지난달 롯데쇼핑이 출시한 AI 스피커 ‘샬롯홈’은 일반 AI 스피커와는 다르게 디스플레이가 접목되어 쇼핑을 하거나 레시피를 보면서 식재료를 바로 구입할 수 있는 등 멀티태스크 기능을 갖췄다. 특히 사용자가 사고 싶은 상품을 말하면 알아서 주문·결제해주는 보이스 커머스에 방점이 있다. 롯데백화점·슈퍼·홈쇼핑, 롯데리아가 판매하고 있는 상품과 서비스 모두 주문·이용이 가능하며 올해 내 롯데시네마 예매 기능도 추가된다.
샬롯홈은 롯데쇼핑과 여러 스타트업이 협력해 완성한 디바이스이다. 특히 AI 서비스 기획 전문 회사인 젠틀파이는 서비스 기획 초기부터 프로젝트에 참여해 샬롯홈의 전체 화면 기획과 자연어 처리 엔진의 구조 및 대화설계 등 VUX(Voice UX) 전반을 담당했다.
2016년 설립된 젠틀파이는 챗봇 등의 AI 서비스 UX와 대화설계 기획을 주요 사업 모델로 하며, 구축 후 운영까지 체계적인 서비스를 제공하는 회사이다. AI 서비스 기획의 핵심인 대화형 UX 설계, AI 엔진 자연어처리, 콘텐츠 제작에 강점이 있어 창업 초기부터 현재까지 대기업과 여러 기관의 러브콜을 받았다. 롯데쇼핑을 비롯해 삼성전자, 삼성물산, 2018 평창동계올림픽조직위, 폭스바겐, 아디다스, 교보문고 등 국내외 유명 기업 및 기관의 AI 서비스 관련 다양한 프로젝트를 진행했다.
젠틀파이 본사에서 박정남 공동대표를 만나 창업을 한 배경, AI 챗봇 기술 동향, 그리고 대기업과의 협업 과정을 들어봤다.
박정남 젠틀파이 공동대표 ⓒ플래텀
“알파고 이전에는 AI에 대해 기업들이 큰 관심을 두지 않았다. 하지만 알파고가 대중의 인식을 바꾼 이후 적극적인 자세가 되었다. 2017년부터 기업들이 챗봇을 시작으로 AI에 큰 투자를 하며 기술 발전 속도가 빨라졌다. 향후 5년 정도면 만족도를 체감할 수 있는 수준의 서비스가 나올 거고, 대중이 느끼기에 꽤 괜찮은 결과물은 10년 내 등장할 거다.”
2016년 창업했다. 식상한 질문인데, 창업을 결심한 배경은 뭔가. 그리고 왜 AI 챗봇이란 아이템을 선택했나.
창업 전 제일기획에서 디지털 전략을 담당했다. 새로운 기술을 찾아 마케팅에 활용하는 것을 고민하는 일이었다. AI 챗봇도 업무의 일환으로 서치 과정에서 접했는데, 당시 잘 하는 플레이어가 없었다. 당시만 해도 블루오션이라 말하기도 애매한, 아무도 없는 오션이었다. 기술도 중요하겠지만 커뮤니케이션 역량이 필요한 비즈니스라 생각했고, 내가 할 수 있겠다 싶어 사표를 내고 시작했다. 고통이 동반되는 과정이라 예상하고 뛰어들었다. 돌이켜보면 잘 한 선택이다.
아무리 좋은 사업 아이템이라도 시기와 안 맞으면 어려울 수 있다. 아무도 없는 망망대해에 뛰어든 건데, AI에 대한 대중적 관심, 흐름이 빨리 올거라 예상했나.
알파고로 인해 AI에 관심을 가지는 사람들이 많아졌기에 어느 정도 시간이 지나면 각광받는 시기가 올 거라 전망은 하고 있었다. 그런데 이렇게 빠를 줄은 몰랐다. 흐름이 왔고, 기술도 급격히 발전했다. 대기업 프로젝트로 첫 수익을 낸 것도 운이 좋았다.
첫 수익은 언제쯤 났나. 그리고 수익이 나기 전까지 어떻게 유지했나.
