3월 15일 스타트업 비즈니스 동향
배달의민족, 통합 고객센터 확장 오픈… ‘업무 효율, 상담 품질 향상’
‘수수료 없는 배달앱’ 배달의민족을 운영하는 ‘우아한형제들’이 고객 상담 업무 효율성과 응대 서비스 품질을 높이기 위해 기존에 분산되어 있던 고객센터를 통합하여 확대 운영한다.
그동안 배달의민족의 주문 수와 이용자 수, 업주 수가 꾸준히 증가함에 따라 상담 업무를 처리하는 고객센터의 규모도 함께 증가해 왔다. 그러다보니 기존 고객센터 이외에 추가 공간이 필요했고 자연스럽게 여러 곳에 고객 센터가 분산되어 있을 수 밖에 없었다.
이에 우아한형제들은 몇 개월의 준비를 거쳐 흩어져 있던 고객센터를 하나의 공간에 통합해 운영하기로 했다. 배달의민족뿐만 아니라 배민라이더스, 배민찬, 배민상회 등 자사 서비스의 고객 문의 및 이용 업주 운영 관련 상담 업무를 한 곳에서 처리하여 업무 효율성과 서비스 품질을 크게 높인다는 방침이다. 이를 위해 본사에서 불과 50m 위치의 건물에 4개 층을 임대해 고객센터 전용 사무실로 꾸몄다.
확장 오픈한 통합 고객센터에서는 유베이스, 트랜스코스모스코리아 등 협력 업체의 우아한형제들 담당 상담원을 포함한 300여 명의 직원이 근무하게 된다. 우아한형제들의 고객센터는 전화, 웹사이트, 애플리케이션, 카카오톡 메신저 등 다양한 방법을 통해 1년 ‘365일 24시간’ 연중 무휴로 운영되고 있다.
특히 우아한형제들은 이번 통합 고객센터의 공간 디자인에도 각별히 신경 썼다. ‘감정 노동’으로 지치기 쉬운 상담사들에게 ‘일하기 좋은 환경’을 제공하기 위해서다. 일반적인 고객센터와는 사뭇 다른 산뜻한 인테리어가 특징인데, 디저트 카페에 온 듯 핑크색으로 물든 공간도 있고 요즘 젊은 층이 많이 찾는 빈티지 카페 같은 공간도 있다. 간이 취침실 등 개인 휴식 공간도 구비되어 있다. 상담사들은 업무 중 자유롭게 이 곳을 사용할 수 있다.
우아한형제들의 업무 공간은 얼마 전 세계 3대 디자인 시상식으로 불리는 ‘iF 디자인 어워드’에서 ‘사무 공간 부문 위너’에 선정됐을 정도로 명성이 높다. 새로 오픈한 통합 고객센터의 인테리어 역시 우아한형제들 본사 인테리어를 맡았던 디자인 팀의 작품이다.
우아한형제들 최고운영책임자(COO) 윤현준 부사장은 “상담사의 행복과 만족도가 자연스럽게 고객 서비스 향상으로도 이어진다고 믿는다”며 “배달의민족의 고객센터가 이번 통합 확장 오픈을 계기로 국내는 물론, 세계적으로도 우수한 모범 사례이자 기준점이 될 수 있도록 열심히 노력해 가겠다”고 말했다.
한편 우아한형제들은 이미 오래 전부터 ‘감정 노동자’인 고객 상담원의 업무 환경 개선을 위해 여러 가지 제도를 선도적으로 도입해왔다. 예를 들어 상담 중 고객이 욕설이나 비하 발언을 할 경우 상담사가 먼저 끊을 수 있는 ‘상담 거절 장치’를 두고 있으며, 불편을 겪은 고객들을 더욱 적극적으로 잘 보살필 수 있도록 상담사에게 전용 쿠폰을 지급해주기도 한다.
플리토, 30분 만에 다국어로 번역된 메뉴판 제작할 수 있는 ‘QR 플레이스’ 출시
통합 번역 플랫폼 플리토 (대표 이정수)가 30분 만에 다국어 메뉴판을 제작할 수 있는 ‘QR 플레이스’ 번역을 출시했다고 15일 밝혔다.
QR 플레이스 번역을 사용하면 누구나 스마트폰을 이용해 다국어 메뉴판을 제작할 수 있다. 영어, 중국어, 일본어는 물론 총 23개 언어로 된 메뉴판을 제작할 수 있으며, 플리토의 집단지성 번역가 풀을 활용하기 때문에 번역 비용이 저렴하다. 특히, 메뉴 변경 혹은 추가 등으로 인해 메뉴판을 변경하더라도 플리토 앱에서 지속 업데이트가 가능해 간편하다.
