크라우드 소싱의 본질
크라우드 소싱(Crowd Sourcing)은 대중(Crowd)과 아웃소싱(outsourcing)의 합성어로 소비자 등 공통의 관심사를 가진 집단지성이 기존의 기업 활동의 전 과정에 걸쳐 문제 해결에 참여하는 현상을 말합니다. 크라우드 소싱에서 이야기하는 대중(크라우드; Crowd)은 일반적인 의미에서의 대중과는 약간 차이가 있습니다. 단순히 많다는 의미에서의 대중이 아니라 다양성을 내포하는 개념입니다. 이 다양성 때문에 크라우드 소싱을 통해 문제에 대한 새로운 접근이 가능하고 기존 조직보다 좀 더 신속하고 효과적인 문제 해결이 가능해집니다.
사실 이러한 다양성은 설문조사에서의 확률표본추출과도 매우 흡사합니다. 독립적이고 동일한 분포를 따르는 확률표본은 표본의 무질서도(엔트로피)를 극대화하여 표본이 모집단의 특성을 평균적으로 잘 반영하도록 한 것이며, 층화임의추출법(Stratified Random Sampling)도 각 층간의 이질성을 크게 하여 표본의 신뢰성을 높이는 표본추출 방법입니다.
크리우드 소싱 역시 단지 숫자가 많은 대중의 협력을 얻는다라는 관점보다는 문제 해결을 위한 다양성을 확보한다는 관점이 보다 더 중요합니다. 이러한 다양성이 인터넷과 만날 때 비로소 과거와는 비교할 수 없는 신속하고 경제적으로 문제를 해결할 수 있게 됩니다.
크라우드 소싱의 유형을 다음과 같이 분류해보도록 하겠습니다. 크라우드 캐스팅과 시장예측이 혼합되는 등 현실에서는 이 분류가 기계적으로 적용되는 것은 아닙니다. 또한 비교적 최근 관심을 받고 있는 오프소스에 의한 메이커스 네트워크는 제외하였습니다.
다양성이라는 시각에서 크라우드 소싱을 바라본다면, 커뮤니티를 통한 상호작용 역시 다시 바라볼 필요가 있습니다. 크라우드 소싱의 유형 중에서 크라우드 캐스팅, 아이디어 잼과 시장예측은 반드시 커뮤니티 간의 상호작용이 필수적인 것은 아닙니다. 콘텐츠 크라우드 소싱은 커뮤니티를 통한 상호작용으로 다양한 시도가 촉진되지만, 흔히 시장조사의 대안적인 수단으로 활용하는 시장예측에서는 커뮤니티를 통한 상호작용이 오히려 다양성을 저하시켜 예측력을 저하시키는 문제를 유발합니다.
집단지성에 의존하는 시장예측이나 크라우드 캐스팅의 유용성은 분산된 정보를 모으고 그것을 문제해결에 사용하는 것입니다. 그런데 시장예측이나 크라우드 캐스팅에서 상호작용은 집단지성을 활용하는 크라우드 소싱이 조직보다 우위를 점할 수 있도록 해주는 다양성을 저하시켜 크라우드 소싱의 문제 해결 능력을 저하시킵니다.
또한, 크라우드 소싱에서는 공식적인 자격 여부에 관계 없이 다양한 성향의 사람들을 확보해야 하지만, 최소한 크라우드 소싱의 목적에 부합하는 일정 수준 이상의 전문성은 요구됩니다. 그러므로 효율적으로 크라우드 소싱 참여자의 역량과 성과를 선별하는 방법을 찾지 못한다면 자칫 크라우드 소싱으로 획득한 아이디어나 콘텐츠나 문제 해결에 쓸모 없거나 유용한 아이디어나 콘텐츠를 선별하는 부담이 증가하여 크라우드 소싱의 결과물을 활용할 수 없을 수도 있습니다.