처음에는 프리랜서 일을 하면서 버텼다. 그러다 삼성전자와 접점이 생겼다. 단순히 서비스 체험을 위해 만든 내부 파일럿 프로젝트(날씨 챗봇 ‘날보’)가 매개체가 되었다. 그걸 계기로 삼성전자 프로젝트를 하게 되었다. 갤럭시 기어 챗봇으로 시작해서 삼성닷컴 전체에 들어가는 챗봇을 만들면서 수익을 내기 시작했다. 회사 설립하고 1년 정도 지난 시점이다. 삼성전자와 3년째 함께하면서 서비스 퀄리티도 좋아졌지만, 동시에 회사 역량도 올라갔다. 우리가 기업 프로젝트를 하면서 구축만 하고 빠지는 경우는 없다. 운영까지 하는데, 거기에서 배우는 것이 더 많다.
젠틀파이는 ‘AI 서비스 UX와 대화 설계 기획’을 주요 사업 모델로 하고 있다. 이 설명이 대중에겐 조금 어려울 수 있다. 사용자 입장에서 좀 쉽게 풀어서 설명해 준다면.
AI 파생 서비스 중에 가장 많은 것이 챗봇이다. 우린 챗봇에 들어가는 대화를 설계하고, 텍스트는 물론 음성과 시각 데이터를 AI 엔진에 넣어서 실제 결과가 나오게 학습시키는 일을 한다. 아울러 사용자가 더 편안하게 쓰게끔 UX를 고려해서 만든다.
4차 산업 혁명’에서 빠지지 않고 언급되는 것이 AI이다. 알파고 이후 대중의 인식이 달라지고, 높아졌다. 하지만 현재까지의 결과물은 기대에는 못 미치는 듯 싶다. 대중 눈높이에 걸맞은 AI 제품, 시대는 언제쯤 올거라 보나.
알파고 이전에는 AI에 대해 기업들이 큰 관심을 두지 않았다. 하지만 알파고가 대중의 인식을 바꾼 이후 적극적인 자세가 되었다. 2017년부터 기업들이 챗봇을 시작으로 AI에 큰 투자를 하며 기술 발전 속도가 빨라지고 있다. 향후 5년 정도면 만족도를 체감할 수 있는 수준의 서비스가 나올 거고, 꽤 괜찮은 결과물은 10년 정도면 등장할 거라 예상한다.
그 사이 지금 겪는 AI 서비스의 불편함이 대중에게 어느 정도 학습이 될 거다. 사람의 눈높이에 맞게 서비스도 발전하겠지만, 미성숙한 기계에 사람도 적응하는 거다. 실제 오프라인 매장의 키오스크가 여러 불편함이 있음에도 정착되어 가지 않나. 서로가 익숙해지는 과정이고 시간이 지나 균형점이 생기면 ‘이런 것도 되네’라 평가되는 서비스들이 등장할 거다.
AI가 직업을 재정의하고 있다. 기자 등 없어질 직업도 언급된다. AI에게 소설 쓰기도 가르친다. 그럼에도 불구하고 사람 밖에 할 수 없는 것은 뭘까.
뭐라고 단정 지어 말하기는 어렵다. 사람이 쉽게 하는 것은 기계가 못 하고, 기계가 쉽게 하는 건 사람이 못 할 거라 한다. 모두 대체될 것 같기도 하면서 아닌 것 같기도 하다. 다만 AI가 글을 더 잘 쓸 수는 있지만, 독자는 기자에 대한 신뢰로 기사를 보기도 한다. 인간의 매력, 인격체가 가진 매력은 기계가 대체하기 어려울 거다. 사람이 해서 더 좋은 것도 분명히 있다.
AI와 관련된 디바이스 중에서 대중에게 많이 보급된 것이 스피커다. 음성과 관련된 시장이 커진다고 전망되는데, 히어러블 마켓(Hearables Market)은 얼마나 유망할까.
