가벼운 외장수리 혹은 엔진오일을 교체하려 찾은 정비소에서 예상치 못한 지출을 해본 적이 있을 것이다. 대체적으로 정비소 주인이 생각지도 못한 자동차의 여러 문제들을 언급하며 교체 혹은 수리를 권할 때다. 자동차의 안전은 생명과도 직결되는 부분이고, 전문가의 말이기에 믿고 맡기다가도 무언가 속는 기분에 여간 찜찜한 게 아니다.

이런 자동차 애프터 마켓에 대해 ‘신뢰’를 서비스하겠다는 스타트업이 있다. 자칭 자동차 폐인들이 모여 만들었다는 스타트업, ‘카페인‘이 그곳이다. 이미 ‘빨갛게’ 물들은 자동차 애프터 마켓을 새로운 블루오션으로 만들겠다는 포부를 밝힌 카페인 안세준 대표와 김형진 CSO를 만났다.

본인과 카페인에 대한 소개 부탁드린다.

안세준 대표(이하 안) : 카페인의 대표 안세준이다. 카페인이라는 사명은 말그대로 ‘자동차 폐인’이라는 뜻이다. 실제로 지난 10여 년을 자동차 폐인으로 지내왔고, 언젠가는 운전자와 이 시장을 위한 사업을 해야겠다고 벼르며 기회만 보고 있었다. 다만 기회를 보는 동안에도 먹고는 살아야 하기에 다음, NC 등에서 개발자로 15년을 있었다. 그러던 차에 같은 자동차 시장을 보고 있는 김형진 CSO와 카페인을 함께 하게 됐다.

김형진 CSO(이하 김) : 카페인에서 CSO를 맡고 있는 김형진이다. 현대자동차 연구소를 시작으로 다음 사업 개발부, 검색본부에서 이미지 검색을 담당했다. 이후에 뜻한 바가 있어 버클리 친구들과 함께 실리콘밸리에서 먼저 창업을 했다. 안대표와는 다음 검색본부에서 함께 일했었다. 합이 맞는다는 느낌을 받아서 창업 이후에도 김대표을 몇 번이나 찾아 갔는데 거절만 당했었다. (웃음)

사업에 대한 꿈이 있었을 텐데 왜 거절했나?

안 : 카페인 이전에 김CSO가 두 번 창업을 했는데, 감사하게도 두 번 다 내게 오퍼를 줬다. 김CSO에 대한 믿음이 있었지만, 첫 번째 아이템은 내가 생각하는 시장에 대한 철학과 조금 달라서 합류하지 않았다. 두 번째 사업은 무척 관심이 깊었던 서비스(피플링, PPling, 인맥관리서비스)였지만 당시 회사에서 진행하고 있던 빅데이터 기반 프로젝트가 너무 재미있어서 고사했다. 당시에는 창업보다는 그 일을 마무리 짓는 게 먼저였다.

김 : 첨언하자면, 처음에 안대표를 찾아갔을 때는 좋은 것만 얘기하고 나쁜 거는 살짝 감췄다. 그걸 간파하고 거절한 것 같다. (웃음)

카페인은 어떻게 탄생하게 되었나?

안 : 2013년 6월 말이었다. 5월에 다음에서 퇴사했고. 카페인은 오랫동안 내 머리 속에 있었던 것과 김CSO가 오랫동안 리서치를 하고 스터디를 해왔던 것을 섞어서 녹여낸 아이템이다.

원래 내가 생각한 아이템은 자동차 튜닝에 조금 더 부각 돼 있었고, 그 아이템으로 2002년에 창업 시도를 한 번 했었다. 창업 팀도 꾸렸지만 회사 설립 전 국내 자동차 시장 등 여러 환경적인 여건 때문에 좌초됐다. 그때 ‘이 아이템은 모두가 개인 디바이스를 들고 다니는 세상이 되어야 할 수 있다’고 생각했다. 그리고 분명히 스마트폰의 시대가 올 것이라 봤고. 그때가 되면 다시 시작하려 했다. 하지만 막상 그 시대가 왔음에도 쉽게 용기가 나지 않았다. 그러던 차에 지난해에 직장에서 퇴사했다. 뭘 하겠다고 확정하고 나온 것도 아니고 나가면 길이 보일것 같다는 생각으로 말이다.