크라우드 소싱은 사실 오픈 소스 운동 등을 역사적 배경으로 하여 금전적 보상 외에 명성이나 자기만족 등을 추구하는 경향이 인터넷과 만나면서 촉발된 것입니다. 그런데 우리나라는 오픈 소스 운동과 같은 사회적 맥락이 존재하지 않을 뿐만 아니라 취업이나 상금 등 가시적인 보상이 크라우드 소싱 참여의 촉발 요인으로 작용할 가능성이 높습니다. 그러므로 크라우드 소싱의 유지 관리 비용이 폭증할 우려도 있습니다. 우리나라에서의 크라우드 소싱 도입에서 특히 유념할 점이라 하겠습니다.
온라인 설문조사 솔루션은 크라우드 소싱에 다양하게 활용할 수 있습니다. 콘텐츠나 유형의 제품을 크라우드 소싱을 통해 생산하는 경우에는 소비자나 이해관계인의 의견이나 행태를 알아보기 위한 설문조사 도구를 활용할 수 있을 뿐만 아니라 아이디어 잼이나 시장예측에서는 설문 솔루션 자체를 크라우드 소싱의 수단으로 활용할 수 있습니다. 온라인 설문조사 솔루션을 이용한 크라우드 소싱 활용 실례를 조금 더 살펴보겠습니다.
온라인 설문조사 솔루션을 이용한 크라우드 캐스팅
크라우드 캐스팅은 조직 내부에서 문제해결의 가능성을 찾기 보다는 외부의 다양한 대중으로부터 해결책을 모색하는 방법입니다. 즉, 크라우드 캐스팅의 핵심적인 성공요인은 지금까지의 접근 방식이 아닌 전혀 새로운 접근을 조직 외부에서 찾는데 있습니다.
온라인설문조사 솔루션의 설문지 디자인 기능을 이용하면 외부의 다양한 대중을 모집하거나, 과제를 요구할 수 있습니다. 또한 결과물의 공유 수준을 탄력적으로 설정할 수 있으므로 참여자의 상호작용으로 인해 다양성이 축소되는 것도 방지할 수 있습니다.
실제 국내에서는 어린이집 알림장을 새로운 매체로 개발한 TMG 코리아에서는 서베이몽키와 QR코드를 이용해 오프라인 매체인 어린이집 알림장을 통해 주부패널을 모집하고 있습니다. 가정 내 구매의사결정 관여 폭이 넓은 주부대상를 대상으로 다양한 아이디어를 얻을 수 있기를 기대하고 있습니다. 또한 일본 3위의 SNS인 믹시(Mixi)에서는 서베이몽키를 설문조사도구로 활용할 뿐만 아니라 좌담회 참여대상자를 모집하는데 활용하고 있습니다. 믹시는 고객을 알기 위한 노력을 더욱 발전시켜 2012년에는 사용자 페스티벌 위크를 개최해 사용자들과 교류하고 있습니다.
온라인 설문조사 툴을 이용한 아이디어 잼
아이디어 잼은 원래 프로그램 개발 과정에서 소스코드의 오류를 좀 더 많은 사람들이 볼 수 있다면 개발과정의 시간 단축과 함께 프로그램의 오류 역시 감소시킬 수 있다는 생각에서 출발하였습니다. 아이디어 잼은 제한된 시간 안에 상대방의 성과 공유를 통한 경쟁으로 가능한 많은 아이디어를 도출하고 심화시키는데 목적이 있습니다.
몇몇 온라인 설문조사은 조사응답 시간을 지정할 수 있고 결과 공유 역시 가능함으로 제품명이나 개선 등 필요한 마케팅 아이디어를 단기간에 수집하는 데에 효과적으로 활용할 수 있습니다. 또한, 자료수집 수단인 웹링크를 이용하면 각종 외부패널이나 다양한 SNS 매체 등에서 아이디어를 수집할 수 있습니다
서베이몽키는 분석도구에서 텍스트분석 기능을 제공하고 있어 모집한 아이디어의 큰 흐름을 손쉽게 파악할 수 있어 아이디어의 취사선택이 용이합니다. 서베이몽키는 원래 인터넷설문조사 솔루션이므로 선별한 아이디어에 대한 투표나 평가 작업 역시 용이하게 진행할 수 있습니다.
