우리는 오늘도 수많은 브랜드에 노출되고 있다. 길을 걷다 마주치게 되는 거리의 간판들도 있고, 273번 간선버스 외벽에 붙어있는 광고, 하루에 꼭 한번씩 보게 되는 페이스북 모바일에서 조차 스폰서 광고를 통해서 다양한 브랜드와 기업을 접하게 된다. 거꾸로 생각해본다면, 광고를 하고 있는 기업들은 온라인 매체를 통해서나 오프라인 매체를 통해서 각각 생각하고 있는 수요 고객, 타깃 고객 들을 상대로 광고를 노출하고 있는 것. 우린 이것을 인식(Awareness)라고 부른다.
글쓰기와 커뮤니케이션, 더 큰 주제였던 소셜 미디어 시대의 온라인 평판을 위한 가이드를 제시하는 이야기는 또 다른 방향으로 포커스를 맞추고자 한다. 바로 오늘은 소비자인 지금 우리의 모습, 소비자를 직접적으로나 간접적으로 만나야 하는 기업/브랜드 담당자로서 스타트업을 시작하는 이들을 위한 ‘고객과의 커뮤니케이션’의 기본적인 이야기로 시작해보고자 한다.
온라인 상의 소비자, 소셜을 활용하여 커뮤니케이션 하는 소셜 고객
2010년, 트위터를 시작으로 국내 온라인/디지털 마케팅 및 홍보 시장이 급성장 했던 시절 기업내 마케팅/홍보 담당자들은 큰 고민을 했었다. 어떻게 하면 팔로워 수를 늘릴 수 있을까? 어떻게 하면 블로그 방문자수를 증대할 수 있을까? 트위터 이벤트 효과 측정을 해야 하는지 등등 양적 목표에 대한 수치 환산에 급급했었다. 그때만 해도 단지 팔로워는 기업의 가상 고객에 불과했고, 고객 서비스 차원에서는 낯선 풍경 처럼 빠르게 대응해야만 했던 불편한 존재에 불과했다.
이미 해외에서는 뱅크오브아메리카, 컴캐스트, 베스트바이, 웰스파고, 국내에서는 KT를 비롯한 도미노피자, LG전자 등등이 트위터 기반 고객 서비스 사례(http://www.midorisweb.com/829, 출처 미도리의 온라인브랜딩)들로 장안의 화제가 된바도 있다. 그때가 바로 소셜 고객(Social Customer)가 시작되는 초기 단계라 해도 무방하다. 여기서 말하는 소셜 고객은 ‘소셜 미디어와 소셜 미디어에 익숙한 능동적이며 자신의 의견을 바로 표출하는 온라인 소비자’를 칭하고 있다. 즉 소셜 고객들은 트위터 및 페이스북 등 소셜 미디어/네트워크 채널을 활용해서 자신의 네트워크 이해 관계자들과 정보를 주고 받으며 기업/브랜드의 서비스를 평가하는 활동가로 불리운다.
점차 국내의 소셜 비즈니스, 소셜 미디어 채널의 양상이 페이스북으로 집중화 되면서 페이스북 페이지 운영 상에서 소셜 고객은 소셜 커넥팅(Social Connecting) 차원에서 중요한 대상으로 손꼽히고 있다. 단지 CS 상의 불만을 표출하는 것이 아닌 지속 가능한 커뮤니케이션 전달자, 이해 관계자로서의 모습으로 발전되어 가는 것. 여기서 스타트업 담당자 또는 이제서야 늦게 나마 소셜 비즈니스를 진행하고자 하는 담당자 들이 반드시 체크하고 넘어가야 하는 것은 단순한 고객 이해 보다는 채널 담당자 스스로 ‘내가 소셜 고객이다’라는 마음 가짐으로 타 기업 들의 대화 방법론, 콘텐츠 활동, 이벤트 및 프로모션의 톤앤매너, 기업 이미지를 퍼블리싱 하는 일련의 모습을 자신의 기업에 맞춰 커스터마이징 할 필요가 있다는 것이다.
