스타트업 ‘사고링크’가 지난해 9월에 론칭한 동명의 온라인 손해사정 플랫폼이 주목받고 있다. 이 서비스는 보험 업계의 오랜 관행에 도전장을 내밀며 피해자 중심의 패러다임을 제시하고 있다.

송필재 사고링크 대표는 자신의 보험사 근무 경험을 바탕으로 이 사업을 구상했다. 송 대표는 “피해자의 보험 지식수준과 성향에 따라 보상금이 달라지는 불합리한 상황을 직접 목격했다”며 “누구나 사고에 맞는 공정한 보상을 받아야 한다는 신념으로 사고링크를 창업했다.”라고 밝혔다.

현재 손해사정 시장의 구조적 문제점도 지적됐다. 송 대표는 “교통사고의 95%가 경상 피해자임에도 기존 손해사정사들은 수익성이 높은 중상 사건 위주로만 맡으려 한다”라고 설명했다. 이에 대한 대안으로 사고링크는 “다수의 고객이 공정한 보상을 받고 적절한 치료를 받게 하는 것”이라고 강조했다.

사고링크의 출범 초기에는 시장의 보수성과 법률적 검토 등의 난관이 있었다. 그러나 금융감독원과의 협의와 법률 자문을 통해 신중하게 접근해 시장에서 유일무이한 서비스로 자리 잡고 있다.

사고링크의 손해사정 시스템은 불필요한 치료 과정을 줄이고 합리적인 보상이 이뤄지도록 돕고 있어, 정부와 보험업계로부터도 긍정적인 평가를 받고 있다. 회사 측은 현재 수집한 방대한 데이터를 바탕으로 생성형 AI 모델을 훈련 중이며, 올해 하반기에는 서비스 영역을 교통사고 외 다양한 사고와 질병으로 확장할 계획이라고 밝혔다.

더 나아가 사고링크는 글로벌 시장 진출도 고려하고 있다. 특히 동남아 시장, 그중에서도 베트남을 우선 타겟으로 삼고 있다.

창업을 결심하게 된 특별한 계기나 동기가 무엇인지 궁금합니다. 보험사에서의 근무 경험이 결정에 영향을 미친 부분이 있었을까요?

대학교육을 마친 후, 저 역시 많은 대학 졸업생들이 그러하듯 취업활동을 했어요. 운명의 장난인지, 처음으로 문을 두드린 곳은 한 보험회사였고, 거기에서 근무하면서 손해사정이라는 전문 영역에 대해 알게 되었습니다. 손해사정사로서의 제 업무는 주로 교통사고로 인한 부상으로 병원에 입원한 이들을 만나 그들의 경험을 듣고, 상황을 평가하여 합의점을 찾는 것이었습니다. 이 과정에서 깨달은 바는, 비록 유사한 사고와 상황에 처해 있더라도, 보험에 관한 지식수준에 따라 개인이 받게 되는 보상금액에 현저한 차이가 있다는 사실이었습니다.

불합리하다고 생각했지만 기존의 시스템을 개선하거나 교체하는 것이 불가능함을 깨닫고 새로운 방식으로 문제에 접근해 보기로 결심했습니다. 모든 이가 평등하고 공정하며, 분쟁 없이 보상받을 수 있는 세상을 만들겠다는 목표를 세우고 창업 첫발을 내디뎠습니다

보험사 퇴사 후 창업을 한 건데요. 무턱대고 그만두지는 않았을 겁니다. 어떻게 창업 준비를 했나요?

사실, 구체적인 계획 없이 직장을 그만두었습니다. (웃음) 창업에 대한 결정은 섰지만, 정작 ‘회사’라는 구체적인 형태가 마음속에 그려져 있지는 않았습니다. 일상이 업무로 가득 차 있어 새로운 시도가 어려웠기 때문에, 이러한 상황에서 벗어나기 위해 회사 생활을 청산하기로 마음먹었은 거죠. 환경적으로 가정을 꾸린 것도 아니어서 제 몸 하나 건사하면 됐어요.

직장 생활을 접고 창업의 길을 선택했을 때, 부모님의 반응은 어땠나요? 보통 자식이 이상을 이야기하면 부모는 현실로 설득하잖아요. 

큰 우려를 표하셨습니다. (웃음) 부모님께 지금 이 기회를 놓치면 앞으로도 시도조차 할 수 없게 될 것이고, 도전을 하지 않으면, 나이가 들어 후회할 일이 될 것 같다고 말씀드렸죠. 그 말에 부모님은 직접적으로 도전하라고는 하지 않으셨지만, ‘아이고, 우리 아들 정말 걱정되네’라며 걱정스러운 마음을 내비치셨어요.

