#6살, 4살 아이를 둔 엄마 김혜지 씨는 7년차 과장입니다. 맞벌이 가정인 만큼 남편과 둘다 육아와 집안일을 하는 게 버거워 고민이 많습니다. 아이를 몇 년 째 봐주는 어머니께 집안일까지 부탁하는 건 무리인데요. 이런 이들을 도와줄 수는 없을까요.
과거 부유층에서나 애용됐던 홈클리닝 서비스는 맞벌이 가정, 1인 가구 등이 늘어나며 어느덧 우리 일상에 자리잡고 있습니다.
이중에 전문 청소 교육을 받은 전문 ‘매니저’가 청소를 돕는 서비스가 등장했는데요. 아들만 3명을 키우며 워킹맘으로 살아온 연현주 대표가 만든 ‘생활연구소’입니다.
17년간 직장생활을 한 ‘세 아이의 엄마’이기 때문에 누구보다도 이 서비스가 필요하다고 믿었던 연 대표는 카카오에서 홈클리닝 사업을 기획했습니다. 그러다 사내 전략이 바뀌며 이 사업이 무산되는 걸 안타깝게 여겼다고 합니다. 그래서 함께 일했던 팀원 몇 명과 함께 이 사업을 하기로 마음 먹고 퇴사를 합니다. 그리고 카카오 자회사로부터 투자도 유치합니다.
출시 5달, 입소문 만으로 성장률은 매달 60%, 재구매율은 80%를 웃돕니다. 이대로라면 손익분기점은 반년 안에 넘길 기세입니다.
홈클리닝 직종이 낡은 직업이라는 인식을 없애고 고객과 공급자 모두를 만족시키는 서비스를 만들겠다는 연현주 대표를 만났습니다.
연현주 생활연구소 대표
청소연구소는 어떤 서비스인가요.
기본적으론 홈클리닝 서비스입니다. 다만 밥 해주고 아이도 봐주는 일을 겸했던 기존의 가사도우미와는 조금 다릅니다. 일정한 직업 교육을 받은 매니저가 고객의 요청을 어플리케이션으로 받은 뒤 그들이 청소지역을 직접 선택하도록 하고 있습니다. 정확히는 ‘홈클리닝’을 위한 상호 매칭 서비스죠.
각 업체마다 특징이 다릅니다. 청소연구소는 어떤 점이 강점입니까.
우리의 소속 매니저는 100% 한국 국적의 30대 이상 주부로 구성돼 있고 정식 교육을 이수해야만 활동할 수 있습니다.
가격 또한 집 평형마다 다르게 측정돼 있어요. 이 정보를 보고 매니저가 업무를 직접 선택하도록 하고 있습니다. 서비스를 기획할 당시 종사자의 의견을 많이 들었기에 만든 옵션입니다. 청소를 하러 갔다가 얘기 들은 것과 집 구조가 달라 일을 하기에 난감했다는 피드백이 많았어요. 찾아보니 10평짜리 원룸과 화장실 3개가 딸린 70평형 빌라를 청소하는 데 가격을 균일하게 매기는 업체가 많더라고요. 힘든 일을 한만큼 보상을 더 많이 받는 것도 아니었고요. 이 구조가 합리적이지 않다고 생각했습니다. 저희는 업무난이도에 따라 가격이 달라야 한다고 판단했습니다. 청소연구소는 영역별 업무 강도 및 소요 시간을 따져 가격이 만들어졌습니다.서비스는 돈을 내거나, 받는 입장에서 가장 합당하게 이뤄져야 한다고 생각했어요. 즉, 수요와 공급입장 모두를 고려한 서비스를 만들고자 한 거죠.
고객 입장에선 어떤 사람이 오든 잘 해 주길 바라며 서비스를 이용합니다. 공급자는 힘들게 일한만큼 보상을 받고 싶고요. 이 두 입장을 아우르고 합리적으로 조화를 이루려면 평수와 업무량 모두를 고려해 다르게 조율해야 하는게 맞다고 판단했습니다.