그러다 김CSO가 자동차 애프터 마켓에 대해 스터디를 하는 자리에 초대를 해서 나갔다. 그자리에서 이야기를 하다 보니 마치 겨울왕국 엘사가 얼음궁전을 짓듯이 아이디어가 엄청 커졌다. ‘이거 시장이 꽤 큰데?’ 하며 일단 해보자가 된 거다. 그림이 아무리 커도 붓을 직접 대지 않으면 의미가 없으니까. 그렇게 준비해서 8월에 법인 설립했다.

김 : 그 스터디를 한남동 브런치 카페에서 했다. 날짜는 7월 4일로 기억한다.

안 : 막상 회사를 나오기는 했는데 다른회사로 가야하나 고민이었다. 그래서 일단 휴식기를 가지자고 생각한 거고. 돌이켜보면 내 길을 직접 닦아 나가는 것에 일종의 두려움이 있었던 것 같다. 그런 저에게 김CSO가 용기를 많이 줬다. 다행스럽고 무척 고마운 부분이다.

아이템에 대해서는 의견이 어떻게 수렴이 된 건가? 시장을 바라본 관점을 말해준다면?

안 : 시장에 대해서는 정성적 관점과 정량적 관점으로 나눠서 말할 수 있을 거다.

우선 정성적인 관점이라면, 그냥 짜증나는 시장이다. 카센터에 갔더니 이것도 갈아야 되고 저것도 갈아야 된다고 하지 않나. 하나 고치러 갔다가 나중에 계산하려고 하면 백만 원이란다. 당했다는 생각이 들지. 그런 경험이 지속적으로 쌓이다보니까 소비자들에게는 정비소에 대한 불신이 자리 잡혀 있는 거고. 그런데 저는 자동차 폐인으로 살아 왔잖아. 정비소를 자주 가다보니 정비소 직원 분들과 자연스레 관계를 맺게 됐고 그러다보니 ‘뒤로 와 봐, 너니까 삼십에 줄게, 밖에서는 오십에 했다고 해’ 이런 걸 보게 된 거다. 솔직히 밑지고 장사하는 사람이 어디 있나. 저한테 그렇게 한 것도 분명 어느 정도는 남는 게 있었을 거다. 그걸 보니 모르는 사람에게는 정말 폭리구나 싶었던 거지.

그런데 그 분들도 알고 보면 정말 좋은 분들이다. 그 분들이 그렇게 할 수 밖에 없는 이유가 있지 않겠나? 실제로 자동차 애프터 마켓은 파는 사람이 그렇게 하지 않으면 생존할 수 없을 정도로 왜곡된 시장이다. 사기 치지 않으면 살아남을 수 없는 그런 시장. 상황이 이렇다보니 이를 해결하려면 왜곡된 것을 다시 비틀어 회복을 시키거나, 판을 새로 짜서 그들이 새로 올라오도록 해야 했다. 판만 새로 만들어 줘도 이 비즈니스는 굴러갈 것이고 굉장히 큰 시장일 거라는 판단을 하게 된 거지. 그래서 지난 10년 간 갈고 닦은 아이템을 꺼내든 거다.

앞서 말씀 드렸듯, 처음에 생각한 건 튜닝 쪽으로 조금 더 포커스를 맞춘 아이템이었는데, 한남동 카페에서 이야기를 나누며 튜닝뿐 아니라 애프터 마켓 전체로 보자고 이야기가 됐다.

정비소 비즈니스 구조가 ‘사기 치지 않으면 생존할 수 없을 정도로 왜곡돼 있다’는 건 어떤 이유에서인가?

