경영기획을 위한 KPI 활용 방법

혹시 KPI라고 들어보셨나요? KPI는 회사경영을 위해 효율적으로 사용할 수 있는 지표입니다. 그렇다면 어떻게 실용적으로 KPI로 경영을 개선할 수 있을까요?

KPI란 (Key Performance Indicators) 핵심성과지표로써 회사운영 성과를 측정하는 지표입니다.이것이 중요한 이유는 회사의 활동영역마다 성과측정의 기준을 세울 수 있기 때문입니다. 이를 통해 성공적으로 나아가고 있는지 주기적 판단이 가능하죠.

KPI를 적용할 수 있는 활동분야의 예는 다음과 같습니다.

• 마케팅
• 물류,재고 관리
• 고객지원서비스
• 웹사이트 향상

그럼 이제 각 핵심분야에 어떻게 KPI를 측정하는지,어떻게 회사를 발전시킬 지 알아볼까요?

마케팅 KPI

고객은 특정구매패턴을 가집니다. 인식/방문/구매전환/유지의 단계를 거치게 되는데요. 이 구매단계들에 관련한 KPI를 유용하게 측정하는 방법은 무엇일까요?

1.인식

인식을 통한 방문구매

컨텐츠마케팅 소모비용

키워드 방문구매

 2.방문

방문단계에 대한 KPI의 오래된 방식은 2가지가 있는데 하나는 방문시에 몇번의 클릭을 하느냐 ,다른 하나는 평균적으로 둘러보는 시간입니다..

하지만, 이보다 더 효과적인 KPI측정법도 있습니다.그것은 랜딩페이지를 이용하는 것입니다.

고객들이 처음 웹사이트를 접하는 페이지를 landing page(랜딩페이지)라고 합니다.예로 메인페이지/상품페이지 등이 있는데,이 페이지의 메시지나 디자인이 고객의 행동을 크게 좌지우지합니다.이런 효과를 측정하기 위해서는 다음과 같은 KPI가 필요합니다.

랜딩페이지의 반송비율

쇼핑중도포기의 비율

목표달성비율

 3.구매전환

사실 구매전환이야말로 고객을 이끄는 가장 큰 목적이죠.이와 관련된 KPI로는 다음과 같습니다.

구매전환율

고객획득의 소모비용

평균수익

구매까지 걸린 시간

한번 고객은 회사의 다른 상품에 대해서도 호의적일 가능성이 크기 때문에,구매전환의 KPI로 큰 가치를 내는 고객층과 유입경로를 선별한다면 다음번 마케팅에서 효과를 극대화 할 수 있습니다.또한,높은 가치를 내는 고객층과 낮은 가치를 내는 고객층의 비율을 KPI로써 측정한다면 더 좋겠죠?

4.유지

구매로써 고객들의 활동이 끝나는 것은 아닙니다.구매완료를 할지라도 지속적으로 회사의 서비스,상품에 관심을 유도해야 합니다.새로운 고객보다 기존고객을 잘 유지하는 것이 회사의 비용절감에 큰 영향을 미치기 때문이죠.그럼 이제 유지측면에서 KPI를 알아볼까요?

회사 충성도

마이페이지 사용 

마이페이지 컨텐츠 클릭율

이메일 열람율

이메일 클릭율

업무개선 KPI

마케팅이외의 활동중에도 회사에 중요한 부분을 미치는 부분이 있습니다.

물류관리

물류를 어떻게 관리하느냐에 따라 회사의 비용절감이 극대화되며,빠른 배송은 고객의 만족감을 높여줍니다.

KPI측정요소들:

• 물류시스템비용
• 총 판매수익 중 물류시스템비용이 차지하는 비율
• 실제 발생하는 배송비용
• 고객이 부담하는 배송비용
• 배송비용손익(고객부담비용-실제배송비용)
• 배송비용이 손해인 경우, 총 판매수익에서 차지하는 비율

재고관리

효율적인 재고관리는 회사의 예산낭비를 막고 대신 다른 활동에 더욱 투자할 수 있도록 합니다.

관련KPI:

• 품목의 적정재고량(판매 허용량)
• 상품이 팔리기까지의 평균기간

고객서비스

빠르고 정확한 고객서비스는,회사에 대한 고객호감도를 높입니다.

측정요소:

• 게시판이나 이메일을 통해 받은 문의 개수
• 12시간 안에 응답한 문의 갯수
• 12시간~24시간 안에 응답한 문의 갯수
• 24시간을 초과해서 응답한 문의 갯수
• 고객문의전화를 받은 횟수(매일/매주/매달)
• 환불요청 횟수
• 환불 총 액수
• 취소된 주문 갯수
• 취소된 주문/총 주문 비율
• 취소된 주문의 총 액수
• 취소된 주문의 총액/주문총액 비율

재방문

고객들이 서비스에 만족했는지 조사하는 것은 회사발전을 위해 필수적입니다.

