카카오가 카카오톡 채널에서 고객 응대를 돕는 AI 채팅 서비스 ‘카나나 상담매니저’를 정식 출시했다. 이 서비스는 소상공인을 포함한 다양한 사업자들이 원활한 비즈니스 활동을 할 수 있도록 지원하는 것을 목표로 한다.

카나나 상담매니저는 톡채널 고객문의에 자동으로 답변하는 AI 채팅 서비스다. 사업자가 직접 작성한 답변뿐만 아니라 톡채널에 게시한 매장 정보, 메뉴, 최근 소식 등의 콘텐츠를 바탕으로 응답을 생성한다. 고객 질문의 의도를 파악해 답변한다는 점이 특징이다.

카카오는 매장 운영과 고객 응대를 동시에 해야 하는 사업자의 부담을 줄이고, 응답률 및 응답 속도에 대한 고객 불편을 해소하기 위해 이 서비스를 개발했다고 밝혔다. 지난해 10월부터 일부 톡채널을 대상으로 베타 테스트를 진행한 결과, 기존 챗봇 대비 사용성과 답변 정확성에서 긍정적인 반응을 얻었다고 설명했다.

이번 정식 출시와 함께 모든 톡채널에서 카나나 상담매니저를 이용할 수 있게 됐다. 사업자는 톡채널에서 몇 번의 클릭만으로 서비스를 적용할 수 있으며, PC 웹과 모바일 앱에서 관리가 가능하다.

카카오는 자체 AI ‘카나나’를 기반으로 성능을 개선하고 편의 기능을 확대했다고 발표했다. 톡채널 1:1 채팅을 통한 고객의 주문·예약 요청을 자동으로 접수받는 기능이 추가됐다. 사업자는 ‘채팅 가능 시간만 응대’, ‘채팅 불가 시간만 응대’, ’24시간 응대’ 등 운영 시간을 선택할 수 있다.

고객문의 분류 통계 기능도 제공한다. 날짜별 응대 현황과 답변 활용 현황 등을 분석한 통계 리포트를 통해 고객들이 자주 묻는 질문에 대한 사전 안내가 가능하다고 설명했다.

권양택 카카오 채널트라이브 리더는 “카나나 상담매니저로 사업자가 더 쉽고 빠르게 고객을 응대하게 돼 사업자와 고객 모두 만족도가 높아질 것으로 기대된다”며 “서비스를 지속적으로 개선해 편의성을 높여나갈 예정”이라고 말했다.