안: 간단히 말하자면 정비소는 구멍가게다. 가게 문열어놓고 오는 사람들을 상대하는 구멍가게 말이다. 영업 방식이 같을 수밖에 없다. 오는 손님한테 뭐라도 하나 더 팔는 것. 그런데 다루는 게 자동차이다 보니 범위가 커지고 금액이 커진 거지. 그러다보니 이슈화되기 쉬운 거고.

그 왜곡된 시장에 카페인은 어떻게 접근했나?

안 : 카페인 서비스의 핵심은 ‘자동차 건강진단’ 이다. 이 프로세스는 병원 시스템을 많이 참고했다. 카센터랑 가장 비슷한 곳이 치과거든. 병원마다 가격도 다 다르고, 여기서는 안 해도 된다는 걸 저기서는 지금 안하면 나중에 고생한다고 하고. 치과도 마찬가지로 구멍가게야. 오는 환자에게 하나라도 더 하게끔 해야 하는 거다. 그런데 그런 병원들 중에서도 사람들이 믿고 가는 병원이 대학병원이다.

대학병원 시스템을 보면 병원을 한 바퀴 돌면서 여기 가서 찍고 저기 가서 찍고. 그렇게 다 돌면 두툼한 페이퍼를 주면서 이틀 후에 의사와 상담하라고 한다. 문제가 있으면 치료하고 주의할 사항에 대해 전달받고. 그 프로세스를 자동차에도 적용해보자고 의견을 모았다.

자동차에 적용한다는 건?

안: 일단 자동차 전체를 들여다본다. 차가 어디가 아픈지, 안 아픈지를 보고 아픈 곳은 바로 치료를 한다. 지금 당장 문제가 없는 것은 언제쯤 되면 갈아야 할 거다 혹은 이건 이렇게 관리하면 문제없을 거라는 진단을 해주고 말이다. 이 경험을 한 소비자는 카센터에 대해 돈 떼어 먹는 곳이 아니라는 생각을 하게 된다. 결국 신뢰를 얻게 되는 거지.

우리는 가격을 경쟁력으로 삼지 않는다. 수리는 제 값 다 받고 한다. 우리는 신뢰를 파는 것이기 때문에 노고에 대한 비용은 정당하게 받는다. 경우에 따라서는 다른 카센터보다 비싸다고 느낄 수 있다. 그러나 다른 카센터들이 어차피 갈아야 할 거라며 한 번에 비용을 물린다면, 카페인은 이건 언제 어떻게 하면 된다는 치료 계획을 세워 관리를 해주는 프로세스인 것.

진단을 할 때도 그냥 하지 않고 멀티미디어 자료를 이용한다. 환부를 다 찍어서 보여주고, 창문이 잘 안 올라간다든지 등의 작동 상태는 동영상으로 남긴다. 어디서 이상한 소리가 난다면 녹음도 하고. 그런 걸 다 첨부해서 자동차 진단 리포트를 만들어 카센터가 고객과 객관적인 커뮤니케이션을 할 수 있는 플랫폼을 만든 거다.

김 : 그동안 단절됐던 소통을 하는 거다.

DB는 카센터에서 받는 건가?

안 : 제휴된 카센터에 솔루션이 설치돼 있다. 정비하는 작업자가 직접 사진을 찍어서 업로드를 한다. 자료가 다 남기 때문에 뻥튀기를 할 수 없다.

그런 리포트를 만들어 제공한다는 건 전례가 없는 듯 하다.

안 : 리포트 제공하는 곳 없다. 그래서 신뢰 이야기를 하는 거다. 기존 정비가 돈을 내고 용역이나 재화를 사는 것이라면 카페인 서비스는 돈을 내고 신뢰를 사는 것, 등가교환인 것이다. 그를 위해 어디에서도 볼 수 없는 카페인만의 정비내역 리포트가 제공 되고 있고 웹과 모바일에서 모두 확인 가능하다. 더불어 정비기록, 진단기록, 가격 등이 기록에 다 남아있으니 온라인 상에서 언제든 다시 볼 수 있다. 데이터의 투명성을 제공해 신뢰를 얻고 신뢰의 대가를 받는 것이지.

