떤 동기로 소비자들은 구매 후 제품에 대한 리뷰를 적게 되는지에 대한 설문 결과입니다. 첫번째로는 긍정적인 경험이고,두번째는 무료 체험 및 샘플, 세번째는 부정적인 경험, 네번째는 친구에게 나눠줄 수 있는 쿠폰등으로 나왔습니다. 구매 후기를 쓰도록 유도하는 방법으로는 무료체험 및 샘플, 쿠폰등을 활용하여 긍정적인 경험을 페이스북이나 인스타그램을 통해 공유하도록 하는 것이 좋을 것 같습니다.
제품을 구매하는데 가장 영향을 많이 주는 사람으로는 가족과 친한 친구가 동률로 가장 높은 비중입니다. 그 다음이 전문가, 그냥 지인, 블로거, 광고, 유명인순입니다. 앞으로의 신뢰도는 나와의 관계가 얼마나 깊게 관여 되어 있는지가 신뢰의 척도가 되는 것 같습니다. 페이스북 페이지에서 인게이지를 높히려는 이유가 바로 이런 이유 때문일텐데, 앞으로는 고객과의 관계를 가족이나 친한 친구만큼 깊게 가져가지 않으면 브랜드에 신뢰를 얻기 어려운 시대로 계속 흘러갈 것으로 예상됩니다.
다음은 어떤 리뷰나 댓글이 영향을 미치는지에 대한 것인데, 개인적인 이야기, 장단점 리스트, 별점, 리뷰 갯수, 댓글 갯수순으로 나타났습니다. 77% 고객은 최소 10개의 리뷰를 보고 구매를 결정한다고 합니다. 실제로 마케팅을 진행해보아도 최소 10개 이상의 리뷰가 나와야 어느 정도 효과를 볼 수 있는데 이와 같은 맥락의 설문 결과라 생각됩니다.
고객의 신뢰에 영향을 끼치지 않는 리뷰들로는 무료로 받은 제품이나 돈을 받고 작성한 리뷰들이 나왔습니다. 우리나라는 공정위에서 제품이나 돈을 받고 광고하는 경우 구체적으로 어떤 댓가를 받았는지에 대해 명시하도록 하고 있습니다.
그리고 현재 진행되고 있는 소셜마케팅의 한계가 바로 여기에 있는 것 같습니다. 자연스럽게 제품을 구매한 사람들이 페이스북이나 블로그같은 소셜미디어를 통해서 퍼져나가는 것이 가장 큰 효과가 있을텐데 그러기 위해서는 지금까지의 소셜마케팅으로는 효과를 얻기 힘들기 때문입니다. 소셜미디어의 마케팅 효과를 제대로 얻기 위해서는 “소셜”을 제대로 활용하여 구매한 사람이 자발적으로 친구들에게 제품을 소개할 수 있도록 스토리를 만들어나가는 것이 중요한 것 같습니다. 또한 기업블로그와 페이스북을 통해 고객과의 접점을 계속 유지해나가고 온라인에서 브랜드의 영향력과 신뢰도를 쌓는 노력도 중요한 포인트라 생각됩니다.
이상 소셜마케팅이 고객의 구매에 얼마나 영향을 미치는지에 대해서 살펴보았습니다. 소셜미디어 자체가 많은 영향을 미치지만 이것을 얼마나 자연스럽고 자발적으로 고객들이 알리게 하느냐가 소셜마케팅의 핵심입니다. 인포그래픽에서 본 것처럼 소비자들은 이미 소셜미디어를 통해서 제품 및 서비스의 발견부터 구매 결정까지 하고 있고, 소셜미디어 자체가 자연스럽게 고객의 구매 주기에 스며들어 있습니다. 각 채널의 성격을 얼마나 잘 이해하고, 얼마나 자연스럽게, 자발적으로 입소문을 만들어낼 수 있느냐가 더욱 중요해지는 시기가 아닐까 싶습니다.
다솔인 소셜마케팅 스쿨: http://dasolin.net/school/
인포그래픽 출처: http://socialmedialink.com/blog/59
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