퇴근길 전철안에서 우연히 트위터의 ‘팔로우’와 페이스북의 ‘좋아요’ 이야기를 듣게 되었다. 분명 SNS와 관련된 얘기일 것 같아 못들은척 젋은 (대)학생들이 나누는 이야기를 들으며 퇴근길 시간을 보내기로 했다. 학생들이 나누는 이야기 화제의 주요 키워드는 ‘광고’와 ‘아이돌(idol)’ 이었다. 특히, 광고는 ‘트위터’와 ‘페이스북 광고’가 (사용자 입장에서) 눈에 거슬린다는 것이었고, 아이돌(idol)은 자신이 좋아하는 그룹 EXO와 SM 엔터테인먼트 소속 가수, 그리고 EXO 12명 멤버들의 이야기였다. 물론 EXO-M 까지 포함한다면 이야기는 많았을 것이다.

광고 자체는 점점 타임라인/뉴스피드 상에서 자연스러운 존재가 되어가고 있지만(Native Ad) 아직까지도 젋은 학생들에게 있어서는 눈에 가시 처럼 보이나보다. 특히 ‘게임 홍보를 위한 앱설치 광고가 나타나지 않았으면 한다’라는는 이야기 소재가 주 내용이었던 사실은 마음이 아팠다(최근 소속기업에서 진행한 모 게임사의 사용자 인식 조사를 봤을때, 젋은 대학생들의 무료 게임 활용 수준은 일반 직장인 다음으로 높았다) 국내 모바일 게임 산업이 활성화 되면서 ‘모바일 게임’ 프로모션을 위한 ‘앱설치’ 광고 횟수가 많아지다 보니 나타나는 폐해 일수도 있겠다 라는 생각마저 들었다. 물론 이점은 동의한다. 하지만 어쩔수 없지 않는가? 광고만이 해결점이라면 해당 루트를 쓸 수 밖에 …

그렇다면 아이돌 이야기는? 그렇다 트위터에는 EXO와 관련된 해쉬태그, 키워드로 검색을 해가며 해당 이야기들을 자신들의 카카오 친구들에게 퍼나르는(전달하는) 것 같은 제스쳐, 뉘앙스를 발견 할 수 있었다. 12명의 멤버 이야기, SM 엔터테인먼트 소속사 아이돌 이야기를 검색해가며 찾아보는 것 같았다. 페이스북에서 접하는 EXO 멤버들의 사진들을 바로바로 저장하며, 카카오톡이나 다른 커뮤니티에 퍼나르는 손놀림이 예사롭지 않았다(피쳐폰을 쓰던 필자의 20대와는 사뭇 다른 모습인 것은 말할 것도 없다.) 현재의 대학생 전후 세대가 SNS/소셜 미디어를 접하는 방법에 대해서는 한동안 관심없다가 우연히 두눈으로 그 현장을 ‘똑똑히’ 목격을 하니 과연 현재의 우리 기업들이 20대 타겟 세대와 ‘기업의 목소리’를 콘텐츠로 만들고 대화하는 것 자체가 어떠한 효용이 있는지 다시 생각하게 된 순간이다. 그럼 그들의 관심사를 어떻게 알 수 있을까?

그동안 이야기 해왔던 ‘소셜 미디어 인텔리전스’는 과연 무엇으로 정의해야 하고, 어떻게 풀어가야 할까?

지금의 10대-20대 세대는 SNS가 가지고 있는 특성과 유형에 대한 특징 자체를 구분하지 않고 있다.(일부 해당 영역에 관심을 가지고 있는 이들에게는 매우 확연한 채널임은 분명할 것이다) 학생들에게는 스마트폰에서 나눌 수 있는 모든 대화 수단, 어플리케이션이 SNS가 되고, 트위터와 페이스북 만이 소셜 미디어라는 고정된 시각은 없어 보인다. 미디어나 커뮤니티, 카카오톡이나 네이버 밴드에서 마주치게 되는 관심 있는 유용한 정보를 다양한 경로로 나누는 것 자체를 어려워 하지 않는다. 특히 카페/커뮤니티 간을 오고가며 드래그-복사-붙여넣기 하는 것 처럼, 그야말로 빠른 손놀림으로 사진과 텍스트에 자신들의 의견 들을 나누고 있다. 여기서 우리는 무엇을 알 수 있는가? 무엇에 집중해야 할까?