리포트만 받고 다른 정비소로 갈 수도 있겠는데?

안 : 물론. 실제 사례도 있었다. 카페인과 제휴된 정비업체에서 리포트를 제공 받고 가까운 동네 정비소를 찾은 고객이 그 리포트를 보여주며 고쳐달라고 했더니 거기 사장님이 이런 건 어디서 해주느냐고 묻더란다. 잘 된 거냐고 물으니 그렇다고. 결국 우리는 알지도 못하는 곳에서 우리 서비스의 퀄리티에 대해 검증받은 셈이 된 거다. 이건 아주 긍정적인 신호라고 생각한다.

카페인 서비스는 정비소와 고객을 잇는 멀티 사이드 서비스이다. 고객에게 신뢰를 강조한다면 정비소에게는 어떤 부분을 어필하나?

안 : 카페인은 소통할 수 있는 플랫폼을 만들고 플랫폼을 통해 고객과 소통하는 법을 교육시킨다.

카센터 관계자들이 쉽게 하는 이야기가 있다. 차 하나가 들어오면 본인 마음먹기에 따라 30만 원에서 200만 원까지 과금할 수 있다고 말이다. 만약 오늘이 부품 대금 날이라고 마음먹고 덤비면 그렇게 할 수 있는 거다. 충분히 가능한 일이기에 안타까운 거고. 그 부분에 대해 그렇게 하지 마시라고 설득한다.

한 고객에게 카페인을 통해 좋은 경험을 만들어주면 이후에도 이 경험을 하기 위해 다른 집 안 가고 해당 정비소를 찾아온다. 즉, 고객의 재방문율이 높아지고 리텐션(Retention)이 강하게 걸리는 거다. 심지어 락인(Rock-in)까지도 된다. 일례로 저희가 시범 사업을 석촌 정비소에서 하고 있는데, 여기가 재개발한다고 아파트가 다 없어져서 상권이 일순간 출렁하고 죽었다. 카센터 몇 개 쓰러졌고 말이다. 그런데 이사 갔던 동네 분들이 한, 두 달 지나니 이 정비소를 다시 찾아오더라. 거기에도 분명 카센터가 있을 텐데 여기까지 온다는 건 락인이다. 이 사례를 들면서 이렇게 만들어 드릴 테니 고객에게 비합리적인 서비스를 하지 말라고 말한다.

석촌 정비소 이야기가 나왔으니 이어서 묻겠다. 크라우드펀딩을 통해 인수를 계획하고 있는 것으로 알고 있다. 어떻게 진행된 것인가?

안 : 아, 이거는 창업스토리와 얽혀있는 부분인데, 김CSO와 내가 ‘자동차 애프터 마켓을 하자, 이거 대박이다, 우리 돈 많이 벌면 뭐할까’ 이런 이야기를 웃으면서 하고 있는데 결국 누군가는 차를 만져야 했다. 자동차를 만지는 기술력이 있는 사람이 없다는 게 우리 팀의 약점이었던 거지. 그래서 같은 꿈을 꾸면서 정비기술을 가진 사람을 찾아 다녔다. 놀랍게도 그런 분을 만났고 그 분이 지금 기술이사를 맡고 있는 김영태님이다.

마침 영태님이 송파에서 카센터를 운영하고 있었기 때문에 이거 이렇게 하지 말고 우리랑 같이하자며 설득했다. 아마 영태님 입장에서는 모르는 사람이 다짜고짜 찾아와서 같이 하자고 하니까 신종 사기꾼이라 봤을 거다. (웃음) 그럼에도 불구하고 끊임없이 설명하고 설득했지. 결국 창업 초기에 한 템포 늦게 들어온 창업 멤버가 됐고.

