앱애니(App Annie)가 공개한 ‘뱅킹 앱을 위한 모범 방안’ 보고서 따르면, 2016년 금융 앱의 전 세계 총 세션이 2015년 대비 36% 증가하는 등 스마트폰을 이용한 금융거래가 그 어느 때보다 활발해지고 있다(중국 제외 전 세계 안드로이드폰 사용시간 기준). 이러한 경향은 한국도 마찬가지다. 한국은행이 발표한 2017년 1분기 국내 인터넷 뱅킹 서비스 이용현황’에 따르면 스마트폰 뱅킹의 이용건수는 전분기 대비 7.3% 증가해, 전체 인터넷 뱅킹의 61.0%를 차지하며 스마트폰 뱅킹이 주요 금융 거래 수단으로 자리잡고 있는 것으로 나타났다.
미국 내 2016년 4분기 월간 이용자 수(MAU)기준 상위 10위 소매 금융 앱의 평가와 리뷰를 분석한 결과에 따르면, 사용자가 뱅킹 앱에 가장 원하는 기능은 간단한 계좌 접속과 관리와 같은 ‘단순성(simplicity)’으로 확인됐다. 웹사이트에서 제공되는 모든 금융 서비스를 앱에 담기보다는, 잔고 확인이나 계좌 이체, 고객서비스 같은 핵심 서비스에 우선 순위를 정해 앱을 개편하는 추세다. 2017년 2분기 미국 iOS에서 별 평점 5점 만점에 4.7점을 받은 씨티은행의 모바일 앱 ‘씨티 모바일(Citi Mobile)’은 약 50%에 달하는 리뷰에서 “쓰기 쉽다”는 평가를 받았다. 은행 앱 이용자들이 간편한 서비스를 기대하고 있음을 보여준다.
국내에서도 KB 국민은행은 지난 6월 모바일 앱 ‘KB 스타뱅킹’을 전면 개편하면서 단순화 전략을 택했다. 첫 화면에 필수 정보만을 배치하도록 개편하고 모바일 뱅킹 거래에서 97%를 이상을 차지하는 ‘계좌조회’와 ‘이체거래’ 이용 절차 또한 간소화했다. 새로 선보인 ‘계좌뷰 서비스’는 사전 등록된 계좌의 경우 예금 잔액, 만기일, 펀드수익률 등 주요 정보를 별도 로그인 없이 제공하고 있다.
편리한 금융 서비스에 대한 수요가 늘어나는 동시에 보안에 대한 우려도 높아지고 있다. 고객과의 신뢰를 구축할 수 있는 보안 서비스를 강화해야 하는 이유다. 모바일 보안을 강화하면 앱에 대한 신뢰성과 동시에 고객 충성도도 높일 수 있다. 얼굴 인식 기술을 최초로 중국 전역의 ATM 망에 도입한 중국초상은행(China Merchants Bank)이 2016년 12월에는 얼굴 인식 로그인 기능을 모바일 앱에 업데이트했다. 그 결과, 중국초상은행의 2017년 1분기 앱 오픈률이 전분기 대비 15% 상승했다.
이달 중 오픈하는 국내 2호 인터넷전문은행인 카카오뱅크는 보안에 대한 우려에 대비해 본인 휴대폰 한 대를 통해서만 서비스를 제공한다. 비대면 본인 확인을 신분증과 휴대폰 인증으로만 진행해 절차를 단순화했다. 또한 주민등록번호를 비롯한 개인식별정보, 비밀번호, 생체정보 등은 암호화하고, 고객 정보가 포함된 시스템과 외부 인터넷에 연결된 시스템을 물리적으로 망분리하는 등 고객정보 보호에 주력하고 있다.
디지털 경쟁력을 갖추기 위한 방안으로 혁신적인 모바일 서비스를 채택하는 전략도 본격화되고 있다. Bank of America는 올 2월 고객 디바이스에 저장된 연락처를 이용하여 계좌이체를 단순화하고, 저녁식사 비용을 친구와 나눠 지불할 수 있는 교체이체 기능 등 혁신 기능을 도입하여 유저들의 환영을 받았다. 핀테크 기업들의 혁신성을 모바일 뱅킹에 도입한 것이다. 이외에도 모바일 결제 기능을 강화하고, 투자 정보와 같은 심층 인사이트와 정보를 제공하는 전략도 고려 할 수 있다.
신한은행은 지난해 11월 은행권 최초로 모바일 자산관리 서비스인 신한 엠폴리오(M-Folio) 서비스를 도입하여 고객 만족도를 높이고 있다. 인공지능 기반 금융투자자산 관리 로보어드바이저 서비스 엠폴리오는 고객의 투자 성향을 파악하여 포트폴리오를 구성해준다. 신한은행에 따르면 모바일을 통한 펀드 상품 가입 고객의 50%가 엠폴리오에서 유입될 정도로 고객 만족도가 높다.
앱애니 코리아 이상재 지사장은 “뱅킹 앱이 성공하기 위한 필수 조건은 고객 만족” 이라며, “최고의 앱 경험을 제공하기 위해서 꾸준히 신기술을 도입하고 높아지는 소비자 기대 수준을 충족시키는 것이 필요하다. 모바일 디바이스의 우수한 접근성을 이용해 앱을 소비자가 불편하지 않도록 하여 충성도를 높이는 것도 추천 전략 중 하나이다. 이번에 앱애니가 제안한 ‘뱅킹 앱을 위한 모범방안’을 통해 많은 모바일 뱅킹 앱이 이용자에게 신뢰받을 수 있기를 바란다”고 전했다.
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