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소셜 2세대 스타트업 담당자를 위한 소셜 커뮤니케이션 가이드 8가지

글쓰기를 통한 스타트업만의 콘텐츠 커뮤니케이션을 언급했으니, 이제부터 본격적으로 소셜 평판을 쌓아가기 위한 기본적인 소양을 준비해 보도록 하자.

2010년 부터 2011년까지를 소셜을 학습하는데 집중했던 소셜 1세대라 정의한다면, 이제 2011년 부터 현재까지의 시점을 학습이후의 본격적인 경험과 승화시키는 2세대 시기라도 해도 무방하다. 그만큼 국내 소셜 미디어 환경은 매우 급박하게 변했다고 할 수 있는데, 아직까지 스타트업을 시작하는 단계에서 소셜 미디어의 역할을 인식하지 못한채 시작만 하려고 한다면 다시 한번 점검을 해봐야 할때이다. 이제는 단지 개인의 소셜 미디어 채널(트위터, 페이스북, 취미삼아 하는 블로그 등등)은 개인만의 커뮤니케이션 채널이 아니다. 스타트업에 몸담은 이상, 소수의 관계자의 계정만큼이나 소기업을 대변하는 채널은 당신의 채널이 최선의 대안임을 명심하자.

이제 당장, 개인의 입장에서 소셜 미디어 채널 활용을 제대로 활용하고 있는지? 옳게 메세지를 생산-전파하고 있는지를 확인해야 한다. 트위터의 경우 “Retweet”을 하거나 사용자 스스로 정보를 트윗하는 활동, 페이스북의 경우 “좋아요” 하나하나에 신중하게 대처해야 한다는 것이다. 소셜 미디어/비즈니스 공간에서 당신의 클릭 하나하나는 기업을 대변하고 ‘생산자 이자 소비자’의 공동 입장을 맞이하게 된다는 것을 잊지 말자.개인적으로 기업 고객 및 기업 내부 소셜 미디어 커뮤니케이션 채널 담당자들과 다수의 컨설팅, 경험을 통해서 소셜 채널 활동이 과연 옳은 것인지? 어떻게 활용해야 하는지 몇몇 고민들을 들어본적이 있다. 과연 소셜 미디어, 채널 활동 업데이트시 “해야 할 일”과 “하지 말아야 할 일”에 대한 분명한 가이드가 필요한 경우가 있다. 소셜로 공유되는 책을 보고, 동일한 자료를 보고 있지만, 명확한 가이드 없이 우왕좌왕, 설왕설래 하다보면 소셜 미디어 공간에 업데이트 되는 정보들은 빠르게 혼탁해지게 마련이다. 그럴때 일수록 분명한 내부 가이드 라인을 마련하고 외부 커뮤니케이션, 특히 구성원들의 비즈니스에 대한 메세지도 재확인 해야 한다. 개인적으로 정리했던 ‘해야 할 일’과 ‘하지 말아야 할 일’에 대해 재해석하여 재공유 해보고자 한다.

1. 여러분의 이해관계자들에게 전달되는 정보들이 (과연) 유익한 내용들인가?
온라인 소비자들을 대상으로 소셜 미디어 활동에 있어서 ‘소셜 미디어 상에서 고객이 원하는 정보들이 무엇이 있는가?’라고 물었을때 약 50%가 잠재 수요에 기반한 쿠폰 및 할인 정보, 제품 세일즈 정보, 또는 전반적인 서비스 활용 팁 등을 기대한다고 한다. 그만큼 온라인의 정보가 유용했으면 하는 기대심리가 반영되고 있는 것이다. 온라인 사용자에게 전달되는 당신이 만들어내는 콘텐츠, 잘 필터링 되어 이해관계자들에게 전달되고 있는지? 혹시 쓰레기가 되고 있는지는 아닌지, 콘텐츠 생산전에 확인해보길 바란다.

2. 반복적으로 같은 말만 하는 수동적 스피커는 금물!
당신은, 당신의 비즈니스 대표 소셜 미디어 채널은 똑같은 정보를 반복적으로 퍼트리는 생산자는 아닐까? 오랜기간 소셜 미디어 채널을 활용하던 분들의 이야기를 빌어본다면, 같은 메시지를 하루 종일 중복적으로 퍼트려 타임라인을 어지럽히는 팔로워 들이 있다고 한다. 그럴때 일수록 어느 시점에 그 사람을 언팔로우 해야 할지 고민을 한다고 한다. 페이스북에서도 중복적인 내용에 대해 좋아요 취소를 한다거나 트위터도 지겹다는 이유로 10명 중에 5명이 블록을 하거나 언팔로우를 하는 수준이니 메시지 발산시 더욱더 신중히 하는 매너는 지켜줘야 한다.

3. (비즈니스 만의) 독특한 문화를 생성하고 표출해보자!
크리에이티브 하다는 것은 매우 특별한 것이 아니다. 비즈니스를 하는데 있어 스타트업이 가져갈 수 있는 페르소나를 소셜 미디어 활동에 녹아들게 하여 전달하는 독특한 문화를 말한다. 한국의 소셜 미디어는 초반에는 이러한 문화를 받아들이는 것이 매우 어렵게 느껴졌지만 이제는 매우 많이 달라졌다. 소셜 미디어 활동도 일정한 업데이트 및 규칙, 주기를 가져가듯이 장기적인 비전을 가지고 비즈니스를 하는 스타트업 내부 문화를 콘텐츠, 대화 메시지에 녹여서 외부로 전달하는 탄탄한 스케쥴링 및 코디네이션이 필요하다.