• 매주 재방문하는 횟수
• 재방문자의 주문횟수/ 총 주문횟수 비율
• 재방문 구매의 가치
• 재방문이 기대되는 숫자(방금 첫구매를 완료한)
• 재방문이 기대되는 고객들의 가치

웹사이트 유지

기술적으로 뛰어난 웹사이트는 다른 경쟁회사에 비해 매력을 줄 수 있습니다.웹사이트의 사양이 떨어진다면,잠재고객들을 잃을 수도 있죠.이런 것들을 측정하기 위해서는 다음과 같은 요소가 필요합니다.

• 서버의 응답시간
• 검색엔진에 의해 스크랩되는 페이지의 갯수 (네이버/다음/구글)
• 웹페이지 스피드

그외 경영기획에 유용한 KPI

고객생애가치=LTV(Life Time Value)

고객생애가치란, 한 고객이 평생 가져다 줄 수 있는 이익가치입니다.대부분 회사가 마케팅비용을 따질 때 이 부분을 간과하기도 합니다.하지만 이것을 알면 특정고객에게 마케팅예산을 소비할 가치가 있는지 없는지 판단하기 쉽습니다.예를 들어,고객에게 특정 마케팅 비용을 소비했다면,2년동안  이 고객이 얼마의 이익을 가져올지 계산할 수 있게 됩니다.

고객생애가치계산은 다음과 같습니다.

<구매당 평균이익가치> * <특정기간(예:1년)동안 반복되는 구매횟수> * <특정고객의 구매유지기간 (예:5년)>

한가지 아쉬운 점은 유료멤버쉽서비스에 기초한 회사는 고객의 특정사용기간에 대해 꽤 정확한 계산이 가능하지만,다른 성격의 회사는 이를 위해서 방대한 데이터가 필요합니다.

SNS KPI

소셜미디어(트위터,페이스북,linknow)의 KPI에 관해서 얘기하자면 사실 꽤 내용이 길어집니다.그래도 간략하게 KPI 요소에 대해 알려드리자면:

• 팔로워/좋아요/댓글 수
• 소셜미디어로부터의 방문자 수
• 각 SNS의 방문자 비율
• SNS에서의 회사언급 횟수
• 회사컨텐츠 조회수

<추천전략>

측정 전

• 회사에서 가장 필수적인 활동을 먼저 파악한 후, 그것을 중점으로 관련된 5개 KPI를 먼저 측정하세요.물론,1개만 집중해도 되지만, 제가 말씀드린 여러방면의 KPI의 존재를 잊지는 마세요!
• 회사의 핵심분야KPI를 매일/매주/매달/3개월/1년 주기로 측정,비교하세요.
• 다만,모든 KPI를 같은 주기로 측정할 필요는 없습니다.예를 들어,판매관련KPI는 매일 측정가능하지만,구매전환율은 매주 측정하는 식이죠. 각 KPI가 적합한 주기를 선택하세요.
• 파레토 법칙과 같이 20퍼센트의 업무가 80퍼센트의 성과를 좌지우지함을 기억하세요. 가장 막강한 효과를 내는 20퍼센트가 어떤 부분이고 어떻게 약점을 향상시키는 것인가에 회사의 성장이 달려있습니다.
• 정확한 측정을 위해, 관리자 페이지 및 분석도구가 효과적으로 원하는 정보를 수집하는 지 체크하세요.정확성을 위해 2개이상의 도구를 갖는 것도 좋은 방법입니다.

측정 중

• 측정한 KPI를 다이어그램이나 그래픽으로써 시각화하세요.확연한 분석을 쉽게 하도록 도와줍니다.
• 시각화를 할 때 효율적인 색상을 선택하세요. 예를 들어, 빨강=긍정적인 수치, 파란색=부정적인 수치

측정 후

• 회사의 여러영역 KPI를 측정 후, 회사에 쓸모없는 KPI는 제거하고 새로운 조합으로 회사에 적절한 KPI를 만드세요.
• 매달 KPI 측정을 분석할 시간을 갖고,다음달에는 부족한 점을 보완하는 조치를 취하세요.
• 매달마다/3개월마다/1년마다, 어떻게 성과가 발전했는지 KPI비교를 하세요.

<결론>

회사의 약점을 체크하기 위해서 KPI측정은 매우 중요합니다.하지만 KPI를 어떻게 다루느냐도 중요하죠.이를 위한 조언을 다시 강조해드리자면, 시작은 5개정도의 KPI측정으로 간단하게 하고 회사에 막강한 영향을 미치는 KPI에 집중하셔야 합니다. 그리고 KPI분석을 바탕으로 약점을 보완하세요.약점을 보완하지 않는다면 KPI측정은 단순한 시간낭비입니다.