음성으로 명령하는 체계가 빠르게 보급되고 있다. 에어팟과 같은 마이크 내장 무선 이어폰이 히어러블 마켓에 새로운 전기를 마련했다고 본다. 사람들은 이제 시리를 시켜 전화를 걸거나 문자를 보내고, 모르는 영어 단어 뜻을 알기 위해 AI 스피커를 찾는다. 스피커는 음악 듣는 용도를 넘어 IOT랑 연결되었고 쇼핑도 가능해지고 있다. 관련 디바이스가 앞으로 더 많이 보급되고 확장력도 커질 거다. 휴대폰과 연결되고 스피커와 연결되어 통합적으로 보편화되는 거다. 우리에게는 이 시장이 낯설지 모르지만, 미래 세대에게는 익숙한 구조이다. 기술도 기술이지만 사람들의 니즈가 점점 더 커진다는 것을 주목해야 한다.
최근 AI 챗봇 트렌드는 어떤가. 그리고 앞으로 어떻게 바뀔까.
소리로 대화하는 기기들이 늘어나고 있고 ‘앱’을 ‘봇’이 대체하고 있다. 현재 대기업 고객센터는 챗봇으로 대체되는 과정에 있다. 콜센터도 단순한 업무는 음성봇으로 바뀌는 중이다. 올해는 음성봇이 의미 있게 확장되는 흐름일 거다. 또 챗봇 안에 기존 앱에서 하던 업무가 들어오는 중이다. 지금까지 사용자의 질문에 AI봇이 직접 답을 주지 않는 경우가 많았다. 하지만 고도화에 진입한 AI 봇들은 모든 것을 봇에서 해결 가능하게 앱의 기능을 포함해가고 있다. 기본적인 조회 기능은 물론, 봇을 통해 오는 요구 사항은 봇안에서 처리할 수 있는 것을 목표로 업그레이드되고 있다. 이는 앱과 봇 등 서로 다른 채널에서도 동일한 수준의 서비스를 원하는 고객의 요구를 반영한 흐름이다. 단편적이고 깊숙한 구조라 단절된 경험을 부여하는 앱과 달리, 사용자는 AI 대화봇으로 본인이 원하는 정보만을 얻고, 연결된 맥락상에서 콘텐츠를 소비할 수 있다. 기존 앱의 단점을 보완하면서도 앱의 기능을 포함해가는 봇이 더욱 많아지면서, 앱과 봇의 중간지점과 같은 하이브리드성 앱도 늘어날 것이다. 이러한 트렌드에 힘입어 봇이 앱의 더 많은 기능을 대체할 것으로 보인다.
실제 챗봇이 현장에서 기업 업무 효율성에 도움이 되고 있나.
성과를 내는 분야는 고객센터이다. 금융권 회사 대부분이 챗봇을 도입했다. 그중 몇몇 기업은 30% 이상의 절감 효과를 내고 있다. 사람을 줄인 효과가 아니라 효율성 측면에서이다. 고객용 챗봇 뿐만 아니라 사내에서 반복된 업무를 해결하는 용도로도 챗봇이 활용되고 있다.
스타트업을 비롯한 중소기업에서 업무 효율성 향상 차원에서 챗봇을 도입한다면 어떻게 해야 할까.
고객 상담이 많고, 적고에서 효용성 차이가 있다. 반복적이고 단순한 문의가 많다면 해봄직하다. 서비스가 복잡하거나 시스템에서 확인하고 답변해야 하는 구조라면 권하지 않는다. 챗봇은 크게 만들려고 하면 돈이 많이 든다. 비용 차이는 AI 기술이 얼마나 서비스에 녹아드느냐 차이다. 챗봇은 AI 기술이 들어갈 수도 있고 아닐 수도 있다. 1:1 대응을 하게끔 키워드를 입력해 내부 검색을 통해 답변을 내놓는 코딩형 챗봇 형태도 있다. 챗봇을 만드는 건 비용이기에 빌더 등 간편한 서비스로 테스트를 먼저 해보는 것도 좋겠다.
젠틀파이가 UX, 대화설계 작업을 맡은 롯데쇼핑 AI 스피커 ‘샬롯홈’ ⓒ플래텀
“대기업과의 협업에서 믿을만한 회사인지 아닌지는 초반에 결정된다. 진심으로 일하고 있다는 자세를 보여주고, 결과를 보여주면 작은회사라도 파트너사로 인정해 준다. 신뢰를 쌓는건 대기업을 떠나 기업 간 관계의 기본이다.”
