고객과 접점이 있는 기업이라면 꼭 필요한 직군이 있습니다. 바로 ‘고객 서비스(Customer Service, 이하 CS)’ 직군입니다. CS는 고객의 문제를 해결해 이들의 만족도를 높이는 일로 정의할 수 있어요. 고객이 원하는 정보를 제공하고, 구매한 상품이나 서비스로 인해 발생하는 문제를 해결해 주는 전 과정을 뜻하죠. 고객과의 커뮤니케이션을 최전선에서 담당하기 때문에 회사 이미지에 특히나 큰 영향력을 끼치는 직군입니다.

CS 어드바이저, CS 매니저, 서비스 운영 담당자 등 다양한 세부 직무를 지닌 CS 직군 합격자들의 이력서에 공통적으로 쓰인 합격 키워드는 무엇일까요? 최근 3년간 원티드에서 서류 합격한 CS 직군 유저들이 이력서에 가장 많이 쓴 단어를 현직 CS 담당자들의 이력서에서 뽑은 예시 문장과 함께 공개합니다. ※ 본 시리즈는 2020.01~2023.09의 원티드 이력서 600만 건을 기반으로 작성했습니다.

KEY WORD 1. VoC

첫 번째 키워드는 ‘VoC(Voice of Customer)’입니다. ‘수집/분석/관리’ 등의 단어와 함께 많이 쓰였죠. VoC는 고객의 의견, 불만 등 서비스(제품)에 대한 고객의 모든 반응을 뜻합니다.

CS 담당자에게는 친절한 응대로 고객의 고민을 듣고 해결해 주는 것을 넘어 VoC를 분석해 페인 포인트(Pain Point)를 도출하는 역량이 필요해요. VoC가 비즈니스 성장으로 연결되는 중요한 부분을 담당하기 때문이죠. VoC 분석을 통해 회사에 필요한 개선점을 발견한 경험이 있다면 이력서에 꼭 추가하기를 권합니다.

예시 문장
● VoC 유형별 분류 체계 수립 및 관련 운영 매뉴얼 제작, 건당 상담 소요 시간 n% 감소 성과
● VoC 데이터 기반 페인 포인트 도출로 서비스 개선에 기여
-회원가입 프로세스 개선을 통해 회원 가입률 n% 상승
-결제 시 유의사항 안내 페이지 개선으로 관련 클레임 n% 감소

KEY WORD 2. 데이터 분석

두 번째 키워드는 ‘데이터 분석’입니다. 앞서 VoC 데이터 수집 및 분석, 관리가 CS 직군의 주요 업무라고 한 것과 연결되죠. CS 담당자는 데이터를 직접 수집하고 분석하는 일에 능숙해야 합니다. 엑셀, SQL, 파이썬 등 데이터 분석 툴 활용 능력을 보여준다면 유리한 포인트가 되겠죠. 태블로와 같이 데이터를 한눈에 깔끔하게 보여주는 시각화 툴도 다룰 수 있다면 더욱 좋아요.

CS 담당자는 VoC 데이터뿐만 아니라 서비스(제품)이 고객을 만나는 과정에서 발생하는 데이터의 모니터링을 담당하기도 합니다. 이는 고객 경험에 영향을 끼치는 주요 지표들로, 커머스 기업에서는 배송 지연율, 금융 기업에서는 지급 지연율 등이 될 수 있죠. 관련 경험이 있다면 이력서에 함께 쓰는 것을 추천합니다.

예시 문장
● VoC 데이터 분석을 통한 서비스 개선 과제 도출, 서비스 개선 후 NPS 지수 n% 증가
● VoC 데이터 분석을 기반으로 FAQ 작성 및 관리, 관련 상담 건수 n% 감소
● 태블로 활용 주요 지표 관리를 위한 대시보드 제작에 참여, KPI 달성률 n% 상승

KEY WORD 3. 기획

세번째 키워드는 ‘기획’입니다. CS는 대상에 따라 크게 CS 프로세스/서비스(제품)/회사 구성원 등 세 분야로 나눌 수 있는데요, 각 분야에 대한 다양한 기획 경험을 구체적인 성과 또는 사례와 함께 써주는 것이 좋습니다. 각 분야의 예시는 다음과 같아요.

● CS 프로세스: 신규 서비스(제품) 출시를 위한 CS 과정 신규 세팅, 챗봇 등 신규 CS 채널 도입 및 관련 운영 매뉴얼 제작 등
● 서비스(제품): 고객의 피드백을 기반으로 서비스(제품) 개선 참여 등
● 회사 구성원: CS 교육과 관련된 부분으로, AS 담당자, 상품 배송 담당자 등 고객과 대면하는 직군의 응대 매뉴얼 제작 및 교육 등

예시 문장
● 신규 사업 출시를 위한 CS 기획 및 운영
-운영 프로세스 구성 및 관련 운영 매뉴얼 제작
-챗봇, 콜봇, 디지털 ARS, 앱 링크 등 DT 상담 채널 구축 및 운영

● AS 기사님 대상 신규 CS 교육 프로그램 기획 및 진행
-교육 완료 후 고객 AS 만족도 n% 상승 성과

원문: 이력서 쓸 때 이 단어만은 꼭!ㅣCS(고객 서비스) 직군 합격 키워드 (이력서 예시, 이직 준비)

나다운 일의 시작 원티드랩 / 원티드랩이 제공하는 다양한 서비스를 소개하고, 기업 문화와 채용브랜딩에 관한 이야기를 전합니다.