“리텐션을 높이기 위한 좋은 방법이 있을까요?”
사용자들이 우리 서비스를 지속적으로 방문해준다면 그만큼 행복한 일은 없겠죠. 하지만 Quettra의 통계에 따르면, 모바일 앱의 30일 평균 잔존율은 단 10% 수준입니다. 신규 사용자 중 77%가 다운로드 후 3일이 지나면 해당 앱을 사용하지 않는다고 하죠. 아무리 새로운 사용자를 유입시킨다 해도 지속적으로 방문할 만한 가치를 보여주지 않는다면, 어떤 서비스든 결국 실패할 것입니다. 결국 서비스 성장의 핵심은 ‘리텐션’이라고 말할 수 있겠습니다.
최근 네이버, 카카오, 토스와 같은 대형 플랫폼이 유저 리텐션을 높이는 방법으로 ‘오퍼월(Offerwall)’을 활용하고 있습니다. 오퍼월이란 다양한 보상 리스트를 보여주는 영역인데요. 쉽게 설명하면, ‘무료 포인트 충전소’와 유사한 개념입니다. 사용자가 앱 설치, SNS 팔로우, 상품 구매 등의 미션을 완료했을 때 포인트 적립과 같은 보상이 주어지는 방식입니다. 최근 많은 서비스들이 오퍼월을 도입해 ‘사용자 락인 효과(Lock-In Effect)’를 유도하고 있죠.
*참고 아티클 : 네이버, 카카오는 왜 오퍼월을 주목하고 있을까?
오늘의 주제는 ‘리텐션 극대화를 위한 오퍼월 전략 3가지’입니다. 오퍼월을 활용해 리텐션을 높인 서비스 사례들을 간단하게 정리해봤습니다. 지금 오퍼월 도입을 고민하고 있거나, 활용 사례가 궁금하신 분들께 이번 글이 도움이 되기를 바랍니다.
1. 유료 결제에 대한 대안을 제공하여 이탈을 막는다. – 네이버웹툰
네이버웹툰은 유료결제 대신 무료로 쿠키를 얻을 수 있는 대안을 함께 제시한다.
네이버웹툰 사용자들은 쿠키(포인트)를 원합니다. 이유는 명확합니다. 즐겨보는 웹툰의 다음 이야기가 궁금한 것이죠. 이를 위해 사용자는 기꺼이 시간을 낼 의향이 있습니다. 모든 사용자가 결제를 통해 쿠키를 구매하면 좋겠지만, 유료 구매는 누구에게나 매끄럽고 쉬운 일이 아닙니다. 만약 결제 의향이 없거나, 여력이 부족한 사람들도 결제없이 다음 화를 볼 수 있다면 어떨까요? 아마 이탈률은 줄어들고 서비스에 머무는 시간도 늘어날 것입니다.
네이버웹툰은 결제가 필요한 시점에 오퍼월로 대안을 제시합니다. 쿠키 결제화면 하단에 배너 형태로 ‘쿠키오븐’을 안내하고 있습니다. 유료결제에 의향이 있는 사용자는 쿠키를 바로 구매하고, 유료결제에 부담이 있는 사용자는 쿠키오븐을 통해 일련의 미션을 수행하며 쿠키를 무료로 얻습니다. 결제화면에 진입한 사용자를 모두 만족시키는 경험을 통해, 서비스 평균 체류시간과 콘텐츠 소비수는 물론 장기적으로 ARPDAU(1인 평균 결제액)의 증가를 기대할 수 있습니다.
2. 사용자에게 지속적이고 유용한 혜택을 제공한다. – 네이버페이, 토스
네이버페이와 토스는 다양한 혜택 경험을 제공하여 유용하다는 느낌을 전달한다.
금융 플랫폼의 주요 사용자는 재테크에 관심이 많고 모바일 기기에 익숙한 젊은 세대들입니다. 이들은 간편하게 송금하고 금융상품에 가입하는 것을 넘어, 유용하고 특별한 혜택을 얻고 싶어 합니다. 만약 서비스에 진입할 때마다 소소한 혜택을 제공하고 이를 습관화할 수 있다면 사용자들은 자발적으로 해당 서비스를 재방문하게 될 것입니다.