기존 시스템의 문제를 어떤 방식으로 풀고 있나요.
제일 먼저 스케쥴을 관리합니다. 이후 이동거리를 따져본 뒤 매니저가 업무 가능한지 판단할 수 있도록 하고 있고요. 현재 위치를 기반으로 가까운 곳을 추천해주기도 합니다. 그 외엔 아이, 반려동물, 혹은 앞서말한 큰 평수의 집 등 사람마다 선호도가 달라지는 것들을 둬서 매니저가 결정할 수 있도록 했습니다.
가장 크게는 모든 과정이 ‘기술’로 활용된다는 점입니다. 집에서 출발해야 할 땐 알람으로 알려주고, 출발-업무시작-업무 종료를 실시간으로 알 수 있습니다.
또한 소비자 입장에선 매니저의 방문 여부를 사전에 미리 알 수 있습니다. 의사소통의 오해 및 여러 문제로 매칭이 되지 않을 수 있는데, 많은 기업은 사후처리를 합니다. 저희는 사전에 확인해 다른 분을 매칭하거나 날짜를 변경하거나 환불해주는 등 모두 사전에 처리해요. 그래서 불만율이 정말 낮은 편입니다.
매니저는 어떤 분들로 구성돼 있나요.
소일거리 찾기를 원하는 50대 여성이 가장 많습니다. 이들은 대부분 은퇴했거나 자식들을 다 키워 놓고 결혼시켰거나 시간을 유연하게 쓸 수 있는 분들입니다.
저희는 이 업이 한창 사회생활을 해야하는 3,40대의 여성을 은퇴한 여성이 돕는 ‘선순환’ 고리를 만드는 것이라고 생각합니다.
공급자를 모으는게 어려웠을 것 같아요.
광고도 내고 일반적인 구인&구직 사이트를 활용하기도 했어요. 초기를 지나면서부터 좀 쉬웠습니다. 소속해서 일해본 분이 만족하고 자발적으로 입소문을 내주셨던 거예요.
물론 즉각적인 인력을 보유하기 위해서라면 광고가 가장 효율적인 방법일거예요. 다만 무작위로 얻기 보다는 지인의 추천, 혹은 우리를 알고오신 분들과 일을 하는 게 더 낫죠.
교육을 한다고요. 자격을 갖춘 분이 계신가요.
팀원 중 전문 강사가 있습니다. 이들을 위한 커리큘럼은 카카오에서 1년 반 홈클리닝 서비스를 준비하던 당시 만들었던 것이에요. 그 외엔 여성인력개발센터, 서울산업진흥원 등과 업무협약을 맺고 강의실을 빌려 실습을 해서 일할 수 있도록 하고 있습니다. 매니저들은 사전에 배워볼 수 있어서 좋아하고 고객은 서비스 퀄리티가 높아 선호합니다.
팀원들도 실습을 나가본다고요.
고객일 때와 서비스 제공자일 때의 입장은 현저히 다르거든요. 때문에 꼭 다 해봐야 합니다. 입장이 달라질 때 어긋나는 점을 짚어보고 문제를 커버해야 합니다.
품이 많이 들 것 같아요.
짧게는 몇 년, 길게는 수십년 간 해온 일을 맡아본 분들이라서 크게 품이 드는건 아니에요. 업무 하다 문제가 될 부분만 알려드리는 것 정도입니다. 원래 잘하던 분들이어서 우리 방식이 조금 가미되면 만족스런 역량이 나와요.
재구매율이 80%를 웃돈다고요.
저희 서비스의 재구매율은 80%, 월성장률은 평균 60%를 기록하고 있습니다. 이 가운데 재구매율이 높은 건 자랑하고 싶어요. 정기 서비스를 이용하거나 일회성으로 이용했지만 몇 주 뒤 다시 쓰는 분들이 많아요. 고무적인 수치입니다.
스스로 보기에 회사가 성장하고 있는 이유는 뭐라고 생각하세요.