(무엇이 어찌되었든)지금부터 면밀하게 따져보고 싶다. 과연 (소셜을 업으로 삼고 있는) 현업종사자들이 겪고 있는 ‘소셜 미디어 비즈니스’는 누굴 위해 무수한 경쟁을 하고 있는가? 이 글을 하염없이 지켜보고 있는 당신의 직업군이 ‘마케팅’이든, ‘광고 또는 홍보’업을 하고 있더라도 상관없고, 굳이 마케팅이나 홍보와 무관한 별도의 산업에서 일을 하고 있다고 해도 이런 이야기는 꺼내보고 싶다. 이전 글에서도 써왔듯이 국내 시장은 엄청난 경쟁 시장에서 이제 대중화로 접어들어야 하는 시장이다. 하지만 실제적으로 고객이 될 수 있는 젊은 세대들에게 소셜은 단지 그들의 놀이터나 휘발성에 가까운 커뮤니케이션 수단으로 취급되어지고 있다. 바로 매력적인 대화의 방법, 온라인 공간에서 함께 이야기 나누고 참여할 수 있는 위의 세대들에게 필요한 정보를 줘야 한다는 필요성을 다시 얻게 된다.

온라인 모니터링 부터 제대로 시작해야:  매력적인 대화의 방법, 온라인 공간에서 이야기 할 수 있는 세대들과 공감할 수 있는 정보 찾기

마케팅 및 홍보, 광고 업종에 몸담고 있다면 데이터 수집 및 분석적인 일을 하는 것이 당연한 디딤돌 작업이다. 굳이 필요하지 않은 업종이라도 (다양한) 경험과 입소문, 또다른 정보 전달 경로를 통해서 업종 정보들을 만나고 있다. 하지만 그러한 경로 자체를 개척하는 것 자체가 현업 종사자에게는 큰 도전일 것이다(그 도전은 물론 비용과 자원 문제이지 아니한가?)

바로 지금까지 풀이한 모든 것이 필자가 ‘올 한해’ 계속 이야기 하고 했던 ‘소셜 미디어 인텔리전스’이 시작이다. 즉 한가지의 과제물을 만들기 위해 그에 기반한 다양한 정보와 이야기를 수집하고, 수집된 소재(이야기, 일명 Buzz 라고 한다)들을 분석하여 제품 개발이나 기획, 목적이 있는 활동에 있어 적재적소에 적용시키는 단계 자체를 ‘인텔리전스(Intelligence, 특정 용어로는 Business Intelligence 라고도 한다. 여기까지는 몰라도 된다.)’라고 한다. 그 중심에는 바로 (온라인)모니터링이라는 가장 기본적인 순서가 존재하기 마련이다. 지금에서야 이야기 하지만 ‘모니터링’ 업무 자체가 매우 기초적인 작업(수작업의 원천)이며, 업계 주니어들의 작업 소유물인 것은 누구가 겪어왔던 사실이다.

그렇다면, 젋은 학생들의 온라인 사용행태를 조사해볼 경우 나올 수 있는 결과들은 다양할 것이다. 1) 왜 소셜 미디어 채널들을 사용하게 되는지? 2) 소셜 미디어를 사용하기 위해 접하는 어플리케이션 또는 대화 수단은 무엇이 있는지? 3) 주로 소셜 미디어 공간(카카오스토리, 네이버 밴드, 별도의 모바일 커뮤니티 까지 포함하여)에 남기는 이야기들은 어떤 것인지? 등등 다양한 가설과 질문들을 할 수 있다. 하지만 그러한 이야기들을 100% 쫓아다니면서 들을 수는 없다. 분명 해당 경로를 추적하기 위해 기술적인 수많은 접근을 시도해야 할 것이다.

소셜 미디어 공간의 모니터링은 최근 몇년 동안 기업에 있어 중요한 실행 전 전략 (수립) 포인트로 손꼽히고 있다. 하지만 모든 것을 100% 완벽하게 소화하지 못하고 있기에 ‘(온라인)모니터링’자체를 서베이/설문조사와 같은 일부 특정 모집단을 추출하는 유형으로 분류하는 분들도 다수 접할 수 있다. 이런 경우는 일정 대화들이 많이 발생되지 않는 점에 필요하겠지만, 소비재나 일반 사용자에게 범용적으로 알려진 브랜드/기업일 경우 모니터링 업무 범위는 무한할 수도 있다.

우리는 앞으로 딱 한가지 포인트에 집중해 보자. 바로 ‘매력적으로 (온라인 공간의 사용자들과) 이야기 할 수있는 콘텐츠 소재 찾기’다. EXO가 나오든, 트위터/페이스북 광고에 대해 나쁜 소리를 하든지 우리는 그러한 볼멘 소리와 긍정적인 칭찬을 하는 ‘대화’를 찾고, 그러한 대화들 속에서 앞으로의 비즈니스 정진 할 수 있는 고객과의 ‘간극’을 좁히는 단계를 밟아가는 것이다. 바로 그것이 한국형 ‘소셜 미디어 인텔리전스’의 첫걸음이자, 소셜 모니터링을 잘 활용하는 ‘지름길’이 될 수 있을 것이다.

