이 시대의 마케터가 해야할 것 #1

기업에 대한 소비자의 믿음이 결여된 세상입니다. 여기에는 ‘기업은 이윤만 추구할 뿐 고객에 대한 책임을 지지 않는다.’ ‘기업은 들키지만 않으면 어떤 식으로든 이익을 취한다.’ 등 여러 가지 이유가 있겠지만, 가장 근본적인 이유는 미디어 매체의 확산으로 소비자들이 얼마든지 체험 경제하의 정보들을 블로그와 페이스북 같은 sns에 올릴 수 있게 되었고, 사람들은 그 정보를 스마트폰을 통해 언제든지 찾아볼 수 있게 되었습니다. 이제 기업에서 아무리 우리 제품이 저렴하고 좋다. 라고 이야기를 하더라도 소비자는 그 자리에서 스마트 폰으로 그 자리에서 가장 저렴한 곳을 찾아볼 수 있게 되었습니다.

그렇다면, 기업에 대한 소비자의 믿음이 결여된 시대에 우리제품을 알려야하는 마케터는 무엇을 해야 할까요?

하나. 소비자는 제품이 아니라, 사람을 믿는다.

제프 무어의 캐즘마케팅에 나오는 아이디어 확산곡선을 통해 살펴보면, 얼리어답터 집단을 통하여 더 많은 소비자들에게 영향을 미치는 것을 알 수 있는데, 이 얼리어답터 집단이 초기시장에서 주류시장으로 넘어가는 과정에서의 심각한 정체현상인 캐즘을 뛰어넘도록 만들어주는 것을 확인할 수 있습니다. 이 아이디어 확산 곡선은 한 명이상이 구매하면, 그것은 머지않아 군중이자 집단으로 확대되고, 그것을 본 개인들이 따라 행동하게 되는 ‘군중심리’와 상당히 유사하다는 것을 알 수 있습니다.

이해를 돕기 위해 우리 주변의 사례를 통해 살펴보겠습니다. 우리는 군중심리 때문에 사람들이 길게 줄서서 기다리는 음식점을 보고 누구나 얼마나 맛있길래 저렇게 줄은 선거야? 라는 생각을 하며 호기심에 그 음식점을 찾게 됩니다. 여기에서 줄서서 기다리는 사람인 얼리어답터 집단 때문에, 사람들은 그 음식점이 맛있는 집이라는 인식을 갖게 되고 그 음식을 찾게 되는 것이죠. 바로 여기서 정체현상인 캐즘을 넘어서게 되는 것입니다.
같은 맥락으로 짧은기간 동안 높은 관객 수를 동원한 영화를 우리는 재미있을 거라는 생각을 하게 되고, 쇼핑몰에 남겨져 있는 다른 사람의 후기를 보고 구매를 합니다.

소비자는 기업이 제공하는 제품정보를 믿지 않습니다. 먼저 구매한 사람. 그 사람을 믿습니다. 따라서 지금의 마케터는 우리의 신제품을 안정궤도로 올려줄 소수의 군중. 사람을 잡는데 노력을 해야 합니다.

둘. 차별화는 다름이 아니라 특별함이다.

20년 전만 하더라도 선택할 물건들이 적었기 때문에 제품을 생산해서 광고를 하기만 하면 되는 시대였습니다.
실제로 지금 지역을 대표하는 음식인 전주비빔밥, 충무김밥 같은 것들을 살펴보면 초창기 매스컴 통해 소개가 되면서 지금까지 전해지고 있다고 합니다. 하지만 지금은 당신 제품 말고도 너무나도 많은 제품들이 시중에 나왔기 때문에 기업은 제품외의 차별화로 보다 나은 서비스, 믿을 수 있는 브랜드, 공감되는 광고 등을 내세우게 되었습니다.
( 실제로 마트에 치약을 사러 가더라도 어린이 치약을 제외한 20가지 이상의 성인 치약이 디피 되어 있답니다. )

즉, 제품이 특별하지 않다면, 그 포장이라도 특별하게 만들어야 한다는 것인데.

이 차별화를 위한 요소들이 대부분 기업에서도 존재하지만 그리 큰 효과를 보지 못하는 데는 경쟁사에서 하는 일반적인 수준으로 진행하기 때문입니다. 서비스, 브랜드, 광고는 기업의 운영에 있어 기본적으로 갖추어야할 사항이 아니라, 차별화를 두기위해서 만들어진 사항입니다. 자포스의 서비스, 코카콜라의 브랜드, 애플의 광고를 살펴보면 모두 눈에 띄고 기억에 남습니다. 차별화는 남들과의 다름을 의미하는 것이 아니라, 특별함을 뜻하는 것입니다.

여러분의 기업엔 다른 기업과 차별되는 눈에 띄고, 주목받을만한 특별함이 있으신가요?

셋. 고객에게 ‘가치’ 있어야 한다.

사람은 살아온 환경이나 철학에 따라 다양한 가치관을 갖습니다. 그리고 바로 이 가치관 때문에 한 가지 제품을 보더라도 다양한 관점으로 보게 만듭니다. 예를 들어 자동차를 구매하는 사람들은 자동차라는 한 장소에서 다른 장소로 이동하는 주 기능외의 자동차가 가진 외관이나 디자인 때문에 구매를 하기도 하며, 그 차의 브랜드가 주는 느낌 혹은 주변 친구가 자동차 딜러이기 때문에 구매를 할 수도 있다. 그것도 아니라면 그 차를 타고 집으로 돌아오는 길에 느껴지는 이웃들의 시선 때문에 구매하기도 합니다. 즉, 고객이 제품을 선택하는데는 그 제품이 제공하는 주요기능 외의 다른 요소들이 제품의 구매에 작용한다는 것인데.