QR 플레이스 사용 방법은 간단하다. 먼저 플리토 앱 내 QR 플레이스 번역 요청을 통해 음식점 정보를 설정한 후, 번역이 필요한 메뉴판 혹은 기타 안내문 이미지를 촬영해 전 세계 집단 지성 번역가에게 번역 요청을 보낸다. 번역이 완료되면 QR코드가 생성된다. 사용자는 생성된 QR코드를 출력해 원하는 곳에 비치해 외국인 고객에게 안내하면 된다. 추후에 메뉴판 변경을 원할 시 QR 플레이스에 다시 한번 접속해 손쉽게 수정할 수 있다. 이로 인해, 외국인 고객들이 자주 찾는 식당 등에서는 수 개 국어 번역물을 일일이 오프라인으로 비치해 놓는 수고와 번거로움 없이, 플리토 ‘QR 플레이스’ 번역 서비스를 미리 요청해서 준비해 놓음으로써 음식점 방문객들을 위해 최대 23개 언어의 메뉴판을 디지털로 제공할 수 있게 됐다.
플리토는 올해 초부터 서울시 내 관광객이 자주 방문하는 주요 식당 등 500여 개 장소에 QR 플레이스 번역을 설치해 베타 테스트를 진행해왔다. 베타 기간 동안 음식점으로부터 수집한 피드백을 QR 플레이스에 적극 반영해, 소상공인의 편의를 높였다.
플리토 이정수 대표는 “서울시, 식신 등 이미 많은 곳에서 글로벌 및 정보화 시대에 알맞은 QR 번역의 가치를 인정해 설치를 진행해왔다”라며, “간편하고 경제적인 QR 번역의 유용성을 알리기 위해 식당, 미술관, 쇼핑몰, 각종 관광지 등 다양한 기업 및 기관과 협업을 이어나갈 것”이라는 포부를 전했다.
스페이스클라우드, 로컬 공간 브랜드 기록하는 도시작가 매뉴얼 오픈
공간공유 플랫폼 스페이스클라우드는 지난 13일, 1인출판, 프리랜서 작가들을 초청해 로컬 공간의 브랜드와 가치를 담는 ‘도시작가 매뉴얼’을 공개 오픈했다. 성수동 카우앤독에서 열린 이번 행사는 50여명의 작가들이 참여해 도시를 기록하는 방법론에 대한 강연과 창작자에게 베네핏을 주는 미디어 채널에 대한 토론으로 진행됐다.
스페이스클라우드는 로컬 공간의 브랜드를 기록할 때 도움이 되는 공간 정의, 콘텐츠 유형, 표현할 수 있는 단어와 워딩들을 모아 <도시작가 매뉴얼북>으로 제작∙무료 배포했다. ‘도시작가’란 최근 부동산 시장에서 주목 받고 있는 유니크한 로컬 공간을 콘텐츠와 미디어로 담아내는 ‘크리에이터’를 스페이스클라우드 팀에서 정의한 말이다. ‘도시작가 매뉴얼북’에는 공간을 분석하는 프레임, 콘텐츠 작성법, 인테리어 트렌드 용어집까지 공간을 다채롭게 소개할 수 있도록 돕는 콘텐츠 가이드가 담겼다.
매뉴얼북 소개와 더불어 이번 행사에서는 콘텐츠 크리에이터 사이에 화제가 되고 있는 스팀잇(steemit) 활용법 소개로 창작자에게 베네핏을 주는 미디어 채널을 연계하였다. 더심플북스의 문은지 대표가 초대되어 스티미언으로 콘텐츠 활동을 펼치고 수익 활동을 내는 다양한 노하우를 소개했다.
스페이스클라우드가 도시작가 매뉴얼북을 제작∙배포한 배경은 골목에 자리한 로컬 공간들의 가치를 확산하기 위해서다. 매력적인 작은 공간 비즈니스들이 대중에게 널리 알려질 수 있도록 작가들을 모집해, 기록하고 확산하는 미디어 채널로 <써본사람>을 오픈할 계획이다.
<써본사람> 채널의 도시작가로 참여하면 3가지 혜택이 주어지는데, 원고료와 출간의 기회, 작가의 블로그가 스페이스클라우드 메인 페이지에 직접 연결되어 트래픽을 받을 수 있다. 현재 인디워커스 공식 채널을 통해 도시 작가를 모집하고 있으며, 4월부터 본격 활동이 시작된다.
“앞으로 부동산 시장은 콘텐츠를 가진 사람들이 이끌어 갈 것이다. 자기만의 기획력을 가지고 작지만 유니크한 공간 브랜드를 운영하는 그룹인 ‘로컬브랜더’들이 도시를 활력있게 만드는 주체가 될 것이라 생각한다. 스페이스클라우드 팀은 로컬브랜더의 든든한 파트너가 되고 싶어, 그들에게 필요한 작가들의 콘텐츠를 연결하여 대중 프로모션을 도울 방법을 고민하게 됐다.” 며 도시작가 매뉴얼북 제작∙배포의 취지를 밝혔다.
한편, 도시작가 매뉴얼북은 무료로 배포하고 있으며 스페이스클라우드와 제휴된 코워킹 스페이스 40여곳에서 만나볼 수 있다. 또한 인디워커스 사이트 다운받을 수 있다.
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