글로벌 커뮤니케이션 플랫폼 기업 센드버드가 19일 서울 강남구 센드버드코리아 본사에서 미디어 라운드테이블을 열고, 브랜드 맞춤형 AI 컨시어지 ‘delight.ai’를 공개했다.

이번 라운드테이블에서는 이상희 센드버드코리아 대표가 발표자로 나서 delight.ai의 브랜드 철학과 기술적 구조를 소개했다. 이 대표는 AI가 사람의 감정과 맥락을 이해해 대화를 구현하는 고객 경험의 방향을 제시했다.

delight.ai는 고객의 대화, 취향, 감정을 이해하고 기억해 개인 맞춤형 응대를 제공하는 AI 컨시어지다. 센드버드 측은 기술을 통해 고객이 기억되고 이해받는 경험을 구현하고, 브랜드와 고객 사이의 연결을 지원한다는 철학을 담았다고 설명했다.

delight.ai는 질문에 정형화된 답변을 하는 것이 아니라, 고객의 감정과 의도를 분석해 상황에 맞는 어조로 반응한다. 예를 들어 고객이 “최근 마라톤을 준비 중이에요”라고 말하면, 이를 기억하고 이후 대화에서 운동화 추천 등 관심사에 맞춘 제안을 이어가는 방식이다. 대화가 거듭될수록 축적된 기억을 바탕으로 개인화된 경험을 제공한다.

이러한 대화 경험은 센드버드의 AI 인프라를 기반으로 구현된다. ‘메모리(Memory)’는 고객의 대화 이력과 선호 데이터를 관리해 학습 효율을 높이고, ‘옴니프레젠트(Omnipresent AI)’는 채팅, 전화, 앱, 웹 등 다양한 채널에서 대화의 연속성을 유지한다. ‘트러스트 OS(Trust OS)’는 AI의 응답과 데이터를 실시간으로 모니터링하며 브랜드가 설정한 정책에 따라 행동을 조정해 서비스 품질과 보안을 지원한다.

센드버드는 delight.ai를 시작으로 브랜드들이 자사 서비스와 고객 경험에 맞는 AI 컨시어지를 구축할 수 있도록 지원할 계획이다.

이상희 센드버드코리아 대표는 “AI는 효율을 위한 도구를 넘어 브랜드와 고객의 관계를 정의하는 기술로 진화하고 있다”며, “앞으로도 커뮤니케이션 기술을 통해 브랜드들이 각자의 특성에 맞는 AI 컨시어지를 구축하고, 기술이 사람의 경험을 중심으로 진화하는 시대를 만들어가겠다”고 말했다.