편리한 서비스와 꼼꼼한 사람 관리에 있는 것 같아요. 그것에 만족한 고객의 입소문 덕분에 성장세로 이어진다고 보고요.
또한 앱에서 버튼 한,두번만 조작하면 쉽게 사용이 가능합니다. 앱엔 집의 상황, 쓰레기 버리는 위치 및 조심해야 할 점 등을 쉽게 볼수있게 구현해 뒀습니다. 혹여 중간에 매니저가 바뀌더라도 불필요한 설명은 하지 않을 수 있는 것이죠. 고객 입장에서도 날짜와 시간, 카드결제만 선택하면 돼서 젊은 남자 층에서도 인기가 좋습니다. 매칭이 잘 되는 점도 성장률에 한 몫 하는 것 같아요. 일요일 저녁, 혹은 새벽에 주문이 들어오기도 하지만 금방 매칭됩니다.
고객의 불만사항이 들어올 때 매니저한텐 어떻게 알려 주시나요.
교육 코칭화 해서 알려드립니다. 내용 그대로 알려주면 기분이 상할 수 있기 때문이죠. 순화하지만 정확하게 말해주는 분이 계십니다. 또, 앱엔 교육 카드라고 해서 우리 모두에게 조언하는 게 있는데요. 업무 중 부주의해 생길 수 있는 일을 카드화 해서 알려줍니다.
플랫폼 사업은 누구보다도 사용자와 공급자 마음을 이해해야 합니다. 한쪽의 입장만 치우쳐서 바라보는 것은 좋지 않죠. ‘아 다르고 어 다르다’고, ‘왜 그러셨어요’가 아닌, ‘앞으로 이렇게 해보시는 게 어떨까요’ 라고 하면 모두가 상처받지 않고 개선될 수 있다고 봅니다.
마음맞는 공급자와 수요자가 따로 계약하는 경우도 있을거라 봐요. 서비스 이탈의 우려는 없을까요?
말씀하신 걸 저희끼리 ‘직거래’라고 칭합니다. 가장 먼저 고민했던 문제였어요. 이를 막기 위한 방안으로 일을 오래 할수록 지급받는 금액이 늘어나도록 했어요. 우리 플랫폼을 활용해 일한다면 한 만큼 보상을 정확히 받는 방식입니다. 직거래 방식은 처음 받은 임금으로 몇 년 동안 똑같이 받을 확률이 큽니다. 저흰 시스템 내에서 지급 금액이 올라요. 이 방식이 매니저들에게 동기부여를 해준다고 봐요.
매니저들 또한 직거래보단 안전하고 보호받으면서 일할 수 있는 환경을 선호합니다. 오히려 틀 안에 없는 경우, 하기로 한 일보다 예상치 못한 일을 더 하게 될 수 있어요. 또 일하던 가정이 이사를 가거나 장기여행을 떠나면 일감이 사라지는 문제도 생겨요.
회사 소속 매니저로 활동하면 부당한 업무를 하지 않을 수 있고 일감은 유지됩니다. 보험도 고객과 매니저 모두 해당되기 때문에 서로 안심하고 사용할 수 있죠. 지금은 직거래 방식으로 일하던 분들이 이쪽으로 넘어오는 추세에요. 트랙킹을 하며 지속적으로 모니터링을 하고 있는데요. 현재 이탈률은 0%입니다.
홈클리닝 서비스는 각광받는 분야이기도 하지만, 힘든 분야로도 알려져 있어요. 국내의 홈클리닝 서비스는 다른 나라에 비하면 어느정도 와 있다고 보시나요.
중국은 아주 많이 발달했습니다. 이미 알리바바, 텐센트로부터 큰 투자를 받은 업체가 몇 군데 있고요. 일본도 오프라인 업체들이 모바일 서비스로 전환하는 추세에요. 미국은 인건비가 높아서 단순 청소보단 배관, 페인팅, 수리 등이 성장했습니다. 단위 면적 대비 폭발적인 서비스 수요를 기록하는 곳이 한국과 중국이에요. 서울은 중국의 북경과 상해, 홍콩, 싱가폴과 비슷한 수치로 성장하고 있고 수백 개의 업체가 경쟁하고 있고요. 인프라만 어느정도 갖춰진다면 수요를 발판 삼아 더욱 크게 성장하리라 판단하고 있습니다.