최근 출시된 롯데쇼핑의 AI 스피커 ‘샬롯홈’의 VUX(Voice UX) 전반을 담당했다. 맨 처음 롯데쇼핑을 만나 어떤 점을 어필했나.
같이 하고 싶다고 열의를 다해 설명했고, 그걸 믿어줬기에 여기까지 오게 됐다. PoC(Proof of Concept)까지 포함하면 1년 넘게 함께 작업했다. 우리한테 주어진 값진 경험이고, 많이 배웠다. 이런 디바이스를 만든 경험이 다른 회사에서는 많지 않을거다. 힘들었지만 짧은기간 내 잘 만들었다고 자평한다. 우리 뿐만 아니라 여러 기업이 이 디바이스 하나를 만들기 위해 협업했다. 기기 하나를 만들기 위해 긴 시간과 많은 사람이 필요하다는 것도 몸으로 배웠다. 여담이지만, 디바이스를 만드는데 참여해 보니 다른 기기의 경험이 좋지 않더라도 이젠 어느정도 이해가 되더라.
대기업이 열의를 보였다고 해서 선듯 손을 잡지는 않았을거다. 젠틀파이가 유일한 옵션도 아니었을거고. 회사의 실력을 높이 샀기에 가능했을텐데, 회사의 핵심 역량은 무엇이라 보나.
자연어 엔진 구조 설계 능력과 챗봇 UX, UI에 대한 경험이 긍정적으로 작용했다. 기존에 없던 콘셉트 제품이기에 챗봇이나 대화형 어플리케이션을 많이 만들어본 것도 있겠다. PoC 때 짧은기간에 클라이언트가 원하는 것을 구현해 보여준 것도 한 몫 했을거고.
샬롯홈에서 구체적으로 어떤 부분을 맡았나.
UX 전략을 시작으로 대화 설계, 화면 설계를 했고, 들어가는 데이터까지 만들어 최종 테스트까지 했다. 세부적으로는 터치와 보이스가 결합된 보이스 플랫폼의 UX 전략 수립과 설계, 날씨와 음악, 레시피, 교육, 일정 등 총 12개의 라이프스타일 서비스 UX 기획, 샬롯홈 내AI 쇼핑 어드바이저의 응답 콘텐츠 제작, 자연어처리 데이터 구축 및 학습, 자연어처리 엔진 인터페이스 설계 등 기능을 완성했다. 사용자들의 편의를 배려한 UX 설계에 중점을 뒀다. 19개 개별 봇을 하나의 봇과 대화하듯 이동시키는 자연어 대화 엔진과 사람과 이야기를 나누는 형태의 감성적인 대화 엔진 설계로 사용자와 AI 스피커와 간 자연스러운 커뮤니케이션을 구현했다.
샬롯홈을 기획, 설계하며 가장 어려웠던 점은 무엇이었나.
기존에 없던 제품, 직접적으로 사용해 보지 못 했던 제품을 만든다는 거였다. 유사한 외국 제품은 써봤지만, 한국어로 된 경험이 없어 추상적으로 콘셉트를 잡았다. 때문에 어떤 형태로 만들어질거라는 설득을 하는 것이 쉽지 않았다. 다행스럽게도 롯데에서 리더십을 가지고 잘 끌어줬기에 마무리가 됐다.
대기업과 협업을 해본 입장에서 유의할 점, 참고할 부분을 조언해 준다면.
믿을만한 회사인지 아닌지는 초반에 결정된다. 먼저 진심으로, 적극적으로 일하고 있다는 자세를 보여주고, 결과를 보여주면 작은회사라도 파트너사로 인정해 준다. 관계에 대한 신뢰를 쌓으면 그 다음은 비교적 쉬워진다. 대기업과 스타트업 간 참고사항이라기보다 모든 기업과의 관계에서 기본이다.
지난 4년간 영업이나 회사를 알리는 마케팅 활동은 어떻게 해왔나.
