인공지능 전문스타트업 웨저와 네이버, 덴탑정보기술이 하나로 뭉쳐 첫 병의원 AI콜센터를 이달 공식 오픈했다.
병의원 AI 콜센터인 ‘메디에어(Medi AI.R) 콜’은 환자가 병원에 전화를 하면 AI가 직접 전화를 받아서 예약부터 병원안내, 주자창, 진료시간 등 다양한 질문까지 응대해주는 콜센터 서비스이다.
치과보험청구 및 전자차트 프로그램인 아이프로와 연동이 되는 이번 서비스는 단순한 음성 ARS가 아니라 AI가 환자와 대화를 통해서 원하는 일자에 예약부터 확인, 변경까지 처리한다. 영화에서 보거나 가상의 드라마에서 이루어지던 현실이 AI 콜센터인 ‘메디에어 콜’로 이루어지는 것이다. 이로 인해 기존 병원에서 진료시간 이외에는 전화를 통한 예약이나 변경이 불가했으나 365일 언제든지 AI를 통해서 고객응대가 가능하게 되었다.
네이버는 “이제는 가까운 1차 병의원에서도 네이버 클로바의 고품질 음성인식/합성 및 자연어 처리 기술을 통해 새로운 AI 서비스를 제공할 수 있게 되었다. AI 기술이 더욱 많은 사람들의 일상에서 편리함을 제공하기를 기대한다” 라고 이번 서비스에 대해서 기대를 드러냈다.
병의원에서 일하는 직원들도 단순한 응답이나 전화에 대한 스트레스에서 벗어나 내원한 환자의 케어에 집중할 수 있는 환경이 만들어질 수 있다. 특히 규모가 작은 병의원의 경우에는 전문 콜센터가 없기에 전화를 받으면서 환자를 응대해야 하는 이중고에 감정노동의 증가로 인해 이직이 잦고 기존의 전문성을 발휘하기 힘들었으나, 메디에어 콜를 통해서 이를 해결할 수 있게 되었다.
‘메디에어 콜’의 주요 기능은 기본적인 전화고객응대를 가장 일선에서 도맡아 처리함으로서 기존직원들의 업무부담을 대폭 줄여줄 수 있다는 것이다.
그리고 다양한 민원유형을 데이터화하여 환자의 전화 문의내용, 일별 요일별 전화 통화량, 환자의 통화 시간 등의 데이터 등을 통계로 제공함으로써 병원의 운영과 진료 인력운영에 긍정적인 효과를 가져다 주고 있다.
현재 지원 운영중인 ‘메디에어 콜’은 테스트 기간 입소문만으로도 이미 전국 50여 개 치과에서 서비스를 도입하여 운영 중에 있으며, 다음 달 정식 상용화 이후에는 신청이 급증할 것으로 예상된다.
웨저의 신현기 이사는 “코로나로 인해 비대면이 점점 늘어나면서 병의원에도 전화나 SNS를 통한 예약이 보편화되고 있는 현상을 보이고 있다. 그간 웨저는 AI 챗봇서비스를 상용화 하면서 실제 환자와 병원의 질문내용이나 유형의 빅데이터를 보유하고 있었기에 음성 인공지능 개발에 속도를 내며 정확도를 높일 수 있었다.” 라고 기획의도를 밝혔다. 또한 “개원병원의 급증으로 인한 병원의 무한 경쟁속에서 시간의 구애 없이 병원을 선택하는 시대인 만큼 환자와의 접근성 개선과 고객 편의를 충족시켜주는 것이 현재 개원병원들의 당면 과제이다. 이번 AI 데이터 분석기술을 통해서 좀 더 나은 의료서비스 환경을 만들어 가는 것이 궁극적인 목표이다.” 라고 포부를 밝혔다.
덴탑정보기술의 김종훈 대표는 “아이프로를 AI 콜센터인 메디에어 콜과 연동함으로써 고객들은 보다 쉽고 불편함 없이 병원에 다가갈 수 있고, 병원은 보다 나은 환경에서 고객을 응대할 수 있도록 지원해 의료환경개선을 위해 노력하겠다”라고 말했다
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