무조건 남의 기업 활동 모습이 좋다고 Copy & Paste 만이 표본은 될 수 없다. 소셜 고객도 점점 진화하고, 체리피커 마저 이제는 그룹화, 조직화 되어 가는 지금의 소셜 비즈니스 환경 하에서 섣부른 커뮤니케이션 대응은 오히려 이전의 CS 케이스로 불리우던 Worst 케이스 보다 못한 상황이 될 수 있음을 이야기 하고자 한다. 이제는 소비자가 곧 미디어이며 미디어 스스로의 힘은 매우 빠른 네트워크 속도를 방불케 한다는 것을 잊지 말자.
소셜 고객을 위한 서비스, 어떻게 귀 기울이고 행동해야 할까?
소셜 고객은 트위터 및 페이스북 등 소셜 네트워크 채널을 통해 친구들이 추천해주는 정보를 소비하며
소셜 고객은 소셜 미디어 채널과 소셜 네트워크를 통해 새로운 제품 및 브랜드에 대한 정보를 얻고, 피드백을 공유한다.
소셜 고객은 스팸성으로 보내주는 이메일 및 전화 메시지에 반응하기를 회피하지만, 고객들이 소유하고 있는 소셜 네트워크 채널을 통해 전해지는 연관 정보에는 상대적으로 능동적인 자세로 정보를 접하고 있다.
(국내 사정에서 볼 수 있지만, 점점 발전하고 있는 페이스북 페이지 채널 활동들로) 소셜 고객은 자신이 활동하는 소셜 미디어 채널을 통해 브랜드에 대한 정보를 빠르게 얻기를 희망하고 있고, 받아보고 있다.
그만큼 기업/브랜드 담당자 입장에서 소셜 고객과 커뮤니케이션 해야 하는 부담감은 점점 커지는게 사실이다. 그렇다 해도 직접적으로 마주치는 경우는 별도의 간담회나 FGI, 온라인 서베이가 대부분이겠으나 관점 차원에서 좀 더 인간적이고 솔직하게 다가서야 하는 것이 매우 중요함을 말한다. 필자도 블로거로써 많은 기업/브랜드 제품 설명회 또는 간담회를 다녀보면 느끼는 것이 단지 일회성 자리로 블로거를 대하는 담당자 들도 있지만, 지속적으로 인간적인 대면 관계를 시작으로 가까운 선후배 사이로 부드럽게 연락하고 종종 마주치는 담당자들도 보곤한다. 단지 블로거가 소셜 고객으로 비유를 했을뿐, 여기서 말하는 소셜 고객은 트위터와 페이스북, 그리고 더 나아가 영향력 있는 블로거 들을 통칭한다면 그 범위는 매우 넓다.
소셜 고객에 대한 부담감은 어느 기업/브랜드 담당자, 기업/브랜드와 함께 일하는 에이전시, 스타트업 담당자 모두 마찬가지 일 것이다. 위에서도 말한 ‘소비자가 곧 미디어’라는 말을 언급한다면 기업에게 있어서 가장 중요한 잠재 소비자, 현재의 소비자 관계의 중요한 중심축은 바로 소셜 고객일 것이다. 소셜 고객을 위해서 귀 기울이고 행동해야 할 부분은 바로 ‘존중’과 ‘배려’, 그리고 인간적인 ‘관심’과 ‘투명성’ 일 것이다.
기업/브랜드에서 소셜 미디어를 통해 고객들에게 지속적으로 성실한 관계형성, 답변을 제공할 때 ‘지속 가능’한 관계는 이어질 것이고, 어떠한 방법론도 필요 없는 신뢰를 기반한 긍정적인 브랜드 이미지 제고는 따라오지 않을까?
예전의 시절을 떠올려 본다면, 지금도 패밀리 레스토랑으로 남아있는 T.G.I.Friday 를 떠올려보자, 고객의 눈높이에서 주문을 받고 CS에 대응하는 그 모습을 보면 소셜 미디어도 크게 다르지 않다. 페이스북에 올리는 콘텐츠 하나에도 손발 오그라 들며 고객과 눈높이를 맞추는 낯뜨거운 상황도 이제는 이해가 충분히 되는 시절이 되었다.
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