온라인 설문조사 솔루션과 예측시장 모형
크라우드 소싱에서의 예측시장 모형은 주식이나 원자재 선물시장과 유사합니다. 미래의 특정 시점의 가격을 예측하듯 미래 시장 상황을 예측하는 방법입니다. 예측시장 모형은 의사결정이라는 관점에서 보면 설문조사와 유사한 역할을 수행합니다. 그러나, 참여대상이 해당 제품의 소비자가 아닐 수도 있으며, 아직 발굴하지 못한 정보나 인사이트를 발견하는데 그 목적이 있습니다. 또한, 예측시장모형은 설문조사와는 달리 예측력이 높은 참여자에게 더 높은 보상이 주어진다는 점에서 말 그대로 시장입니다.
아이오와정치시장이 일반 설문조사기관과는 달리 조지 H. W. 부시와 마이클 듀카키스의 대선 결과를 정확히 예측하면서 예측시장 모형이 주목 받기 시작했습니다. 그런데, 예측시장 모형은 일반 주식시장과 마찬가지로 소수의 집단이 시장의 흐름을 좌우할 우려가 있습니다. 또한, 시장 내 상호작용이 촉진되어 정보가 공유되기 시작하면 의사결정의 품질이 저하되기 십상입니다. 그러므로 예측시장 모형이 성공을 거두기 위해서는 참여자의 저변을 확대하고 상호작용을 억제하는 것이 중요합니다.
서베이몽키 등 전문화 된 온라인 설문조사 솔루션을 활용하면 다양한 자료수집 수단으로 참여자의 저변을 확대할 수 있을 뿐만 아니라 응답공유기능을 사용하지 않는 한 응답자 상호간에 응답결과를 공유할 수 있는 방법도 없습니다. 이러한 특성에 착안하여 온라인 설문조사 툴을 설문조사 도구 뿐만 아니라 예측시장의 도구로도 활용할 수 있습니다. 설문보기에 링크 형태로 이미지 삽입이 가능하여 좀 더 직관적인 판단을 도울 수도 있습니다.
온라인 패션 쇼핑몰 운영자라면 온라인 설문조사 솔루션을 이용해 다음 시즌의 유행을 예측할 수도 있을 것입니다. 매 시즌마다 매출상위의 품목을 미리 구매한 회원을 대상으로 다음 시즌의 유행 아이템을 묻고 이를 재고 관리에 반영할 수 있습니다. 예측은 오류가 있을 수 있으므로 구매 회원들의 예측시장 결과는 100% 반영할 것이 아니라 다양한 의견을 조합하여 구매에 참고하고 지속적인 보상을 통해 예측시장의 품질을 향상할 수 있을 것입니다. 온라인 설문조사 솔루션을 이용하면 이러한 과정을 매우 신속하게 집행할 수 있어 적시성 있는 구매활동이 가능해집니다.
온라인 설문조사와 크라우드 펀딩
‘또 하나의 가족’이라는 영화가 크라우드 펀딩에 의해 제작되면서 국내에서도 크라우드 펀딩이 낯선 개념은 아닌 것 같습니다. 그러나, 크라우드 펀딩의 진정한 의미에 대해서는 다시 한번 생각해 볼 필요가 있습니다.
크라우드 펀딩은 생산에 앞서 판매가 이루어진다는 점을 제외하면 마케팅 활동이라고도 볼 수 있습니다. 사실, 크라우드 펀딩 자체가 자금조달이라는 측면 외에 시장수요를 파악하는 기능도 있습니다. 그러므로 일반적인 마케팅 활동과 마찬가지로 소비자와 고객에 대한 이해가 필수적이라는 점에서 크라우드 펀딩을 위한 설문조사는 필수적이라고 하겠습니다.