창업은 혼자 하긴 힘들어요. 개발도 해야하고 마케팅도 해야 하니까요. 초기 팀빌딩은 어떻게 했나요?

팀을 꾸리는 과정에 대해 다소 가볍게 생각했습니다. 제가 속한 커뮤니티 안에서 개발자와 인재들이 많기에, 팀원 모집에 큰 어려움이 없을 것으로 예상했거든요. 그러나 실제로 팀을 구성하면서 예상과는 달리 여러 난관에 부딪혔고, 지금까지도 좌충우돌하며 교훈을 쌓고 있어요.

2017년 창업을 하고 우연한 만남을 통해 친구의 친구인 개발자를 만나 서비스 개발을 맡기고 시작했어요. 그 사이 저는 여러 창업 경진대회에 나가 상도 받고, 대출을 받는 등 자금 확보를 했어요. 하지만 기대했던 것처럼 개발 진행 속도가 나오진 않았고, 2년이 다 되도록 구현되지 않았습니다. 그래서 그 개발자와는 헤어졌죠.

처음부터 서비스 개발 과정에서 이슈가 있었던 거네요. 그다음은 어떻게 진행했나요?

2019년 말에 합류한 두 번째로 개발자는 여러 경로를 통해 찾아낸 사람이었습니다. 다행히도 제가 구상했던 서비스의 초안은 앱 형태로 구현되었습니다. 하지만, 개발이 완료된 후 필수적인 개선 작업을 간과하고 회사의 성장에만 집중했습니다. 서비스 개발은 지속적인 비즈니스 모델 수정에 따라 변화를 요구한다는 사실을 소홀히 한 거죠. 그 결과, 사용자 전환율이 기대만큼 증가하지 않았습니다. 13만 명의 가입자를 확보하며 데이터를 축적했으나, 수익 창출 모델을 개발하는 데에는 실패했습니다.

서비스도 구현하고 가입자도 적지 않게 모았는데 수익 창출이 안 된 거네요. 어떻게 극복했나요?

2022년 하반기에는 회사의 재정 상태가 바닥나서 현재의 경영을 지속하기 어려운 처지에 놓였습니다. 이에 따라, 모든 팀원들과 함께 회의를 열어 회사의 실제 상황을 공유하고 해산을 준비하는 단계에 이르렀죠.

그러나 운이 좋게도 같은 해 말, 중소벤처기업부의 팁스(TIPS, 기술창업 지원 프로그램) 조건에 부합하여 투자 유치를 했으며, 이와 동시에 뛰어난 실력을 가진 인재가 우리 팀에 합류하게 되었습니다. 이로 인해 서비스 개발이 본격화되어 팁스 프로그램에 정식으로 선정되었고, 이 결과 작년 9월에 현재 서비스를 출시할 수 있었습니다. 출시된 서비스는 시장에서 긍정적인 반응을 얻으며 점차 매출이 증가하는 추세입니다.

서비스 소개를 해주세요. ‘사고링크’는 기존 손해사정 방식과 비교했을 때, 장점은 무엇인가요? 어떻게 정보의 불균형을 해결하나요?

교통사고는 어쩌다 한 번 겪게 되고, 평생 한 번도 경험하지 않을 수도 있습니다. 그대서 대다수는 교통사고 발생 시 적절한 해결 방안에 대해 잘 모르는 것이 일반적입니다. 사고 발생 후 필요한 병원 치료, 향후 치료 계획, 그리고 사고로 인해 발생하는 소득 손실 등 금전적인 손해를 정확하게 파악해야 합니다. 하지만 정보의 비대칭으로 인해 보험 회사의 주장을 전부 옳다고 여기게 되며, 이로 인해 실제보다 적은 보상을 받는 경우가 자주 발생합니다. 온라인에서 정보를 찾아보더라도 잘못된 정보가 많아 보상 문제가 제대로 해결되지 않는 경우가 많습니다. 이러한 문제를 해결하기 위해 ‘사고링크’ 서비스가 개발되었습니다.

대다수의 교통사고 피해자들이 경미한 상처로 분류되는 가운데, 보험 업계는 주로 큰 보상을 요구하는 사건, 예를 들어 골절이나 심각한 후유증을 동반한 경우에 집중하고 있습니다. 이런 상황에서 손해사정사의 수입도 이러한 큰 사건들에 의해 좌우되는 경향이 있습니다. 그 결과, 경상 피해를 입은 많은 사람들이 자신을 위한 적절한 손해사정사를 온라인으로 찾아보거나, 보험회사와 직접 협상하여 문제를 해결하려 시도해야 하는 어려움에 직면합니다. 이런 배경에서 ‘사고링크’ 서비스가 탄생했으며, 우리는 이 분야에서의 차별화된 접근 방식을 제공함으로써 피해자들에게 실질적인 도움을 주고자 합니다.

