우아한형제들이 배달의민족에서 허위로 의심되는 리뷰를 사전에 자동 탐지하는 실시간 모니터링 시스템을 도입, 운영한다.
기존에는 거짓 주문을 발생시켜 지어낸 후기, 대행 업체가 쓴 리뷰 등이 앱에 등록된 이후에야 찾아내 차단했다. 그러나 이제는 사용자가 리뷰 작성 완료 버튼을 누르는 순간, 시스템이 허위 여부를 실시간으로 판별해 허위가 의심되면 아예 등록되지 않도록 했다. 이를 위해서는 주문 기록, 이용 현황 등을 다각도로 분석해 활용한다.
허위 및 조작이 의심되는 리뷰는 내용과 별점이 모두 바로 등록되지 않고 일시적으로 노출이 제한된다. 허위 의심 리뷰는 전담 인력이 추가로 엄밀히 검수한 후 24시간 이내에 최종 공개 또는 차단을 결정한다.
배민은 허위 의심 리뷰의 탐지율을 높이기 위해 지속적으로 사전 실시간 모니터링 시스템을 정밀하게 고도화하고, 전담 검수 인력을 확대해 나갈 방침이다.
우아한형제들 이원재 서비스위험관리실장은 “이번 조치로 허위 리뷰를 더 빨리 탐지해 노출을 근본적으로 차단할 수 있게 됐다”며 “음식 주문시 중요한 기준이 되는 리뷰를 사장님과 고객이 모두 믿고 볼 수 있도록 앞으로도 꾸준히 리뷰 환경을 개선해 나갈 것”이라고 말했다.
한편 우아한형제들은 올해 리뷰 재작성 금지, 악성 리뷰 게시 중단 프로세스 적용, 리뷰 작성 가능 기간 단축 등 리뷰 노출 방식과 투명성을 강화하는 정책들을 시행한 바 있다. 지난 8월부터 2개월간 진행한 리뷰 집중 모니터링에서는 약 2만 5천여건의 허위 리뷰가 차단 조치됐으며, 앞서 4월엔 리뷰 조작 업체들을 수사기관에 고소하는 등 허위 리뷰에 강력히 대응하고 있다.
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