올인원 AI 비즈니스 메신저 ‘채널톡’을 운영하는 채널코퍼레이션이 6일 서울 강남구 아모리스 역삼에서 자체 콘퍼런스 ‘채널콘 2025’를 개최하고 상담 AI 에이전트 ‘알프v2’를 선보였다.

이날 오전 세션에서는 김재홍 채널코퍼레이션 CRO(최고매출책임자)가 지난해 출시된 1세대 알프의 성과 및 사례를 공유했고, 이어 최시원 CEO(최고경영책임자)가 알프의 완전한 자동화 실현을 위해 고안된 신규 기능 3종을 소개했다.

김재홍 CRO는 미국 매사추세츠공과대학(MIT)의 생성형 AI를 도입해 매출 증대 성과를 낸 기업은 단 5%에 불과하다는 리포트 결과를 인용하며, 국내외에서 검증된 AI 효율화 사례를 조명하고자 이번 채널콘이 개최됐다고 설명했다.

알프는 고객과의 대화를 통해 맥락을 이해하고 상담 해결에 필요한 정보를 스스로 탐색해 고객 응대 업무를 수행하는 자연어 기반 생성형 AI 에이전트 서비스다. 패션·뷰티·여행·F&B 등 누적 2000여 개 기업이 고객 상담 채널에 알프를 도입했으며, 누적 130만 건의 상담을 처리했다.

이스타항공에서는 김민정 CX 파트장이 직접 무대에 올라 알프를 활용한 고객 경험 강화 사례를 공유했다. 이스타항공은 상담사 업무 부담 완화와 서비스 개선을 위해 고객 불편 요인 분석과 AI 챗봇 시나리오 재설계에 집중한 결과, 현재 74%에 달하는 AI 상담 해결률을 기록하고 있다.

최시원 CEO는 스스로 수행하는 업무 범위가 확장된 알프v2를 공개했다. 알프v2는 단순히 고객의 질문에 대답을 제공하는 것을 넘어, 상담사가 직접 처리해야 했던 예약·주문 변경·취소·교환·반품 등 다양한 업무의 자동화를 구현했다.

구체적으로 AI 상담 전면 자동화를 위해 지식(Knowledge), 규칙(Rules)의 세부 기능이 강화되고 태스크(Tasks)가 신설됐다.

지식은 알프가 상담 해결에 참조할 수 있는 모든 자료를 관리하는 공간으로, 기존 알프는 기업용 문서 관리 툴 ‘도큐먼트’에 정리된 텍스트 내용만을 활용해 답변했지만, 알프v2는 엑셀·PDF·웹사이트까지 폭넓은 데이터를 참조해 응답한다.

규칙은 상황별 알프의 역할, 말투, 답변 내용을 사전에 세밀하게 설정할 수 있는 기능으로, 문의 및 고객 유형에 따라 알프가 적합한 대응을 수행할 수 있도록 돕는다. 기존 대비 공감 표현, 대안 제시, 추가 질문 등이 가능하도록 업데이트됐다.

태스크는 알프가 능동적인 CS 업무를 수행하도록 지원하는 알프 액션 개발툴이다. 예를 들어 고객이 주문 상품 변경을 요청할 때, 알프v2는 태스크 기능을 통해 주문 정보를 조회하고 변경 가능한 옵션을 제공해, 고객 요청에 따라 직접 변경 업무를 처리할 수 있다.

채널코퍼레이션은 지난 10월 여행용 압축 파우치 이커머스 ‘브랜든’과 비공개 베타 테스트(CBT)를 진행, 상담 마무리 단계에서 상담사 개입이 필요했던 단순·반복 업무를 태스크로 자동화해 AI 상담 해결률을 80%까지 끌어올렸다.

최시원 CEO는 “앞으로 CS 분야는 단순히 고객 문의에 응대하는 기존 업무 관행에서 벗어나, 고객 불편 사항을 파악해 근본적 해결을 주도하는 고객 경험 구성원으로 자리해야 한다”며 “이를 위해 채널톡은 AI 자동화 기능 고도화와 더불어 CX 전문가 트레이닝, CX 커뮤니티 운영 등을 통해 현장의 목소리를 기업 서비스 운영 전반에 적극 담아내는 선순환적 AI 상담 업무 생태계 조성에 일조하겠다”고 말했다.