고객이 손해사정을 의뢰할 때, 프로세스는 어떻게 진행되나요? 사고링크는 예상 보상금액 계산을 시작으로 보상금을 받을 때까지 5단계로 진행되는 데요.

우선 교통사고 관련 내용을 입력하면, 피해자가 받을 수 있는 보상 금액의 범위를 제시합니다. 이후 고객이 위임 결정을 하면, 온라인으로 계약서 작성 절차가 진행됩니다. 고객은 이 단계에서 보험사의 접수 번호와 필요한 진단서 정보를 제공해야 합니다. 그 정보를 바탕으로, 전문 손해사정사를 온라인으로 배정하며, 이 사정사가 해당 사건을 전담하여 처리하게 됩니다. 손해사정 결과물이 온라인상에서 완성되면, 고객은 그 내용을 검토하고, 문제가 없다면 손해사정사와 상대방 보험회사 간의 조율 과정이 시작됩니다.

손해사정서가 상대방 보험회사에 제출되고 이의제기 없이 승인될 경우, 원활하게 마무리됩니다. 반대로 이의가 제기되면, 해당 이의에 맞추어 내용 수정 및 추가 조치가 필요할 수 있으나, 이러한 모든 과정은 고객이 신경 쓰지 않아도 됩니다. 변동 사항과 진행 상황은 지속적으로 고객에게 고지하고요. 대부분 문제없이 처리되고 있습니다.

처리되는 기간은 얼마나 걸리나요?

상황에 따라 달라집니다. 사건의 세부 사항이 분명하고, 요구되는 금액이 양측에서 수긍할 수 있는 범위 내에 있다면, 바로 완료될 수 있습니다. 반면, 이견이 발생하여 분쟁으로 번져서 경찰서까지 가야하는 경우에는 처리 기간이 길어질 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 대다수의 사고는 일주일 내로 해결되며, 일반적으로 모든 절차는 12주 이내에 마무리됩니다..

서비스에 AI를 활용하고 있어요. 어디까지 적용되어 있나요?

현재까진 AI 기술을 서비스 일부분에 도입한 단계입니다. 보험금 범위 확인 및 자동 손해사정서 작성 등의 초기 단계에서 적용되어 있습니다. 이후 과정은 손해사정사가 맡아서 보험사와의 합의 절차를 진행합니다.

하지만 내년에는 AI 활용 범위가 넓어질 겁니다. 생성형 AI를 개발해 고객 문의에 원활하게 대응할 수 있는 시스템을 준비 중입니다. 이를 위해 현재 손해사정사들의 업무 프로세스를 데이터화하여 AI 모델 훈련 과정을 거치고 있습니다.

민감한 데이터를 다루는 만큼, 데이터 보안 및 프라이버시 보호도 신경 쓰실 텐데요. 법적인 이슈는 없나요?

모든 데이터를 가명정보로 바꿔놓고 있어요. 보험업법에 따라 최종 결정된 손해사정서만 5년간 데이터 상으로 보관하고 있습니다.

고객들이 서비스를 이용하면서 가장 만족했던 부분과 개선을 요구했던 부분은 무엇인가요?

저희는 사용자가 사고 관련 보상 범위를 명확히 인지하고, 해당 범위 내에서 서비스를 제공하기 때문에, 고객 만족도가 높은 편입니다. 보상액의 변동이 발생할 수 있는 예기치 않은 상황에 대해서도, 손해사정사가 그 원인과 배경을 충분히 설명해 주기 때문에 대부분의 고객이 이를 이해합니다.

물론 불만을 제기하는 고객이 전혀 없는 것은 아닙니다. 주로 금전적인 문제에서 불만이 생기곤 하는데, 이는 서비스 개선 요구라기보다는 다른 성격의 문제로 보입니다. 일부 고객은 자신들의 피해가 보상 과정에서 충분히 반영되지 않았다고 느낍니다. 손해사정은 고객이 원하는 금액을 바로 적용하는 것이 아니라, 전문가가 직접 피해 상황을 평가하여 금액을 결정하는 과정이므로, 이 과정에서 본인이 원하는 결과가 아니라는 이유로 일부 불만이 제기되곤 합니다.

향후 고객 피드백을 반영하여 추가적으로 계획 중인 기능이나 서비스는 무엇인가요? 

고객님들이 보험금 청구뿐만 아니라, 의료 서비스와 차량 수리까지 원스톱으로 해결하기를 희망하시는 것을 확인했습니다. 이러한 요구에 부응하여, 병원 치료 및 차량 정비의 정보 비대칭 문제를 해결하고자 합니다.