4. 24시간 이내에 빠르게 답변하자. 답변을 게을리게 하는 순간, 소중한 팬은 떠나고 만다.
커뮤니케이션을 위해서 가장 중요시 하는 ‘빠르고 정확하게’ 이 부분은 더 이상 언급해도 아깝지가 않다. 개인이나 기업의 소셜 미디어 채널을 하면서 가장 유념해야 할 부분은 ‘Response’이다. 질문 하나에 대한 응답 부분도 중요하고 정확하지 않더라도 추후 어떠한 방식으로 답변을 하겠다는 명확한 가이드가 이해 관계자들에게 제시하자. 단 늦게나마 해결해 줄때는 반드시 정확한 메시지와 솔루션을 전파하는 노력하는 모습의 어필은 매우 중요하다는 것을 잊지 말자. 소셜 미디어 채널이 쌍방향의 대화 성격을 뛰어넘어 커뮤니케이션의 당위성을 가진 중요한 채널이 되어 가는 만큼, 질문과 대답 속에 싹트는 정은 무시할 수 없는 원칙과도 같음을 잊지말자.

5. 명확하게 행동할 것!
소셜 미디어 채널 활동에 참여할 경우 상대방에 대한 의사표현은 명확하게 하자. 페이스북에선 좋아요, 트위터에서는 RT를 하더라도 명확한 표현을 깃든 인터랙션을 보장해줌으로써 기초적인 관계 유지는 지속할 것. 당신의 비즈니스 채널, 개인의 트위터와 페이스북 친구/팔로워 등과도 지속적인 커뮤니케이션 활동을 통해서 차근차근 관계를 유지해야 함은 잊지말자.

6. 텍스트만이 소셜 미디어 콘텐츠의 전부는 아니다.
우리는 지금 멀티미디어 콘텐츠 환경에 살고 있다. 그만큼 소셜 미디어, 소셜 네트워크의 대표적인 채널로 손꼽히는 트위터와 페이스북 채널 이외에 동영상의 유튜브, 편집된 사진 콘텐츠를 적절하게 조합하는 재미 요소를 적극적으로 활용하자. 비즈니스를 위해 딱딱한 텍스트는 과감하게 줄이고 사진 – 동영상 – 텍스트 – 외부 활용 콘텐츠 링크를 활용하는 전방위적 콘텐츠 활용이 대안이 될 수 있다. 지금부터라도 재미있게 꾸며진 짤방이나 B급 동영상이라고 찾아서 공유해보도록 하자.

7. 부정적 이슈에 대한 대응 계획을 가져보자.
기업 블로그를 하다보면, 공들여 작성한 블로그 포스트에 악성 댓글로 부정적 반응을 보이는 사용자들이 다수 발생한다. 이러할 때는 매우 낮은 자세로 대응하거나, 무조건 고치거나 수정하겠다라는 대응을 한적이 있는데, 트위터나 페이스북의 경우 이와 같은 경우가 다수 발생 가능하다. 트위터는 DM을 통해서 최대한 공개적이지 않게 대응을 할수 있고, 페이스북의 경우 쪽지를 통해서 수면위로 이슈를 붐업하지 말아야 한다. 비즈니스와 연관된 계정일 경우 부정적 이슈에 대한 내부적인 프로세스와 대응 절차 등을 마련하는 꼼꼼함도 필요하겠으며, 외부 컨설팅이나 자문을 통해 대안을 준비해놓도록 하자. 개인의 경우는 본연의 의견을 개시하는데 있어 한번 더 생각하고 업데이트하는 노력은 필수적인 부분이다.

8. 커뮤니케이션 매너는 반드시 지킬 것!
사람간의 대화에서도 매너라는 보이지 않는 규칙이 있어 커뮤니케이션 하나하나에도 기본을 지켜야 한다. 소셜 미디어도 곧 사람이 하는 것으로 자신의 프로필 사진을 공개한 상황에서도 무례한 말들과 태도를 보이는 경우가 많다. 하지만 국내 분위기도 초창기와 다르게 매우 성숙되어 그러한 경우는 극히 드물다. 그렇다고 방심은 해서는 안될 것. 개인적인 일은 개인적으로 풀고, 기업에 이슈 제기를 할때도 과연 나의 “톤앤매너”는 어떠한지 다시 한번 확인해보는 습관이 필요하다. 소셜 미디어 채널에 공개한 본인의 모든 인적 정보, 과연 얼만큼 공개하고 커뮤니케이션 하고 있는지 확인도 해봐야 한다. 무례한 태도와 말은 당신의 비즈니스를 크게 위협하는 원인이 될 수 있음을 명심해야 한다.

우리는 수많은 네트워크과 커뮤니케이션 공간을 경험하고 있다. 소셜 미디어 공간에서 분명히 해야 할 것과 하지 말아야 할 것을 구분하는 당신이야 말로 진정하게 소셜을 통해서 당신의 스타트업 비즈니스를 한층 고도화 할 수 있는 매너있는 담당자가 될 수 있을 것이다.

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