일본 KFC(켄터키 프라이드 치킨) 마케팅그룹 소속 카와나미 토모코와의 인터뷰 내용입니다. 국내 QSR(Quick Service Restaurant) 마케팅 업무를 담당자들께 참고가 되었으면 합니다.
저는 현재 KFC 마케팅 그룹에 속하고, 소셜 미디어를 포함한 디지털 마케팅을 담당하고 있습니다. 당사는 2011 년 소셜 미디어 여명기에서 Facebook 등의 SNS를 운용하기 시작했습니다. 초창기 SNS는 마케팅 부서에서 운영하고있었으나 마케팅과 소셜 미디어 프로모션에 국한하지 않고 좀 더 폭 넓은 소셜미디어의 가능성을 모색하기 위해 관련업무가 경영기획실로 이관됩니다.
외부 ‘소셜 리스닝’ 강좌에서 SurveyMonkey 를 처음 접하게 되어
최신 트렌드를 배우기 위해 회사를 대표해 “디지털 마케팅 프로듀서 양성 강좌’를 수강하기 시작했는데요. 매회 각 분야의 전문가가 디지털 마케팅에 대해 강의를 해주셨어요. 그 강좌에서는 소셜 리스닝에 대해 다룬 시간이 있어, 사용자와 고객에게 직접 의견을 듣고 마케팅에 활용하는 방법에 대해 배울 기회가 있었습니다. 무료로 사용할 수 있는, 소위 프리미엄 클라우드 도구에 대해 배우면서 서베이몽키가 매우 편리하고 재미 있다고 느꼈습니다.
신상품 아이디어를 페이스북 설문조사로 얻다
때마침 새로운 상품의 기획을 담당하고있는 팀에서 튀김 신상품을 기획하고 있었기에, 초기 단계의 아이디어에 도움이 되길 바라는 마음으로 페이스북 서베이몽키앱 사용한 사내 설문 조사를 진행했습니다. 그 때 실시한 것이, 「튀김에 관한 조사」입니다. 최근에는 일본가정에서 튀김을 만드는 횟수가 감소된 것으로 알려져 있습니다 만, 제대로 실태 파악을 하기 위해 간단한 설문 조사였습니다.
설문은 심플하게 정했습니다. 튀김요리를 하는 빈도, 즐겨하는 튀김요리 종류, 자주쓰는 튀김요리 재료 (신선한 재료인지 냉동식품인지에 대한 여부)에 대해 세 가지 질문을 설정했습니다. 이때의 조사 결과가 저희의 새로운 상품 라인 ‘Colonel’s Dish’의 상품 개발에 지대한 영향을 끼쳤습니다. 당시 회사 인트라넷에 간단한 설문 조사를 만들 수 있는 도구가 있었지만, 이 도구는 주로 점포에서 내부 의견을 수집하기 위해 이용되고 있었습니다. 그나마 빈도 집계가 되지 않는 등 불편한 점이 많았어요.
아이디어의 초기 단계에서 담당자 수준에서 부담없이 의견 수집
물론 저희는 외부 리서치 기관에 의뢰하는 대규모 시장 조사도 실시하고 있습니다. 하지만 아이디어의 초기 단계에서 회사와 팬을 대상으로 부담없이 의견 수집을 할때 온라인 설문조사는 매우 유용한 도구라고 느꼈습니다. 게다가 서베이몽키의 경우 10 문항 이내면 이용료도 무료고요. 실제로 튀김 설문은 무료 계정을 이용하여 실시했습니다.
20 만명에 이르는 Facebook 팬을 통한 설문 조사 실시
또한 2013 년 4 월에는 Facebook 팬을 대상으로 설문조사를 실시했습니다. 현재 저희 회사 Facebook 좋아요 수는 20만개입니다. 다만 우리 팬의 특성 등의 자세한 내용은 파악하지 못했어요. 그래서 우선은 팬층을 파악을 위해 인터넷 설문 조사를 실시했습니다. 구체적으로는 미디어 사용행태, 입소문(WOM; Word of Mouse) 및 효과 측정이었습니다. 여기서 유의미한 답변을 받게 됩니다.
단 2 일 동안 2,000 건의 답변을 들어
단 2 일 동안 2,000 건의 답변을 들을 수 있었습니다. 응답자 40 명에 500 엔(한화 5,100원)짜리 Amazon 상품권을 내건 소소한 이벤트였는데도 말입니다. 당시 설문 조사 회수가 만족스럽지 못할 때에는 Facebook 광고의 이용도 검토하고 있었습니다만, 굳이 그럴 필요가 없는 결과였습니다.
이 초기 설문 조사를 통해 우리 페이지 팬층 성향을 파악할 수있었고, 조사결과 데이터를 참고로 제휴사를 선정하는 등 마케팅 활동에 유용하게 활용했습니다.
이제 당사는 새로운 도전을 시도하고 있습니다. 소셜 미디어 등으로 도출한 데이터의 추가 활용이 그것입니다.
다음은 LINE이나 메일 매거진에서도 팬층 조사도
여전히, TV 등의 매스 미디어 광고의 영향력이 큰 것이 현실입니다만, 일본의 10 – 20 대는 전혀 다른 경향이 있습니다. TV보다 LINE과 같은 SNS를 통해 주요 정보를 얻고 있어요. 이러한 새로운 트랜드에 맞춰 마케팅을 진행하려 합니다. 일본 켄터키 프라이드 치킨 주식회사 는 소셜 미디어를 매우 중시하고 있습니다.
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