따라서, 차량 대여 및 정비 연계 서비스와 함께 의료 진료 지원까지 포함하는 모델을 개발 중입니다. 이 서비스는 교통사고뿐만 아니라 일상생활에서 발생할 수 있는 다양한 사고와 질병, 그리고 배상 책임에 이르기까지 폭넓게 커버할 예정이며, 올해 말 출시를 목표로 하고 있습니다.

보험사들이 경계하는 서비스가 되겠네요. 

현장과 회사의 온도차는 있을 겁니다. 현장에서 활동하는 보험사정사는 의사소통이 원활하지 않은 고객을 만났을 때, 가장 큰 스트레스를 받아요. 그런 과정을 거치지 않고 바로 저희와 대화를 나눌 때 일의 진행이 원활하고 합리적인 범위 내에서 업무가 진행되기에 협력 관계가 되곤 해요.

보험회사 측은 처음에는 반기지 않을 수 있습니다. 그러나 과잉 진료나 추가적인 사고 발생보다는 시기적절하고 정확한 보험금 지급과 처리를 선호하기에 장기적으로 볼 때 보험회사와 고객 모두에게 윈윈할 수 있는 결과를 가져올 거라 봅니다.

유사한 서비스가 생길 수도 있습니다. 차별화를 위한 진입장벽 전략이 있다면요. 

현재 사고링크와 유사한 서비스는 없다고 해도 과언이 아닙니다. 정보를 모아놓은 플랫폼들이 존재하기는 하지만, 이들을 직접적인 경쟁자로 보지는 않습니다. 유사한 서비스를 만들려고 한다면 서비스적인 부분보다는 법률적인 부분을 먼저 알아야 할 겁니다. 개발 초기 단계부터 저희 팀은 법률적 문제에 대한 철저한 준비를 했습니다. 주요 로펌의 법률 자문을 받는 것은 물론이고, 금융감독원에 여러 차례 찾아가 모든 가능성을 면밀히 검토했습니다. 힘들었지만 그 과정을 통해 신중하게 그리고 안정적으로 개발했습니다.

자본력과 법률 인력을 갖춘 보험사가 경쟁 서비스를 만들 수 있지 않을까요? 

만약 보험사가 우리 서비스와 유사한 것을 출시한다면, 고객들은 그것을 어떻게 받아들일까요? 순수하게 신뢰하기는 어려울 것으로 생각됩니다. 대부분의 사람들은 보험사가 제공하는 서비스가 회사측에 유리하도록 설계되었다고 여길 수 있습니다.

지난 7년 간 우여곡절을 겪으며 현재까지 사업을 이어 왔습니다. 향후 수년 내 회사가 달성하고자 하는 목표는 무엇인가요?

해외 시장으로의 확장입니다. 우리나라 보험업계는 금융 규제가 상당히 엄격한 편입니다. 이러한 제약 속에서도 성장할 수 있다면, 해외 시장에서 가능성은 더욱 커질 것으로 기대됩니다.

실리콘밸리에서 인정받아야 국내 투자가 원활하다고 말하는 인식이 있어요. 그러한 사례들이 적지 않기 때문입니다. 하지만 저는 이러한 관념을 뒤집어보고자 합니다. 국내에서 성공하여 해외로 나아가는 사례가 되는 겁니다. 국내 시장을 먼저 확실히 장악한 후, 전 세계 시장으로 발을 넓혀 나가고 싶습니다.

글로벌 진출, 특히 베트남 진출 계획이 있다고 들었어요. 왜 베트남인가요?

저희 투자사 한 곳이 베트남 시장에 대한 깊은 이해와 전문성을 갖추고 있어, 사업 확대가 비교적 용이할 것으로 봅니다. 베트남에서는 오토바이 사용률이 매우 높아, 경미한 사고보다 큰 부상을 입을 가능성이 크다고 판단합니다. 그렇다면 사고링크와 같은 서비스가 필요할 겁니다.

현재 시장에서 사고링크가 직면한 도전과제는 무엇인가요?

지금까진 우호적인 분위기 속에서 서비스가 운영되고 있지만 반발의 가능성은 있습니다. 기존 체계, 질서에 진입할 때, 시장 내부에서 반발이 생길 수 있습니다. 사고링크의 좋은 취지와 선의가 시장 내에 올바르게 전달되어 문제없이 자리 잡는 것이 직면한 가장 큰 도전입니다.

끝으로 하고 싶은 말이 있다면요?

이 사업을 시작한 이유는 사고로 피해를 입은 이들이 정보 격차에 따른 불평등을 경험하지 않도록 하며, 모두가 공평하게 보상받을 수 있는 환경을 조성하는 것입니다. 설립 초기의 의지를 잃지 않고 지속적으로 발전해 나갈 계획이니 응원 부탁드립니다.