[디비디랩 UX 리포트] # vol 01. 배달의 요기팡
먹고 먹히는 배달앱 시대, 실제로 주문하며 비교했습니다.
디비디랩 UX 리포트는 매달 특정 분야 서비스의 UX 를 비교해 우리가 항상 경험하던 그 순간들을 고객여정지도로 다시 되짚어봅니다.
‘음식을 주문하고, 받는다’라는 목적을 달성하기 위해 각 앱에서 어떤 과정을 거쳐야 했는지 기록합니다.
전체 비교하기
메인
가장 처음 보이는 메인 화면입니다.
배달의민족, 요기요와 쿠팡이츠는 조금 다릅니다.
공통점
1. 헤더 주소
2. 상단 배너(할인 관련)
3. 음식 카테고리 표시
차이점
- –배달의민족은 ‘뭐먹지’ 탭을 통해서 음식 관련 영상을 보여줍니다. 검색을 하려면 스크롤을 내려야 합니다.
- –쿠팡은 주문 단계도 다른 앱에 비해 적은 편이고, 내비게이터도 비교적 심플합니다. ‘검색’을 ‘카테고리’로 표시했습니다. 식당명 검색도 되지만, 내 위치 근처 해당 카테고리 식당을 찾아보는 것을 유도한 것 같습니다. 다른 두 앱과 달리 ‘찜’ 항목이 없습니다. 마이페이지에서 확인할 수 있습니다.
- –배민이 ‘뭐먹지’, 쿠팡이츠가 ‘심플’ 이라면 요기요는 기본에 충실합니다.
카테고리 상세페이지
음식 카테고리를 선택하면, 해당 카테고리에 속하는 음식점 목록을 볼 수 있습니다.
서비스를 경험하며 쿠팡이츠 <> 배달의민족, 요기요 만족도가 카테고리 상세페이지에서 가장 많이 갈렸습니다.
초기인식 즉, 첫인상이 얼마나 서비스 경험에 많은 영향을 끼치는지 파악할 수 있었습니다. 주관적인 경험이긴 하지만, 첫인상에서 아쉬웠던 부분이 마지막까지 쉽게 회복되지는 않았습니다.
배달의민족과 요기요의 경우, 썸네일이 겹치거나 프렌차이즈가 아니면서도 이름이 같은 식당이 자주 보였습니다. 쿠팡이츠에서 썸네일을 강조해서 맛있어 보이는 음식 사진을 크게 표시한 것과 비교가 됐습니다.
쿠팡이츠는 메인페이지와 카테고리 선택 페이지의 레이아웃 배너가 없어진 것 이외에 거의 동일합니다.
공통점
1. 식당 이름
2. 평점
3. 배달 소요 시간
4. 리뷰 개수
5. 필터
차이점
1. 순서
2. 썸네일
3. 거리표시
4. 다른 카테고리 표시
주문과정
배달의민족 → 총 6 스텝
쿠팡이츠 → 총 5 스텝
요기요 → 총 5 스텝
장바구니에 한 번 담고 주문하는 배달의민족, 쿠팡이츠와 달리, 요기요는 매번 하나의 음식을 고를 때마다 ‘주문표에 추가’ 혹은 ‘주문하기’를 선택할 수 있습니다.
주문표에 추가하면 카트에 담기고, 주문하기를 누르면 오늘 비교한 세 앱 중 가장 빠르게 주문할 수 있습니다.
요기요 주문 경험에서 아쉬웠던 점은, ‘자연스러운 경로’로 사용했을 때 내가 주문한 음식들을 확인할 방법이 없습니다. 좌측 상단에 있는 카트를 클릭해서 목록을 확인해야 하는 번거로움이 있고, 그렇게되면 사실 스텝이 줄어들었다고 보기는 어렵습니다.
- –배달의민족은 장바구니를 거쳐서 결제 페이지로 넘어갑니다.
- –쿠팡이츠는 장바구니가 곧 결제 페이지입니다.
배달 추적
요기요를 제외한 배달의민족과 쿠팡이츠는 모두 배달 추적을 하고 있었습니다. 자전거를 타고 오는지 차를 타고 오는지도 알 수 있습니다.
알림톡을 보내주지만, 아무래도 배달 시간의 정확도나 배가 고픈 사용자를 잠잠하게 하기 위한 방법으로는 배달 추적이 더 흡족하다고 봅니다.
마지막으로, 물어봤습니다.
역시 가장 재미있는건, 사용자의 반응이죠.
재미있는 스타트업을 소개하고, 테스트할 수 있는 ‘[신비한 스타트업 사전]’에서 배달앱을 조사한 결과입니다.
- –배달앱을 2개 이상 사용하는 사용자가 많았습니다. 한 개 이상 사용하는 사람이 압도적으로 많은 편입니다.
- –사용하지 않는 이유에 “방문포장과 배달 수수료가 비싸다”는 응답이 있었습니다.
배달 앱을 사용하는 사람들의 의견을 들어볼까요?
- –모든 배달 앱이 빠르게 배달하겠다는 공약을 걸고 있지만, ‘빠른 배달’이 이유인 앱은 쿠팡이츠가 유일합니다. 배달의민족과 요기요를 사용하는 가장 큰 이유는 혜택과 쿠폰이고, 배달의민족 같은 경우는 대중성이 두 번째 요인이었습니다. 배달 앱에서 프로모션의 중요성을 느낄 수 있는 부분입니다.
- –요기요와 배달의민족의 혜택을 비교하기 위해 두 앱을 쓰는 경우가 가장 많습니다. 경쟁사 체크가 중요한 부분입니다. 사용자가 배달 앱에게 바라는 것들이 무엇인지 정확하게 파악해서, 경쟁사보다 더 편리하게 제공해야할 필요가 있어보입니다.
사용자들이 가장 바라는 것은 역시 저렴한 가격 즉, 쿠폰과 이벤트입니다.
흥미로웠던 점은, 사용자들이 프로모션의 단순화를 바란다는 것이었습니다.
- 1. 현재 진행 중인 이벤트가 존재함에도 불구하고 더 많은 이벤트, 혜택을 바란다.
- 2. 더 단순하고, 실용적인 할인 이벤트를 요청한다
- > 결론 현재 이벤트들은 사용자에게 피로감을 높일 뿐, 실용적이지 않은 편이다.
많은 배달 앱, 그리고 서로 다른 혜택들을 비교하며 사용자의 피로도가 올라가고 있다는 생각이 듭니다.
이제 차차 배달앱들이 해외로 나아가고 있는 상황에서, 국내 사용자들이 무엇을 원하는지 알아보았습니다.
여기까지 디비디랩 UX 리포트 배달의 요기팡이었습니다.
다음에 또 재미있는 앱 분석으로 찾아오겠습니다.
원문 : [디비디랩 UX 리포트] 배달의 요기팡 / 디비디랩 블로그에서 UX 연구 글 더 보기
글 : 강지수 디비디랩 CEO : 디비디랩에서 UX와 Usability에 대해서 연구하고 있습니다.
관련 기사
