채널코퍼레이션이 이랜드 외식 계열사 이랜드이츠가 운영하는 ‘애슐리’ 앱에 채널톡의 AI 에이전트 기능인 ‘알프(ALF)’ 도입 이후 AI를 통한 상담 해결률이 45%에 달한다고 18일 밝혔다.

이랜드이츠는 손님이 몰리는 피크타임에 더 빠르고 정확하게 고객 문의에 대응하고자 2023년에 애슐리 모바일 앱에 채널톡을 도입했다. 이후 AI를 활용한 연중무휴 자동화 상담으로 더 큰 고객 가치를 제공하기 위해 AI 에이전트 ‘알프’까지 적용했다.

이랜드이츠 CS팀은 채팅 상담으로 유입되는 데이터를 면밀하게 분석해 ‘자주 들어오는 질문’을 파악하고, 알프가 이를 답변할 수 있도록 설정했다. 특히 130개 주요 매장의 운영 시간과 휴무 일정 같은 정보를 문서화해 알프가 빠르고 정확하게 확인 후 답변할 수 있게 했다. 

이를 통해 이랜드이츠는 지난 11월 AI 상담 해결률 45%의 성과를 기록했다. ‘AI 상담 해결률’은 전체 상담 유입에서 실제 상담원 개입 없이 알프 응대만으로 고객 상담이 완료된 비율을 의미한다. 이 외에도 알프가 응대한 이후 상담사에게 연결된 상담의 경우, 추가 질문 없이 기존 내역을 토대로 답변이 가능해 전년 동월과 비교해 첫 응답 시간은 67%, 상담 처리 시간은 56% 감축되는 효과를 봤다.

최시원 채널코퍼레이션 대표는 “이랜드이츠는 외식 불황에도 독보적인 성과를 내며 수많은 고객의 사랑을 받고 있는 만큼 채널톡의 AI 에이전트가 큰 도움을 드릴 수 있을 것”이라며 “AI 에이전트 고도화로 실제 상담 현장에 도움이 되는 서비스를 만들어갈 것”이라고 말했다.

한편 채널톡은 AI 챗봇 및 채팅 상담, CRM 마케팅, 팀 메신저, 인터넷 전화, 영상 통화 등의 기능을 제공하는 올인원 AI 비즈니스 솔루션을 제공한다. 패션 이커머스, 여행, 럭셔리 등과 같은 다양한 산업군에서 18만여 기업이 고객 상담 및 고객관계관리를 위해 사용 중이다.