서비스 기획 할 때 벤치마크한 기업이 있나요.
국내,외 할 것 없이 다양한 사례 조사를 했습니다. 일반 가사도우미 소개소부터 YWCA 관계자까지 만났고 많은 얘길 들었어요. 사업을 구상할 당시 국내는 오프라인 콜센터 중심으로 운영되고 있었습니다. 이는 우리가 추구하려는 모델과 달랐어요. 그래서 중국 기업을 많이 참고했습니다. 중국은 청소 관련 아카데미도 있고 앱으로 호출하는 게 이미 일상화돼 있었어요. 남성과 젊은 층에서도 이 일을 많이 하더라고요. 국내에선 여전히 이 직업이 중년여성이 대부분을 차지하고 있는 데 비해, 중국은 인식 개선 및 대우 여건이 달라졌다는 뜻으로 해석됩니다.
어떤 업체가 이 분야 선두주자가 될거라 전망하세요.
홈클리닝이 제대로 된 서비스가 되기 위해선 누가 와도 비슷한 서비스를 제공해야 한다는 겁니다. 그래야 고객이 믿고 쓸 수 있는 겁니다. 이 경험을 완벽하게 제공하는 회사가 선두주자가 된다고 봐요. 우리가 매니저를 교육해서 일정 수준에 다다르도록 하는 것도 이와 같은 맥락입니다. 매니저가 달라져도 서비스 편차가 바뀌면 안 된다고 봅니다. 사람이 마음에 들지 않아 환불하고 업체를 바꾸는 모든 비용을 두고 우리는 ‘스위칭 코스트(Switching cost)’라고 부르는데요. 이를 낮추는 데 노력하고 있습니다. 궁극적으론 상향 평준화한 서비스로 자리매김해야 더 많은 사람들이 넓은 지역에서 마음 놓고 쓰는 빅브랜드가 될 수 있을 거라 보고 있습니다.
생활연구소는 어떻게 나아가고 싶은가요. 청소 영역에서의 버티컬 브랜드로의 도약입니까, 수평적인 부분에서의 종합 브랜드입니까.
가정, 가구에 필요한 모든 일을 다루는 방향으로 넓히고 싶습니다. 집청소로 시작했지만 베이비시터, 반려동물관리, 노인 돌봄 등 다양한 일을 확장하려는 게 목표입니다. 서비스명은 청소연구소지만 사명이 ‘생활연구소’인 것도, 그 안에 들어갈 섹터를 정의한 뒤 쉽고 빠르고 정확하게 집안 문제를 해결할 수 있도록 돕는 브랜드가 되기 위함입니다.
홈클리닝 사업, 해보니 어떤가요. 구상과 실행은 다를텐데요.
이건 제 개인 추측이긴 합니다만, 아직까지 이 분야가 낡은 사업으로 인식되는 이유중 하나는 대부분 수익성만을 보고 사업이 진행되었기 때문이라고 봐요. 그리고 사업자 대부분이 남자인 측면도 있을겁니다.
사실 홈클리닝업은 소비자와 직접 닿는 일이어서 컴플레인은 반드시 생길 수밖에 없어요. 이때 고객이 왜 이걸 문제 삼았는지 이해하면 얘기는 쉬워집니다. 그 부분을 매니저들에게 잘 말해준다면 서로간 불만율은 줄어들 거고요.
저 같은 워킹맘에게 집안일을 도와주는 ‘이모님’을 구하는 일은 참 중요해요. 직장생활하며 우리집에 적합한 분을 찾기 위해 발품도 정말 많이 팔았어요. 절실했으니까요. 이게 와 닿지 않는 분들에게 이 일은 힘들고 재미 없는 사업일 거예요.