해답은 멀리 있지 않다(비용 문제에 대한 해답은 정할 수 없다). 실시간으로 생산되고, 네트워크(Social Network)로 확장되는 소셜 미디어의 대화와 정보를 양적/질적으로 통합하는 작업을 직접 손으로 작업해 보면 된다. 최상의 기술을 가지고 있어도 인간의 지능과 인사이트가 없다면 ‘필요한’정보를 만들어 낼 수 없다. 아무리 똑똑한 멘사 출신의 인재가 있어도 노력하지 않고 본인이 자신의 결과물을 만들어내지 못하여 세상에서 큰 빛을 만들어 낼 수 없는 것을 많이 보지 않았는가? 소셜 미디어는 더더욱 사람의 관심과 데이터를 분석하려는 눈과 귀, 시대의 이슈와 경험을 통해서 ‘해석’하려는 지혜, 비즈니스 욕구를 해결하려는 욕망으로 풀어가야 한다. 바로 그 숙제에 도전해야 할 것이다.

소셜 모니터링과 분석, 업무는 소비자와 기업 담당자의 간격을 줄여가는  해결해 줄 수는 절대 반지

미국인의 86%는 어떠한 방법으로라도 소셜 미디어를 통해 기업과 대화 하려고 한다는 ‘포레스트 리서치‘의 조사 결과를 본적이 있다. 물론 미국의 이야기 이지만, 그들의 나라에서 넘어온 소셜 미디어의 근본을 무시할 수는 없다. 물론 1억 이상의 인구를 가진 그 나라의 86%라고 한다면 어마어마한 숫자다. 국내 1천만 사용자에 비하면 비교할 수 없지만 전체 국내 인구 5분의 1 사용자를 대상으로 활동하고 있는 현재의 현업 종사자들에게는 ‘지속적으로 데이터를 분석하고 면밀하게 자신의 것으로 만들어야 하는 숙제’가 주어진 것이다.

소셜 미디어는 (과거의 것보다) 현재의 고객과 미래 고객이 될 간극을 좁혀줄 수 있는 다리 역할과 함께 (이해의 간극에) 쉽게 접근 할수 있는 풍부한 데이터를 제시하고 있다. 좀 더 고객 입장에서 고객의 목소리(볼멘 소리까지)를 들으며 개인적인 수준에서 주관적이며 객관적인 다양한 요구에 통창력을 얻는 활동을 해야 할 것이다. 그것은 ‘빅데이터’로 부풀어 올랐던 거품(버블현상)을 지나 다시 원점으로 돌아가는 ‘온라인 모니터링’ 뿐만 아니라 소셜 채널에 대한 집중적인 관리(그 집중적인 관리에 있어서는 앞으로의 채널 운영 타당성 진단, 정량 보다는 정성적인 범위에서의 채널 운영을 위한 소재 찾기가 될 수 있을 것이다. 블로그라면 채널 리뉴얼도 있을 것이다)가 필요할지도 모른다.

잠시 생각해보자. 과연 우리가 하루에 반나절 이상 접하고 있는(누군가에는 하루 종일 일수도 있겠다) 소셜 미디어를 어떤 관점에서 바라보고 있으며, 이야기를 하고 있는지? 과연 대중적인 콘텐츠 인지, 아니면 우리들 만의 리그로 만들고 있는 것은 아닌지? 말이다.

소셜 미디어의 시작은 신문을 보던 시대와 동일하다. 단지 텍스트와 이미지, 전파되는 속도 차이가 몇백배 빨라졌을 뿐 달라진 것은 아무것도 없다. 사람과 사람, 온라인과 오프라인이 연결되길 바라는 원인과 이유가 변하였기 때문에 크게 달라보이는 것 뿐이다.

서두에서 이야기 했던 ‘소셜 미디어 인텔리전스’는 실행 가능한 범위에서 활용할 수 있는 데이터를 수집하여, 완성된 제품/서비스를 만들기 위해 자세히 배울수 있는 ‘가장 손쉬운 조사 방법’라는 것을 잊지 말자. 물론 비용과 책임은 뒤따라야 할 것이다. 선택은 여러분의 것이다. 2014년도는 기존 채널 운영에 대한 시스템적인 메트릭스를 강화하고, 대중들의 관심사를 읽는 ‘분석을 토대로 한 Engagement Action’ 활동이 두드러질 것을 예상해본다.

What Exactly is social media intelligence?(정확한 소셜 미디어 인텔리전스는 무엇인가?) 라는 질문을 남기고, 2013년 플래텀의 마지막 글에 마침표를 찍으려 한다. 2014년을 위해 남은 시간, 꼭 필요한 한가지 플랜을 준비하는 소중한 시간을 가지시길 기원하며 …

* 마무리를 지으며, 2014년도에는 소셜 미디어 채널의 인게이지먼트에 대안을 제시해 줄 ‘소셜 미디어 인텔리전스’ 활용 툴 2가지 링크를 공유하고자 한다.

1. simpl(by trium) :  http://www.simpl.co.kr
2. Sumall(beta service) : https://sumall.com