(부산행#6)
온라인 쇼핑을 하다보면 여러 이유로 반품을 할 때가 있다. 하지만 과정이 번잡스럽고 오래 걸린다. 총알배송, 로켓배송이라는 키워드로 판매자에서 소비자까지 오는 기간은 획기적으로 단축되었지만, 소비자에게서 판매자로 가는 것은 이러한 속도를 따라잡지 못 하고 있다. 빠르면 당일 배송도 되는 세상이지만, 반품은 평균 5일이 걸린다.
반품신청 후 배송된 곳에서 회수하러 오는 택배기사를 기다려야 하고, 특정 택배사로만 반품을 받는 판매자도 다수다. 이러한 불편함은 소비자에 국한되지 않는다. 반품이 빨리되지 않으면 판매자도 손해다. 물건이 빨리 회수되어야 그만큼 재판매 기회가 빨리오기 때문이다.
이러한 물류 문제점을 해결하기 위해 편리한 반품 서비스, 빠른 환불 서비스 등 솔루션을 제공중인 스타트업이 있다. 바로 리턴박스(대표 윤지근) 다.
윤지근 리턴박스 대표
리턴박스는 어떤 서비스인가?
우리는 부산을 기반으로 반품 솔루션 서비스를 제공하고 있다. 살면서 택배 등 반품을 해본적이 있을거다. 그때를 떠올려보면 어떤가? 택배사 스케줄도 명확히 정해지지도 않고 물건을 반송한지 한참 되었는데도 환불이 늦어지는 등 불편함이 있지 않았나? 리턴박스는 그런 불폄함을 해결하는 서비스를 제공한다. 고객이 원할때, 안전하게, 그리고 쉽고 편하게 반품할 수 있는 솔루션을 제공한다.
우리나라에서 반품이 많나? 시장규모를 가늠하는 측면에서 검토했을텐데.
작년 한 해 도심 물류시장이 4조 5천억 규모였다. 그중 10%인 4천 500억 정도가 반품에 관련된 시장규모다. 작은 시장은 아니다.
리턴박스의 서비스 구현과정을 설명해 달라.
온디맨드 방식이다. 소비자가 반품할 물건 생겼을 시 카카오톡 등을 통해 우리에게 사진을 찍어서 보내면 서비스 신청이 완료된다. 고객이 원하는 시각과 원하는 장소에서 택배/반품 픽업을 한다. 고객이 원하는 시간대에 가장 가까이있는 요원이 배정된다. 고객을 만나면 커머스 업체와 협의된 매뉴얼대로 반품 확인을 하고 커머스 업체에 환불승인을 하면 고객에게 곧장 환불이 된다. 그리고 단지 물건만 받아가는 것이 아니라 무료 안전 포장 서비스도 제공한다.
리턴박스의 가장 큰 특징은 뭔가?
바로 환불서비스다. 기존 반품을 할 때 환불까지 오래 기다렸던 것에 반해 리턴박스는 물건을 회수하자마자 하자가 없으면 곧장 활불을 진행한다. 실제 소비자가 환불금을 받는 기간은 길다. 보통 반품이 커머스 업체로 돌아가는 기간이 평균 5일이다. 반품하는 기간 커머스 업체가 받아서 확인하고 환불승인을 하는 구조이기 대문이다. 우리 서비스를 통하면 하루면 된다.
리턴박스 고객 서비스 2회 이상 재이용 비율은 무려 94%다. 점차 범위를 넓히기 위해 솔루션 개발 및 커머스업체와 미팅을 진행중이다.
사업을 한지는 오래되었나?
올해 4월부터 MVP(최소구현제품)서비스를 했고, 10월 현재까지 6개월 동안 발송건수 3000건, 매출은 1600만원 정도다.
이 서비스를 사업 아이템으로 정한 이유가 있나?
사업하기 전에 물류회사에서 근무했었다. 구체적으로는 한국GM에서 AS 부품을 관리했었다. 주 업무는 SCM(공급망 관리)이었고. 일을 하면서 ‘B2B는 SCM이 되는데, B2C는 왜 SCM이 안 될까’라는 의문이 있었다. 그리고 대중이 도심물류에서 가장 불편해 하는 것이 무엇일지 고민했다. 고객 인터뷰를 해보니 딱 두 가지더라. 반품이슈와 개인이 택배 발송할 때의 불편함이었다. 이를 해결하고 싶었다.
리턴박스의 인적구성은 어떻게 되어있나?
현재 6명이 함께하고 있다. 서비스 디자이너, 서비스 마케터, 대기업에서 물류 회수쪽 경험이 많은 인재 들로 구성되어 있다.