사업하며 가장 많이 들은 고객과 매니저의 호평이 ‘제대로 이 사업을 해줄 분을 만난 것 같다’는 것이었습니다. 아마 기본적인 이해도가 높다고 본 것 같아요. 고객 및 매니저 불만율도 낮고, ‘어머니가 왔다 가신 것 같다’, ‘오랜만에 일을 해서 활기 차서 기분 좋다’는 말을 들을 때마다 이 일을 하길 잘했다 싶습니다.
처음엔 수요자, 고객의 입장에서 서비스를 설계했어요. 그런데 막상 시작하고 나선 공급자 측면에서의 의견을 들으며 서비스의 목표와 방향성을 생각하게 됐어요.
대표님 슬하에 자녀가 셋입니다. 일과 육아를 병행하기 힘들다고 느낀적은 없나요.
아이가 아프다거나 예상치 못한 일이 발생할 땐 생각이 많았어요. 이 상황을 버틸 수 있게 해준 건 남편이었어요. 제 생각을 지지했고 많이 도왔습니다. 친정 엄마 또한 워킹맘 선배로서 조언을 많이 해주고 격려해 주셨고요. 짧은 시간이라도 아이를 사랑해주는 방법을 많이 고민하며 지내고 있습니다. 다행히 아이들이 클 수록 상황을 이해해주고 있어 고마워요.
10억 원을 투자 받았습니다. 다음 펀딩도 준비하실 텐데요.
아직 투자금은 많이 남아있습니다. 매출이 계속 늘고 있어 쓸 일도 많지 않아요. 하지만 청소에 이어 아이 돌봄 서비스로도 확장할 예정이고 경기, 부산 지역에도 서비스를 제공할 계획이기에 추가 펀딩이 필요할 수 있습니다. 어느정도 검증이 되면 준비할 겁니다.
낡고 고착된 홈클리닝 이미지를 개선하기위해 어떤 점에 주안점을 두고 운영하실 계획인가요.
예전까지 이 일은 일종의 ‘주종 관계’로 인식되었어요. 지금도 종종 그런 상황이 벌어집니다. 때문에 용기를 내지 못하고 일하는 걸 주저하는 분이 많습니다.
청소연구소는 정해진 일만 정확하게 시간제로 소속감을 갖고 일할 수 있는 환경을 만들고 있습니다. 직업 교육엔 인사법과 말투도 포함됩니다. ‘사모님’이 아니라 ‘고객님’으로 부를 것, 부당한 요구를 요구 받을 땐 정중히 거절하는 법 등 전문가로 양성하고 있어요. 이는 새로운 직업을 만드는 과정이라고 봐도 무방할 것 같습니다.
원활하게 이뤄지기 위해서는 고객의 인식변화도 필요하다고 봅니다. 그래서 ‘아줌마’가 아닌 ‘매니저’, 추가로 무리하게 일 요구 하지 않는 것 등을 유도하고 있어요.
또한 이 과정에선 사람이 관여하던 부분을 ‘기술’이 대체해 문제를 해결하는 깔끔함도 반드시 수반돼야 합니다.
끝으로, 생활연구소의 다음 계획을 구체적으로 알려 주세요.
청소 서비스는 성장세가 좋아서 내년 초쯤 손익분기점을 넘길 거라고 봅니다. 앞서말했듯이 지역확장 및 아이 돌봄 서비스도 그 사이 오픈될 거고요.
5년 뒤엔 반려동물과 시니어 케어 서비스도 지원할 계획입니다. 지금까지 확보한 고객 데이터를 분석해 기획하게 된 건데요. 아이가 있거나 반려동물과 함께 거주중인 집, 혹은 노인만 있는 집 등 다양하게 체크한 정보를 모으고 있습니다. 반려동물 케어 및 병원에 다녀오거나 말벗이 되어주는 일 등 노인 케어 서비스도 운영하고자 합니다.
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