대표적인 사례로 네이버페이와 토스에는 ‘혜택’ 영역이 별도로 마련되어 있습니다. 이곳에서 사용자들은 다양한 미션을 수행하고 현금처럼 사용할 수 있는 포인트를 적립받을 수 있습니다. 예를 들면, 증권 계좌를 개설하고 4만 원을 적립받거나, 닭가슴살을 구매하면 3천 원을 적립받는 식입니다. 물론 SNS 채널을 구독하거나 퀴즈를 풀고 500원 이하의 포인트를 돌려받는 가벼운 미션들도 있습니다. 사용자들은 서비스에 진입할 때마다 크고 작은 혜택을 얻게 되고, 이는 자연스럽게 해당 서비스를 지속적으로 이용하는 요인이 됩니다.
3. 내부 이벤트를 통해 장기적인 관계를 형성한다. – 헬로우봇
헬로우봇은 오퍼월을 통해 푸시알림 설정, 인스타그램 구독 등의 내부 캠페인을 진행한다.
대다수의 서비스는 첫 방문 후, 사용자의 마음속에서 빠르게 잊혀집니다. 서비스를 다시 찾게 만들기 위해서는 사용자와 지속적인 관계를 맺고, 재방문해야 하는 매력적인 이유를 주기적으로 제시해야 합니다. 예를 들면, 푸시알림을 통해 새로운 콘텐츠의 업데이트 소식을 알리거나, 자체 인스타그램, 유튜브 채널을 통해 지속적으로 서비스 연관 경험을 노출시킬 수 있습니다. 혹은 출석체크 이벤트를 이용해 연속적으로 방문해야 하는 이유를 제공할 수도 있죠.
AI 챗봇 메신저 ‘헬로우봇’은 오퍼월을 내부 캠페인 수단으로 가장 잘 활용하는 서비스입니다. 귀여운 캐릭터를 활용한 대화형 서비스이기 때문에 사용자와의 관계, 즉 서비스에 대한 애호도와 충성도는 매우 중요한 요소입니다. 그래서 헬로우봇은 오퍼월 영역에서 인스타그램과 유튜브 채널을 구독한 사용자에게 포인트를 제공하고 있습니다. 신규 사용자들은 헬로우봇의 채널을 구독하면서 주기적으로 콘텐츠에 노출되며, 프리미엄 콘텐츠를 소비하게 됩니다. 또한 이들은 보상을 통해 사용자들의 푸시알림 Opt-In 비율을 높이는 실험을 진행하고 유의미한 성과를 거두는 등 적극적으로 오퍼월을 활용해 사용자와의 접점을 넓혀가고 있습니다.
*참고 아티클 : 애디슨 오퍼월 고객 사례 – 헬로우봇
지금까지 리텐션을 높이기 위한 3가지 오퍼월 전략을 알아보았습니다. 결론적으로 오퍼월을 제대로 활용하기 위해서는 사용자의 라이프사이클을 이해해야 합니다. 오퍼월 솔루션을 단순 도입하는 것이 아닌, 서비스 경험에 최적화된 오퍼월을 설계해야만 유저 리텐션을 극대화할 수 있습니다. 최근 대형 서비스들의 관심도가 높아진 만큼 오퍼월에 대한 요구 수준도 점점 올라가고 있습니다. 단순 이벤트를 통해 단발적으로 활성 사용자 수를 높이는 것이 아닌, 오퍼월을 활용한 구조적이고 장기적인 리텐션 전략을 고민해봐야 할 때입니다.
*요약
리텐션 극대화를 위한 오퍼월 전략 3가지
1. 유료 결제에 대한 대안을 제공하여 이탈을 막는다.
2. 사용자에게 지속적이고 유용한 혜택을 제공한다.
3. 내부 이벤트를 통해 장기적인 관계를 형성한다.
윤성용 : 멋지지만 알려지지 않은 것들을 찾아 알리고 있습니다.
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