김 : 영태님이 원래 운영하고 있던 샵을 카페인 직영점으로 삼을 계획이다. 현재 인수 예정에 있고 4/4분기에는 인테리어와 서류 처리가 다 끝나지 않을까 싶다.

안 : 직영점 이야기가 나와서 하는 말인데, 지점 만드는 것을 보고 결국 카페인이 하려는 게 정비 프렌차이즈냐고 묻는 분이 간혹 계신다. 그런 의도가 아니라는 것을 밝히고 싶다. 카페인은 정비소에게 영업할 수 있는 플랫폼과 도구, 인터넷이라는 새로운 시장을 제공해주자는 의도이다. 그러면 또 샵은 왜 인수하느냐고 궁금해 할 수 있다.

정비소 사장님들과 이야기를 해보면 결국 차가 몇 대 더 들어오는지가 아주 중요한 요소더라. 즉 합리적인 서비스를 제공했을 때 실제로 더 잘 된다는 사실을 증명해줄 수 있는 모범 샵이 필요했다. 그래서 인수하는 거다. 더불어 동탄에 계신 사장님을 송파까지 와서 보라고 하는 건 영업하는 자세가 아니기에 (웃음) 직영점을 몇 개 더 만들어야겠다는 생각은 하고 있다. 보고나면 ‘아!’ 하고 가시더라.

직영점을 차리면 시장의 파이를 빼앗는 일로 비춰질 수도 있다. 거기에 대해서는 어떻게 생각하나?

안 : 보통 시장을 파이로 표현한다. 파이는 원형으로 돼 있는데 여기에 자동차 정비는 다 접혀 있고 뒤틀려 있다고 보면 된다. 이 150조 시장을 스타트업이 다 펼치기에는 한계가 있다. 그렇다면 이걸 어떻게 해결하겠나? 초반에 말한대로 ‘재정의’하고 새로운 파이를 굽자는 것이다. 이 파이에는 아무도 없기 때문에 나눠 먹는 게 없다. 즉 레드오션을 재정의해 블루오션을 만드는 거다.

자동차 애프터 마켓은 IT화가 돼 있지 않다. 이런 시장을 재정의해서 기존 숍 사장님들에게 시장 참여 기회를 새롭게 드리면 자연스레 올라오지 않겠나. 그럼 3D 그림이 되는거다. 맨 아래에 만신창이가 된 빨간 파이, 즉 레드오션이 있고 그 위에 파란 파이가 새로 생기는 거다. 우리는 그들이 기존 뒤틀린 시장에서 블루오션으로 올라올 수 있는 방법을 알려주는 거다. 그럼 빨간색이 핑크색으로 식어갈 거다. 카페인의 사업철학은 이걸 하겠다는 거다. 직영점 운영도 그런 의미로 봐주면 좋겠다.

수익 모델은 수수료인가?

안: 제휴가 된 정비소로 우리가 입고를 시키는 형태다. 즉 우리 서비스를 통해 입고가 일어나기 때문에 그 입고 차량 정비에 대한 수수료를 받는다.

우리는 시장에서의 상생을 비즈니스 철학으로 생각한다. 때문에 수수료는 소액으로, 최소한으로 받고 있다. 모객을 해줬으니까 모객에 대한 수수료만 달라는 거다. 카센터는 입고량이 많으면 되니까. 여기에도 카페인의 정책이 있다. 예를 들어 한 고객이 재방문을 했다면 그 정비소가 좋은 서비스를 제공한 것이기 때문에 수수료는 낮아진다. 즉 제휴점의 능력을 인정해주는 거다. 결국 고객에게는 더 좋은 서비스가 제공되는 것이고.

매출 성장률은 어떤가? 얼마전 자료를 보니 1,500만 원 이었다.

안 : 첫 매출은 1월에 났는데 130만 원이었다. 다음커뮤니케이션의 첫 매출이 30만 원대였던 것에 비하면 기록적이지 않은가? (웃음)

김: 현재 성장률은 100%가 넘는다. 영업 수익은 아직 밝힐 수 없고. 월 천오백은 상반기 평균치이다.