스타트업에게 있어 팀빌딩은 무척 중요하다. 초기 팀빌딩은 어떻게 했나?
한 마디로 열심히 꼬셨다. 리턴박스라는 서비스 모델의 의의와 가능성을 설명했고 팀원들이 그 취지에 공함해서 합류해 주었다. 국내 물류기업들 다수가 평균 60년 정도 된 오래된 기업으로 변화에 대해서 보수적이고 거부감이 있다. 시대와 고객이 변하고 있는데 변화가 더디다. 고객은 불만이 많지만 대안이 없어서 어쩔수 없이 사용하고 있는 상황인거다. 시대가 변했지만 물류기업이 안 변하고 있다. 세계적으로 언번들링(Unbunding) 현상이 일어나고 있다. 스타트업이 대기업들이 하던 서비스를 분할하고 있는 상황이다. 합류시키고 싶은 팀원을 설득할 때 우리나라에도 변화의 시점이 왔고 리턴박스라는 서비스를 만든다고 이야기 했다.
고객한테 편리한 서비스임에는 틀림없어 보인다. 그렇다면 리턴박스가 커머스 업체와 판매업체에게는 어떤 의미가 있나?
우선 커머스 업체에게는 대고객 서비스 측면에서 의미가 있다. 현재 커머스 업체는 빠른 배송 이후에 환불, 반품 관련 서비스의 질을 높이려고 노력중이다. 그리고 판매 업체에게는 재고 회전율이 줄어든다. 이전까지 평균 5일이었던 것을 1일로 줄여주기 때문이다. 판매할 수 있는 기회가 빨리 생기는 거다.
도심물류는 배송위주 구조다. 커머스 업체의 경우 반품 등에 대한 투자를 해야하는데 우리 서비스를 통하면 물류 부분에서 그런 부분이 해소된다. 우리가 회수는 하지만 기존 물류서비스를 활용하기에 물동량은 동일하다.
기존에 반품, 반송을 하던 택배업체가 있었을텐데, 부딪치는 부분은 없었나?
택배회사에서 가장 계륵과 같았던 부분이 반품 픽업을 하는것이다. 올해 4월 아무것도 없는 상태에서 아이디어만 가지고 코엑스에서 서비스 발표를 한 적이 있었다. 그때 택배회사 쪽에서 업무제휴 요청이 많이 들어왔다. 일다은 정중히 거절했다. 기존의 택배업체와 함께하면 시너지가 있을 수 있겠지만, 업무제휴를 하면 기존 서비스와 별 차이가 없을거라 판단했기 때문이다. 기존 방식과는 다른 서비스를 제공하고 싶었다. 그래서 시작부터 커머스 업체와 제휴를 추진했다.
부산지역을 기반으로 하고 있다.
현재 동래구를 비롯한 부산의 4개구에서 서비스를 제공하고 있다. 내년 1~2월 부산전역으로 서비스를 확장할 예정이다. 관련해 거점 마련과 인원 교육을 진행하고 있다. 우리 서비스는 빨리빨리 확장이 되는 서비스가 아니다. 우선 사람이 하는 일이기에 교육도 필요하고 거점에 대한 인프라도 필요하다.
리턴박스 서비스 교육의 핵심은 뭔가?
아무래도 소비자와 직접적으로 대면하는 것이기에 친절해야 한다. 그리고 고객이 좋아할만한 이벤트도 시행하고 있다. 그래서 CRM(고객관계관리) 강사를 초빙했고, 매뉴얼도 구체화 하고 있다. 거기에 물류기업에서 체득한 노하우를 접목하고 있다.
왜 부산에서 사업을 시작했나?
물류회사에 있으면서 부산을 비롯해 인천, 대전 등 전국의 항만을 다녔다. 그중에 부산이 테스트배드로 적격이라 판단했기 때문이다.
9월에 열린 부스타락셀 데모데이에서 대상을 수상했다. 지역 VC로부터 투자이슈가 있을듯 싶다.
현재 논의중인 VC가 있다.
사람을 상대하는 일은 힘들다. 그럼에도 불구하고 이 일을 하는 이유가 있나?
물류쪽은 사람이 들어왔다 나갔다 하는 회전기간이 짧다. 일이 힘들기도 하고. 여담이지만, 올 여름 무더위 때 일을 하던 분이 힘들다고 그만둬서 애를 먹기도 했다.
평소에 땀에 쩔어 산다. 이 업을 하는 사람의 숙명이라 생각한다. 우리는 시작하는 단계의 스타트업이다. 차근차근 배워간다는 마음가짐으로 일을 하고있다. 그리고 일을 재미있고 즐기면서 하기 나를 비롯한 모든 팀원이 노력하고 있다.
리턴박스 팀
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