The Tour de France에서의 게릴라 마케팅으로 인지도를 확보한 오클랜드 기반의 친환경 스타트업인 Clean Bottle은 온라인설문 솔루션을 이용해 제품의 색상, 디자인 외에도 제품명까지 소비자의 의견을 반영하고 있습니다. 그런데, Clean Bottle은 여기에 머물지 않고 Kickstarter를 이용한 크라우드 펀딩에서 온라인설문 솔루션을 이용해 투자자들의 의견을 적극적으로 받아들였습니다. 그 결과 Clean Bottle은 2012년 Kickstarter를 통해 약 일억 삼천만원 상당의 자금을 조달할 수 있었습니다.
크라우드 펀딩에 참여하는 대중은 자신의 선호를 제품에 투영하고 싶은 강한 유인이 이 있는 반면, 기업의 특성과 운영에 대해서는 잘 모르는 것이 일반적입니다. 크라우드 펀딩 투자자들의 의견을 청취하려는 노력이 이러한 정보 비대칭 극복에 도움이 되는 것은 물론입니다.
온라인설문조사 솔루션과 설문조사 서비스의 네트워크화
대부분의 온라인 설문조사 솔루션은 설문조사과정을 설문작성과 자료수집 및 분석으로 나누어 제공하고 있습니다. 각각의 과정은 손쉽게 조작하고 공유할 수 있습니다. 그 결과, 온라인 설문조사 솔루션을 기반으로 설문조사 서비스를 네트워크화하는 것이 가능합니다. 리서치 산업의 특성 상 섬세한 여성 인력이 두각을 나타내기 용이한 반면, 여성인력은 육아 등 다양한 이유로 리서치 산업에서 이탈하는 경우가 허다합니다. 온라인 설문 솔루션을 중심으로 이들 리서친 전문 여성인력을 크라우드 캐스팅한다면 서비스의 품질 향상과 함께 여성인력에게는 새로운 경력관리의 기회가 주어짐으로써 사회적으로 바람직한 인적자원의 활용이 가능해질 수 있습니다.
크라우드 소싱이나 빅데이터 분석이 각광을 받으면서 설문조사의 역할이 줄어들고 있다는 의견이 있습니다. 이것은 일부만 맞는 말입니다. 소비자 구매 행동에 대한 정보 수집을 설문조사에 의존할 필요성은 점점 줄어들고 있지만, 그 외에는 전혀 그렇지 않습니다. 집단지성을 이용한 정보 선별을 협력적 필터링이라고 하는데, 협력적 필터링에는 페이스북의 ‘좋아요’와 같이 적극적으로 선호를 표출하는 적극적 필터링과 데이터를 분석하여 소비자가 선호하는 제품을 추천하는 것과 같은 소극적 필터링이 있습니다.
그런데 크라우드 소싱에서 핵심성공요인은 중 하나인 아이디어의 선별은 소극적 필터링이 아닌 적극적 필터링이 필수적이며, 적극적인 필터링의 한 방법이 설문조사를 통한 평가입니다. 일반적인 설문조사라면 광범위한 크라우드 소싱 결과에 대한 평가가 어려울 수 있습니다. 그러나, 몇몇 온라인 설문 솔루션을 활용하면 자료수집 수단인 컬렉터를 거의 무한대로 생성할 수 있으므로 크라우드 소싱에서의 필터링 수단으로 활용하는 것이 가능해 집니다.
무엇보다 빅데이터 분석으로 나온 결과에 대한 해석은 관점에 따라 다양할 수 밖에 없습니다. 그런데 빅데이터 분석만으로는 다양한 해석 중 어떤 가설을 채택할 지 알 수 없습니다. 소비자와 고객에 대한 설문조사가 반드시 필요한 이유입니다. 잘 만들어진 온라인 설문조사 솔루션을 단순히 전통적인 설문조사를 인터넷으로 옮겨놓은 도구라기 보다는 설문조사를 재발견하고 새로운 업무 환경에서도 의사결정을 지원하는 혁신적인 온라인 커뮤니케이션 솔루션이라고 할 수 있습니다.
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