영업이라는걸 따로 하지는 않았다. 늘 먼저 연락이 왔다. 가만히 기다린 건 아니다. 초창기부터 전략적으로 온라인에 알리는 작업을 해왔다. 회사 설립 시기부터 블로그 등 소셜네트워크를 꾸준히 운영하며 AI나 챗봇에 대해 궁금증을 풀어주는 내용을 담아서 발행했다. 그래서 구글에서 관련 키워드로 검색하면 우리 블로그가 상단에 보인다. 현장 이야기를 쉽게, 잘 한다는 피드백이 많았다. 블로그에 서비스를 만들 때 어려움도 쓰곤 하는데, 그것에 많은 실무자들이 공감해주더라. 그게 주효했는지 먼저 연락이 오고 미팅까지 이어졌다.
사업을 하며 시행착오도 많았을텐데, 어떤게 있었고, 어떻게 개선했나.
대화설계만 생각하고 프로젝트를 시작했는데, 고객 데이터 등으로 인한 변수를 맞닥뜨렸다. 그걸 해결하는 것이 어렵고, 오래 걸린다는 걸 하면서 알았다. 다행스러운 건 겪다보니 회사 역량이 되었다.
손익분기점은 일찌감치 넘어선 것으로 알고있다. 매출 증가폭을 이야기해 준다면.
2017년 첫 매출이 났고 2018년 초 손익분기점을 넘었다. 2017년 매출이 크지 않아 2018년 성장폭은 큰 의미가 없지만, 2019년은 2018년 대비 200% 이상 성장했다. 올해도 그정도 성장률을 바라보고 있다. 우리 세무사에 따르면, 자신이 맡은 회사중 성장폭이 가장 크다고 한다.
스타트업은 늘 인재가 부족하다. 회사에서도 좋은 인재를 찾고 있을거다. 어떤 인재가 왔으면 좋겠나. 인재상이 있다면.
도덕적인 측면에서는 다른 사람과 함께 일하는 태도가 중요하다. 한 사람을 잘 못 들여 부정적인 분위기가 조성되면 조직 전체가 어려워진다. 인터뷰만으론 파악하기는 힘들어 최대한 오차를 줄이기 위해 네트워크를 총 동원해 레퍼런스 확인을 한다. 여담이지만, 개발자를 영입할 때는 이력서를 전문가 지인에게 보내서 물어보기도 했다.
기능적, 기술적으로는 시야가 좁지 않은 사람이다. 기획자도 개발을 알아야 하고, 개발자도 기획을 알아야 협업이 원활하다. 이게 갖춰지지 않으면, 허황된걸 하거나 업무가 지지부진한 경우가 생긴다. 스페셜리스트이면서 시야가 넓은 사람, 꾸준히 공부하는 사람을 찾는다.
장단기 계획은 뭔가.
올해 국내 자동차 대기업의 글로벌 챗봇 프로젝트가 있다. 아울러 내부적으로 엔터프라이즈 솔루션을 계획 중이다. 샬롯홈을 론칭한 경험을 바탕으로 다른 음성 어플리케이션을 더 만들고 싶다. 이루어진다면 노하우가 더 쌓여 디바이스 성능과 팀 역량이 올라갈거다.
지금까지 외부 자금 유입 없이 독자적으로 성장해 왔다. 투자유치 계획은 있나.
창업 초기부터 투자를 받지 않고 우리가 가능한 수준에서 자력으로 하는 게 목표였다. 사실 투자도 빚 아닌가. 그리고 우리가 원한다고 해서 투자를 쉽게 받을 수 있는 것도 아니고. 구체적인 투자 계획은 없지만, 엔터프라이즈 솔루션을 만드는 과정에서 리소스가 부족하다면 투자가 됐든 대출이 됐든 감안해야 된다는 생각은 하고 있다.
끝으로 하고싶은 말이 있다면.
젠틀파이는 늘 새로운 것을 갈구하고 추구한다. 혹여라도 AI로 무언가를 시작하는데 두려움이나 주저함이 있다면, 젠틀파이가 함께 도전하겠다. 경험, 성공하려는 의지, 실행력 모두 자신있다.
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