바로 이런 요소들을 잘 찾아내어 새로운 기회를 발견하는 것 역시 마케터가 해야 할 중요한 역할입니다.

우리 일상에서 찾아볼 수 있는 비슷한 사례로, 당구장이나 pc방의 주 기능인 오락과는 관계없는 요소인 예쁜 여자 알바생이 매출에 영향을 주며, 단골 음식점의 음료수 1병 서비스가 또 다시 그 음식점을 찾게 만들기도 합니다다. 약국에서 판매되는 뽀로로 비타민은 뽀로로가 있다는 이유로 아이들에게 사랑받으며, 고래 밥에 붙어있는 틀린 그림 찾기 때문에 고래 밥을 즐겨 찾는 사람도 있습니다.

우리 기업의 제품은 누구를 위한 제품인가요? 혹시 사장님을 위한 제품은 아닌가요? 고객에게 가치 있어야 성공합니다.

넷. 당신의 제품을 쉽게 퍼트릴 수 있도록 만들어라.

광고외의 방법으로 제품을 퍼트리기 위해서는 제품의 개발이나 컨셉 단계에서 부터 제품을 쉽게 퍼트릴만한 요소를 갖추어야 합니다. 즉, 제품이 광고가 되게 만들어야 한다. 는 것인데, 이는 의류나 패션 브랜드에서 자주 살펴볼 수 있습니다. 대표적인 사례로 노스페이스라는 아웃도어 브랜드를 통해 살펴본다면 예전에 고등학생들 사이에서 너나 할거없이 노스페이스 패딩을 입고 다녔던 적이 있습니다. 이 때, 이 브랜드의 의류를 입고 거리를 활보한 사람들 한명 한명이 모두 그 브랜드의 홍보대사이며 마케터가 되는 것입니다. 제품 자체가 마케팅이 된 아주 좋은 사례입니다.

이는 꼭 예쁜 디자인이나, 입을 수 있는 의류에만 국한 되는 것은 아닌데, 다른 분야의 사례를 더 살펴본다면 일본에서 처음 만든 스티커 사진 역시 잘라서 주변사람과 나눌 수 있도록 기획되어 있으며, 편의점이 1+1 행사 제품역시 추가로 받은 1개의 제품을 내 옆 사람에게 나눌 수 있도록 만들었으며, 편의점 유리벽에 위치한 푸드코너 역시 모두 사람이 광고가 되도록 개발 단계에서 철저히 기획되어 있답니다.

가장 좋은 마케팅은 광고를 하지 않고, 광고의 효과를 볼 수 있도록 만드는 것이 가장 좋은 마케팅이랍니다.
우리 제품을 구매한 고객을 통해 마케팅이 될 요소를 만들어 보세요.

다섯. 당신의 회사를, 당신의 제품을 사랑하라.

지금까지 마케팅 역사를 살펴보더라도, 마케팅은 그 시대상황에 따라 꾸준히 변화하였고, 지금도 변화하고 있습니다. 마케팅이라는 것이 어디서나 변함없이 적용되는 마케팅 방법은 존재하지 않으며, 시대상황에 따라 그 제품의 특성에 맞는 좀 더 적합한 툴을 사용하고, 좀 더 적합한 방법을 적용하는 것입니다. 그래서 Marketing 에 진행형 ing가 붙어 있는건지도 모르겠습니다.

지금까지 소개한 것들을 보면, 새로운 마케팅 툴에 대한 이용방법이나 새로운 전략이 아니라, 그 이전 단계에 필요한 마케팅 본질에 대해 이야기를 했습니다. 이 마케팅에 대한 본질은 책을 좋아하는 사람이 책을 좋아하는 사람들이 원하는 제품을 만드는 것처럼 작은 혁신의 기회는 우리 제품에 좀 더 많은 애정을 가지고, 좀 더 많이 관찰하고, 좀 더 많이 사용해본 사람에게서 나온다고 생각하며, 분명 그렇게 믿고 있습니다. 뭔가 뜬 구름 잡는 이야기처럼 들릴지 모르겠지만, 일을 정말 좋아하는 사람이 낸 성과와 그렇지 않은 사람의 성과의 차이에 대해서는 어느 누구나 공감을 할 수 있을거라 생각합니다. 그래서 마지막 이 시대의 마케터가 해야 할 일로 “자신의 회사, 제품을 진정으로 사랑하라.” 라 정리해 드립니다.

최근에는 여러 가지 이야기를 퍼트릴 수 있는 툴들이 많아졌습니다. 페이스북, 블로그, 트위터, 유튜브. 지역의 작은 중소 기업에서는 이 툴을 통해 많이 알리는 것이 마케팅이라 생각하는 분들이 더러 있더군요. 혹시나 이 글을 통해 단순히 알리는 것 이전에 우리 제품에 대한 면밀한 파악과 애정이 필요하다. 는 것을 말씀드리고 싶었습니다.