“사람이 자는 시간에도 24시간 365일 연중무휴로 응답합니다!”
스마일게이트 메가포트는 작년 11월부터 에픽세븐, 테일즈런너, 소울워커 등 게임 3종의 고객센터에 AI 답변봇 ‘알리(Alli)’를 도입했다. 24시간 연중무휴 신속한 답변을 통해 고객센터가 운영되지 않는 시간에도 고객 만족을 극대화하기 위해서다. 만일 고객센터가 운영이 종료되 시간에 문제가 발생하더라도 대응이 가능해 고객들이 게임에서 이탈할 수 있는 가능성을 최소화할 수 있다는 점이 도입의 가장 큰 이유였다.
도입 9개월 째에 접어든 현재, AI 답변봇의 응답률은 88% 이상으로 증가하는 추세다. 실제로 고객들의 문의 건수도 대폭 감소하는 등 효율성이 크게 증가하고 있다. 특히 글로벌 서비스 중인 에픽세븐은 한국어 뿐 아니라 영어, 중국어 번체 등 총 4가지 언어로 답변봇 서비스를 제공하고 있다.
최근에는 알리의 활용도를 미니게임 제작에도 도입했다. 가위바위보, 숫자야구, 뽑기 시뮬레이터, 간단한 텍스트 RPG 게임 등 챗봇에서 지원하는 연동 노드를 통해 시나리오를 제작하는데 성공했다. 현재 일 평균 1,400여 명의 사용자가 답변봇으로 제작한 미니게임을 경험하는 중이다. 반응은 매우 긍정적. 스마일게이트 메가포트는 이러한 시도를 발판으로 앞으로 신규 유저, 복귀 유저 등 특정 그룹 사용자들을 대상으로 한 맞춤형 챗봇을 기획할 계획이다. 고객의 상황에 맞는 시나리오를 제작해, 단순한 고객 상담의 역할에서 훨씬 더 진화한 게임 정보 포털까지 챗봇의 역할이 확장될 수 있을 것으로 생각하고 있다.
일본의 유명 통신사인 KDDI는 알리를 통해 더욱 흥미로운 시도를 하고 있다. 지역 사회에서 사람 간의 연결에 주목한 공유경제 프로젝트인 ‘도쿠이노 카케하시’에 도입한 것. KDDI는 프로젝트 참여자들이 입력하는 수없이 많은 내용들을 빠르고 효과적으로 분석해, 고객의 반응에 따른 맞춤형 답변을 할 수 있는 기능을 구현하기 위해 지난해 ‘알리(Alli)’를 도입했다. 개발자가 없어도 비개발자 직원들이 쉽고 편리하게 프로젝트에 필요한 AI 답변봇을 설계할 수 있는 알리의 대시보드 기능이 도입의 가장 큰 이유였다.
KDDI의 담당자는 “이번 프로젝트에서 가장 중요한 부분인 주민의 참여 유도를 증진시키기 위해서 AI답변봇의 맞춤형 답변 설계가 관건이었다.”며, “알리(Alli)의 대시보드가 사용성이 간단하고 편리해 시나리오를 효과적으로 설계, 유지할 수 있는 AI봇을 개발자 도움없이 설계에서 출시까지 완성할 수 있었다.”고 밝혔다.
도입 전에는 예상하지 못했던 보다 진보적인 AI 답변봇의 기능도 경험하고 있다. 프로젝트에 참여하는 주민들이 입력하는 정보에 따라 맞춤형 답변을 하면서, 주민들 역시 본인이 어떤 재능을 갖고 있는지, 어떤 것을 잘 할 수 있는지 스스로 깨닫고 정보를 입력할 수 있도록 돕는 역할까지 담당하게 된 것이다. 이와 같은 AI 답변봇의 순기능을 깨달은 KDDI는 본 프로젝트를 향후 고객들이 미처 깨닫지 못했던 자신의 가치를 발견해 나갈 수 있는 방향으로 발전시켜 나갈 예정이다. AI 답변봇이 사회공헌의 역할까지 확장된 사례다.
알리 개발사 올거나이즈 이창수 대표는 “일 단위로 변화하는 AI기술 트렌드를 신속하게 반영하고 고객사 담당자의 편의성과 효율성에 집중하는 올거나이즈의 스타트업 DNA가 역동적인 게임회사 및 최신 기술에 민감한 통신사 고객의 니즈와 부합한다.”며, “도입 시에 준비를 위한 리소스 할애에 비해 이용 만족도가 높지 않았던 기존의 챗봇들과 달리 알리(Alli)는 인지검색(Cognitive Search)을 위한 최신 AI기술이 집약되어 복잡한 문서에서도 바로 답을 찾아 주는 등 진일보한 챗봇을 경험할 수 있다.”고 설명했다.
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