CRM 마케팅은 쉽게 말해 매장에서 고객에게 말을 거는 일과 똑같아요. 고객이 무엇에 관심을 가지는지, 어떤 물건을 찾고 있는지 관찰하면서 ‘이 상품은 어때요?’라고 말을 걸어 구매를 유도하는 일이라 할 수 있어요. 온라인에서는 고객을 상시로 체크하고 다가갈 수 있는 직원이 없기 때문에 고객의 심리를 알 수 있는 다양한 데이터와 메시지로 접근하고 있는데요. 오늘은 그 중 4가지 방법을 소개해드리고자 합니다.
CRM 실행 전략 1 : 온사이트 배너
매장에 들어온 고객에게 “혹시 이 상품을 찾고 계신가요?”
먼저 온사이트 배너는 쇼핑몰에 방문한 고객을 대상으로 보내는 메시지예요. 이를 통해 고객의 니즈를 파악하고 세분화된 타겟팅과 개인화된 메시지를 보낼 수 있어요. 아래는 예시입니다.
1. 혹시 이 상품을 찾고 있나요?
-원하는 상품을 찾지 못 해 구매가 늦어지고 있는 고객 대상
2. 342명이 구매한 이 상품은 어떤가요?
-무엇을 사야할지 고민인 고객 대상
3. 채널을 추가하고 쿠폰을 받아보세요.
-금액 부담으로 구매를 망설이고 있는 고객 대상
CRM 실행 전략 2 : 친구톡
매장에 다시 올 수 있도록 “관심있게 보셨던 상품이 세일중이에요.”
친구톡은 우리 쇼핑몰에 방문한 경험이 있는 고객 중 카카오톡 채널을 추가한 고객에게 보내는 메시지예요. 친구톡으로 재방문이나 재구매를 유도할 수 있는데요. 이전에 보였던 행동을 분석해 니즈를 유추하고 개인화된 메시지를 보낼 수 있어요.
1. 고객님께서 구매하신 제품과 잘 어울리는 제품이 있어요!
-구매 이력이 있는 고객을 대상으로 구매 상품과 연관있는 상품 추천
2. 혹시 주문을 망설이고 계신가요? 재고가 없어요. 서두르세요.
-주문서 작성 단계에서 이탈한 고객 대상
3. 장바구니에 담겨있는 상품이 할인을 시작했어요!
-장바구니에 담은 상품을 구매하지 않은 고객 대상
CRM 실행 전략 3 : 육하원칙으로 하는 캠페인 설계
CRM 캠페인 기획을 쉽게 하는 법
앞서 설명한 2가지 방법은 이미 잘 알고 계셨을지도 몰라요. 그러나 방법을 알고 있어도 선뜻 시작하지 못 한 이유는 CRM 캠페인을 설계하는 절차가 어렵게 느껴졌기 때문일거예요. 실제로 CRM 캠페인은 대상자 선정, 타이밍, 소재 등 많은 조건을 설계해야 하는데요. 캠페인 기획을 육하원칙으로 해보세요. 소재, 타이밍, 대상자까지 CRM에 꼭 필요한 조건을 체계적으로 기획하실 수 있을거예요.
CRM 실행 전략 4 : 자동화 솔루션
CRM을 가장 빠르게 실행할 수 있는 방법
이 모든 방법을 잘 알고 있다 하더라도 리소스로 인해 어려움을 겪는 분들이 많을거예요. 전문적인 데이터 분석가와 마케팅 담당자가 없다면 복잡한 일이 가중되는 것과 같으니까요. 이 경우, CRM 마케팅 자동화 솔루션을 이용하는 것도 방법이에요. 분석부터 타겟팅, 개인화 소재 제작, 발송, A/B 테스트, 결과 분석까지 모든 부분을 자동화 솔루션에서 지원하고 있습니다. 실제로 어떤 업무까지 자동화가 가능한지 데이터라이즈를 예시로 설명드릴게요.
CRM 마케팅 솔루션 자동화 5단계
데이터라이즈의 경우 고객 정보, 구매 정보, 상품 정보 등의 쇼핑몰 DB 정보와 유입 세션, 페이지뷰, 클릭 등 고객 행동 정보를 수집해 데이터 분석을 시작합니다. 분석을 기반으로 퍼널에서 개선이 필요한 지점을 파악하고 친구톡이나 온사이트 배너 등 구체적인 오디언스와 CRM 캠페인을 예시로 캠페인을 제안하는데요. 데이터라이즈 자동생성형 메시지 캠페인을 이용하면 클릭 한번으로 타겟팅 대상자 선정부터 상품 추천형 소재까지 모두 자동으로 생성하여 발송할 수 있습니다. MAB 알고리즘 방식으로 효율이 좋은 소재를 더 많이 노출하는 등 운영 업무도 자동화되어 있습니다. 실행된 캠페인 결과는 다시 분석해 리포트로 공유하고 새로운 캠페인을 제안합니다. 이렇듯 대부분이 자동화되어 있어 현실적으로 가장 빠르게 CRM 마케팅을 실행할 수 있는 방법입니다.
*MAB 알고리즘 : MAB 알고리즘은 2대 이상의 슬롯 머신 중 당첨 확률이 높은 머신에 더 많은 시도를 하는 원리
마무리
CRM 마케팅은 이제 쇼핑몰의 경쟁력이 되고 있는데요. 아직 시작하지 못 한 상황이라면 오늘 소개드린 4가지 방법부터 적용해보면 어떨까요? CRM에서 가장 기본이 되는 이 4가지만 이해하고 실행한다면 CRM을 자유자재로 실행해보실 수 있을거예요. 여러분의 쇼핑몰도 CRM으로 경쟁력을 높여보세요.
-원문 : CRM 마케팅 위키 – 2. 곧바로 실행할 수 있는 4가지 전략
-백아리 : 데이터라이즈 그로스 마케터 / 모든 이커머스가 데이터로 성장할 수 있도록 연구하는 데이터라이즈에서 일하고 있습니다. 데이터를 어떻게 더 정확하게 분석 할 수 있을지, 어떻게 성장의 도구로 만들 수 있을지 고민하며 얻은 인사이트를 블로그에 연재중입니다.
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