네이버 스마트스토어가 SME(중소상공인)에게 가장 친화적이고 만족도가 높은 플랫폼이라는 연구 결과가 나왔다.
지난 25일 한국광고학회와 한국미디어경영학회가 ‘이커머스 플랫폼 현황과 전망’을 주제로 특별세미나를 개최하고 온라인으로 중계했다. 이날 세미나는 다수의 플랫폼을 동시에 이용하는 ‘멀티호밍’ 현상을 커머스 시장의 주요한 특징으로 보고, 소비자와 소상공인의 커머스 플랫폼 이용행태를 분석하며 생태계의 발전 방향을 제시했다.
이날 경상대 심리학과 부수현 교수는 ‘소상공인 대상 이커머스 플랫폼 현황’에 대한 연구 결과를 발표했다. 부 교수는 “소상공인은 이커머스 생태계의 한 주역으로서, 자본이 부족하거나 경쟁이 치열한 상황에 있다”며 “이들이 어떤 생존 전략을 가지고 온라인 플랫폼을 선택하며, 그 플랫폼을 사용하는 이유는 무엇인지 소상공인 관점에서 조사를 진행했다”고 연구 배경을 설명했다.
부수현 교수의 연구에 따르면, 이커머스 생태계에서는 응답자의 80%가 2개 이상의 플랫폼을 사용하는 ‘멀티호밍’ 현상이 두드러진다고 밝혔다. 그 이유로는 소비자의 접속 루트가 다양하고(44.4%), 여러 플랫폼을 운영하며 각 사이트의 단점을 보완하고 상호 시너지를 낼 수 있기 때문(24.3%)인 것으로 나타났다.
이처럼 멀티호밍이 활발하게 일어나고 있는 이커머스 생태계에서, 네이버 스마트스토어가 SME들이 가장 주력으로 사용하는 플랫폼인 것으로 나타났다.
연구 결과에 따르면, 스마트스토어는 간편 결제의 이점(97.2%), 데이터를 통한 성과 분석 및 자료 제공(87.3%) 홈페이지의 대용 역할(63.7%) 측면에서 소상공인에게 편의성을 가져다주는 플랫폼으로 평가되었다. 또 고객과의 커뮤니케이션(92%), 고객 후기 및 평점관리(92%) 측면에서도 긍정적인 플랫폼으로 인식되고 있는 것으로 나타났다. 특히 부 교수는 “소상공인 대부분이 상대적으로 제품 및 가격 차별화가 어렵고 수많은 경쟁자가 존재하는 환경에서 사업을 하기 때문에, 소비자의 구매를 이끌어 내기 위해선 자사의 제품과 브랜드가 더 낫다는 고객 후기 및 고객 커뮤니케이션 기능이 매우 중요한 요소”라고 덧붙였다.
네이버 스마트스토어는 비용과 자율성 측면에서도 높은 평가를 받았다. 5점 리커트 척도로 조사된 연구 결과에서 스마트스토어는 비용이 합리적이고(4점), 수수료가 부담되지 않고(4.03점), 가격이나 판매조건을 자유롭게 조정할 수 있다(4.41점, 4.26점)는 점에서 소상공인에게 친화적인 플랫폼이란 평가를 받았다.
이에 대해 부 교수는 “스마트스토어가 판매 시스템과 고객관리 기능 등 소상공인 비즈니스에 필요한 기능을 제공하고 있을뿐 아니라, 비용까지 저렴하니 합리적인 플랫폼으로 평가받아 주로 선택되고 있다”며 “특히 온라인 플랫폼 이용에 있어 판매자의 자율성을 보장한다는 것은 ‘갑질’로 일컬어지는 행위도 없다는 것으로, 상당히 중요한 시사점”이라고 말했다.
한편, 성균관대 경영학과 김지영 교수는 ‘소비자 쇼핑 여정과 플랫폼 이용’에 대해 발표하면서, 이커머스 생태계에서는 소비자들이 검색과 구매 단계에서 적어도 2개 이상의 플랫폼을 이용하고 있다고 밝혔다.
김 교수는 “1,141명의 설문 응답자가 314가지의 각각 다른 플랫폼 이용 여정을 보였다”며 “구매여정이 진행될수록 포털 및 검색 매체의 이탈율은 상승하고, 소셜커머스 및 오픈마켓의 이용은 증가하는 양상을 보였다”고 말했다.
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