하루하루의 생존이 최우선 과제인 초기단계 기업에게 마케팅은 뚱딴지처럼 들릴 수 있다. 하지만 물건이나 서비스를 판매해 이익을 창출해야 하는 기업의 기본원리만 생각해도 마케팅의 중요성은 확인된다. 문제는 돈. 불과 몇년전만해도 본격적인 마케팅을 펼치려면 적지 않은 예산과 인력투입이 필요했지만, 기술의 발전 덕분에 빅데이터, 설문, 분석툴 등 다양한 무료 혹은 초저가의 솔루션을 사용하면 최소의 노력으로 최대의 효과를 볼 수 있다.
실제로 많은 한국의 스타트업들도 서베이몽키 같은 온라인 설문,커뮤니케이션 솔루션을 통해 상품 기획과 시장분석 등을 체계적으로 사용하고 있다. 마케팅의 중요성을 강조하기 위해 아래 서베이몽키 블로그와 홈페이지 등에서 쉽게 찾을 수 있는 마케팅 관련 내용을 큐레이션했다. 설문에 기반한 내용이 중심을 이루지만 끝까지 읽은 뒤 우리조직에 왜 마케팅이 필요한지 설득을 당하는 독자가 많기를 희망해 본다.
마케터는 매일 전략을 세우는 동시에 항상 큰 그림을 그릴 줄 알아야 한다.
고객들이 우리 회사 브랜드에 대해 충성도를 보이는가? 우리 회사는 우리가 목표하는 시장에 대해 충분이 알고 있나? 경쟁사들은 어떻게 사업을 운영하고 있나?
해당 인구 통계 집단 내 고객 및 소비자들에게 설문조사를 발송하면 이러한 질문과 기타 여러 질문에 대한 답변을 쉽게 받아볼 수 있다. 서베이몽키의 자체 연구에 따르면 다음과 같이 고객 의견을 들어보는 것이 중요하다는 것을 알수 있다.
- 설문에 응한 소비자의 72%가 뛰어난 고객 경험에 대한 평판이 좋은 기업에서 쇼핑할 가능성이 매우 또는 극도로 높다고 답변
- 또한 소비자의 97%가 우수한 고객 경험을 친구, 가족이나 동료들에게 알려 주고 싶다고 답변
- 기업 오너 및 관리자의 83%가 정기적으로 자사에 대한 의견을 성공적으로 수집한다고 설명
그럼 사람들이 우리회사에 대해 갖고 있는 생각을 어떻게 알 수 있을까? 훌륭한 고객 경험을 제공하는 것은 좋은 일이지만, 자사에 대한 파악이 이루어지지 않는다면 고객들의 만족도를 유지한다 해도 별 도움이 되지 않는다. 브랜딩 관련 마케팅 전문가들을 대상으로 설문을 실시한 결과, 80%가 브랜드 인지도를 평가하는 것이 ‘극도로 또는 매우 중요하다고 생각한다’라고 답변했지만 실제로 어떻게 해야 하는지를 알고 있는 전문가들은 단 24%에 지나지 않았다.
그럼 고객 경험을 이해하고 브랜드를 관리하며 경쟁력을 유지하려면 어떻게 해야 할까? 스마트한 마케터들은 설문조사를 이용해 마케팅 전략을 알린다. 다음과 같은 방법은 어느조직에서나 쉽게 수행할 수 있는 방법이다.
고객 파악
- 고객 의견 수집
나는 우리 고객에 대해 얼마나 알고 있을까? 많은 기업들이 거의 모른다. 제품과 서비스를 구입한 사람들을 대상으로 시장 세분화 설문조사를 발송해 보자. 그러면 성별, 연령 그룹, 관심사 등과 같은 중요한 인구 통계 데이터를 자세히 알아볼 수 있으므로 그에 따라 마케팅 활동을 표적화할 수 있다.
- 고객 만족도 및 충성도 개선
고객 만족도의 수준을 모니터링하여 다른 팀과의 협업을 통해 문제점을 해결하고 회사 이미지를 개선하는 데 도움이 되는 전략과 프로모션을 만들어 내는 것도 중요한 업무 중 하나다. 또한 순추천지수(NPS)를 파악하여 고객 충성도가 어느 정도인지 평가해 볼 수 있다.
NPS는 다음 질문(이 회사를 친구나 동료들에게 추천할 의향이 얼마나 되십니까? )에 대해 고객이 어떤 평가를 내리는지 알아보기 위해 전 세계적으로 여러 기업들이 사용하는 표준이다. NPS를 얻고 나면, 고객들이 귀사의 브랜드에 도움이 되는지 해가 되는지 알 수 있다.
