네이버가 자사 서비스에 적용된 인공지능(AI) 기술이 중소상공인(SME)의 비즈니스 성장에 미치는 영향을 분석한 ‘AI 케이스 스터디 리포트’를 22일 공개했다.

이번 리포트는 네이버가 추진 중인 ‘온서비스 AI(On-Service AI)’ 전략의 일환으로, 쇼핑과 플레이스 등 주요 서비스에 녹아든 AI 기술이 실제 현장에서 운영 효율과 매출 증대에 어떻게 기여했는지를 담았다.

리포트에서 가장 주목받은 기능은 오프라인 매장 점주를 위한 ‘리뷰 관리 솔루션’이다. 이 기능은 AI가 고객 리뷰의 맥락과 감정을 분석해 대응이 필요한 리뷰를 선별하고, 적절한 답글 초안을 제안하는 시스템이다.

AI는 리뷰의 표현 수위를 판단해 부정적이거나 민감한 이슈가 포함된 경우 사업주에게 즉시 알림을 보낸다. 이후 사업주가 답글을 작성하려 할 때, AI가 상황에 맞는 정중하고 자연스러운 문구의 초안을 생성해준다. 이는 사업주가 겪는 ‘평판 관리’의 스트레스와 감정노동을 줄여주는 핵심 기능으로 평가받으며, 베타 서비스 만족도 97%를 기록했다.

온라인 스토어 운영자를 위한 ‘톡톡 AI FAQ’의 성과도 공개됐다. 이 기능은 고객이 자주 묻는 배송, 교환, 상품 문의 등을 AI가 자동으로 처리해주는 무료 메신저 솔루션이다.

기존 챗봇과 달리, 네이버는 검색 증강 생성(RAG, Retrieval Augmented Generation) 기술을 적용해 정확도를 획기적으로 높였다.

RAG 구조를 통해 AI는 스토어 내의 최신 상품 데이터를 실시간으로 검색하고 참조하여 답변을 생성한다. 이를 통해 고객의 구체적인 질문에도 신뢰도 높은 답변을 제공하며, 단순 반복 상담 업무를 자동화해 사업자가 마케팅 등 전략적 업무에 집중할 수 있도록 돕는다. 서울시립대 최보름 교수는 이를 두고 “단순 고객 지원을 넘어선 매출 증대형 도구”라고 평가했다.

상품 노출과 구매 전환을 높이는 데는 네이버의 자체 파운데이션 모델 ‘e-CLIP’이 활용됐다. 이 모델은 사용자의 검색 및 구매 이력, 상품 속성 등을 복합적으로 분석해 개인화된 상품을 추천한다.

스마트스토어 내 ‘함께 구매하기 좋은 상품’ 등의 추천 영역에 적용된 이 기술은, 사용자가 단일 상품만 보고 이탈하는 것을 방지하고 자연스럽게 다른 상품을 탐색하도록 유도한다. 네이버 측은 이 기능이 실제 구매 전환율 상승에 크게 기여하고 있으며, 현재 모든 스마트스토어 판매자에게 기본 제공되고 있다고 설명했다.

네이버 Corporate Agenda 이경률 리더는 “이번 리포트는 AI가 일상에 스며들어 사업자들에게 실질적인 효용을 주고 있음을 증명한 것”이라며 “앞으로도 네이버의 AI 기술이 SME의 성장을 돕는 도구가 되도록 지원을 아끼지 않겠다”고 밝혔다.