유저수는 어떠한가? 오고간 피드백 중 인상적인 것이 있다면?

안 : 정비 이력을 DB에 확보하고 있는 차량수가 곧 유저 수일 거다. 지금은 더 늘었을 텐데 4만 7천여 대까지 확인했다.

사실 통계나 설문 등으로 고객 피드백을 받으면서 성장해 나가는 게 중요한데, 이 부분이 통계적 가치가 있는 지 의심스러울 때가 있다. 피드백을 받으면 욕하는 사람이 한 명도 없거든. 다 좋다고 다른 사람에게도 추천하겠다는 말이 한, 두 분 빼고 다 해주셨다. 그래서 통계로써 가치가 없는 것 같다.

기분 좋은 자랑이다. 실시간 상담도 하고 있다고?

김 : 실시간 상담은 카카오톡만 열어 놨다. 카톡의 플러스 친구에서 카페인을 등록하면 실시간 상담이 가능하다. 플러스친구에서 ‘카페인’ 검색하면 된다.

정비에 대한 DB가 많이 쌓이고 난 뒤에 계획하는 것이라면?

안 : 야심차게 준비하는 것이 있다.

김 : 카페인을 데이터기반 마케팅플랫폼을 만들려고 한다. 곧 빅데이터 비즈니스인 거지. 데이터를 쌓아놓고 시각을 바꿔 들여다보면 전혀 새로운 것을 볼 수 있다. 그 정보는 보는 사람만 볼 수 있고. 그 정보를 기록해서 팔 수 있을 거다. 시기를 급하게 보고 있진 않다. 저희의 분석방법과 이 관점이 가치가 있다는 걸 시장에서 증명해 내야 하니까. 그건 3년에서 5년 정도로 보고 있다. 그 전에도 비즈니스를 할 수 있는 영역은 굉장히 많이 있다.

기대하고 있겠다. 마무리할 때가 됐는데 카페인의 추후 마일스톤에 대해 말해준다면?

안 : 카페인 서비스는 현재 서울 남부와 인접 도시에서만 서비스를 제공해 드릴 수 있다. 그런데 자동차는 물리적 실체이기 때문에 온라인 상에 열어놔 봤자 거리가 멀면 서비스를 제공받지 못하거든. 그렇기 때문에 카페인의 급선무는 지역 커버리지를 확대하는 거다. 인터넷 접속이 되는 곳이라면 카페인 서비스를 누릴 수 있게 할 계획이다. 일단 현재 카페인 제휴사는 여덟 곳이 있는데 추가로 부천과 죽전에 세팅 중이다. 여기까지가 한강 이남 쪽이라면 다음으로는 한강 북쪽으로 일산을 공략할 계획이고. 지방 쪽으로도 부산 해운대를 시작으로 확대할 계획이다. 이를 위해 계속 발로 뛰고 있다.

그 다음 단계가 되면 어마어마한 데이터가 축적이 돼 있을 거다. 김CSO가 앞서 언급한 대로 그때 크로스 디멘젼(Cross-Dimension)으로 데이터를 활용할 생각이다. 이것도 어떻게 보겠다는 계획이 있지만 아직은 대외비이다. (웃음)

자동차 관련 스타트업 간에 교류가 많은 걸로 안다. 소개해줄 만한 게 있나?

김 : 이야기가 오가고 있는 건 많은데 아직 확정되진 않았다. 의미있는 일을 할 수 있으리라 기대한다.

안 : 아시다시피 자동차 관련 스타트업이 주차장, 자동차 용품, 중고차, 리뷰 등 몇 개 없다. 작은 시장에서 작은 회사끼리 경쟁을 하는 건 의미 없다고 생각한다. 지금은 같이 열심히 해서 키우고 나중에 얼굴 붉히면서 싸워보면 되지 않을까. 그땐 다들 돈 잘 벌 테니까 말이다. 행복한 고민일 것 같다.