시장 리서치 수행
- 대상 시장 파악
대상 시장 분석 설문조사를 통해 대상 시장의 고객들에 대해 자세히 알아볼 수 있다. 인구 통계 정보 및 대상 시장 분석 설문조사를 활용하면 마케팅 메시징, 가격 책정, 광고 캠페인 등 모든 마케팅 전략에 대해 더 스마트한 마케팅 결정을 내릴 수 있다.
- 경쟁사 파악
경쟁하고 있는 회사에 대해 알아보면 깜짝 놀랄 수도 있다. 마케팅 리서치 설문조사를 통해 경쟁사가 어떤 회사이고 우리 회사가 사업 기회 및 시장 점유율을 놓칠 수도 있는 이유가 무엇인지 알아볼 수 있다. 브랜드 인지도 설문조사를 사용해 사람들이 해당 업계에서 제품이나 서비스를 구입하고자 할 때 우리회사와 경쟁사를 어떻게 생각하고 있는지 알아볼 수 있다.
- 진행률 벤치마킹 및 결과가 의미하는 맥락 파악
수집한 데이터를 이용해 고객 만족도, 브랜드 인지도 또는 다른 항목에 대한 초기 기준선을 설정한다. 시간이 흐름에 따라 설문조사를 반복하면, 종적인 분석을 수행할 수 있어 우리회사가 발전하고 있는지, 변화가 필요한 영역은 어디인지를 파악할 수 있다.
새 컨셉트를 테스트하고 브랜드 구축
- 제품과 서비스를 훨씬 더 우수하게 만들고 가격 책정
온라인 제품 의견 설문조사를 통해 고객들이 구매하는 상품에 대해 질문한다. 어떤 제품이 팔리는지, 어떤 제품이 팔리지 않는지, 그리고 그 이유는 무엇인지에 대해 보다 명확히 알 수 있다. 또한 시장 리서치 여론 조사를 통해 우리회사 제품이나 서비스가 너무 비싸지 않은지, 매력적인 가격대의 옵션을 제공하고 있지 않은지를 알아볼 수 있다.
- 브랜드 아이덴티티 구축 및 관리
얼마나 많은 고객 및 비고객이 우리회사 브랜드를 알고 있는지 파악해야 한다. ‘우리회사에 대해 느낀 순간적인 인상은 어떻습니까? 친구들에게 우리회사에 대한 경험을 공유하겠습니까? 평소에 경쟁사에서 쇼핑을 합니까?’ 같은 브랜드 설문조사를 통해 전략 수립을 위한 위한 전체적인 그림을 그려볼 수 있다.
- 새 컨셉트 테스트
새 광고, 마케팅 캠페인, 제품, 패키징 또는 웹사이트를 먼저 테스트해 보지 않고 출시하는 것은 정말 어리석운 행동이다. 그래서 설문조사가 있는 것이다. 컨셉트 테스팅 설문조사는 시장에 출시하기 전 아이디어에 대한 A/B 테스팅을 수행하는 가장 쉬운 방법이다. 아이디어를 미리 테스트해 보고 가장 인기있는 것만 선보이도록 하자.
- 웹사이트 의견 수집
고객들이 우리 회사 웹사이트를 좋아하나? 아니면 방문하기를 꺼릴까? 페이지에 처음 접속한 방문자들이 사이트를 탐색하는 데 어려움을 느낄까? 웹사이트 의견 설문조사를 통해 웹사이트가 사용자들의 요구를 충족하는지, 어떻게 하면 개선할 수 있는지 알아보아야 한다. 사용자가 사이트를 이용하는 동안 설문조사를 띄워서 웹 디자인과 콘텐츠에 대한 정보를 줄 수 있는 실시간 의견을 받아볼 수 있다.
- 마케팅 인쇄 자료에 대한 평가, 추천 및 사례 연구 수집
향후 구매에 대한 신뢰도를 높이는 데는 고객 추천을 공유하는 것이 좋은 전략이다. 웹사이트, 블로그, SNS 페이지 등에 대한 추천을 포함하는 것을 잊지말자. 마케팅 설문조사를 수행하면 만족한 고객들로부터 손쉽게 평가를 수집할 수 있다. 단, 먼저 고객에게 허락과 동의를 구하는 절차를 잊지 마세요!
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