오랜만에 연재를 이어가게 되었습니다. 요 근래 저희 회사에서 WIS2013에 참여하면서 폭주하는 문의를 처리하느라 부득이 업데이트가 늦었습니다.
그래서 이번 회에서는 WIS를 통해 얻게 된 몇가지 통찰 중 플래텀 독자분들에게 도움이 될 만할 내용을 공유해 드릴까 합니다. 바로 온라인 설문조사를 인바운드 마케팅 툴로 활용하시는 방법입니다. 마케팅 관련 내용이라 다소 전문적이고 좀 복잡할 수도 있으나 분명 도움이 되리라 봅니다.
고객과의 관계는 지속가능하며, 거래는 한번으로 끝나지 않습니다. 그러므로 기업의 장기적인 성장을 위해서는 단기적인 이익에 연연하기 보다는 고객의 생애가치를 극대화할 수 있는 방향으로 마케팅 활동이 이루어져야 합니다.
그런데, IT기술의 발전은 고객의 정보를 축적할 수 있는 길을 열어준 반면, 거래비용을 감소시켜 고객이탈을 촉진하는 계기가 되기도 합니다. 그러다 보니 고객 관련 정보를 활용해서 어떻게 하면 신규고객을 유치하고 유지할 것인가가 중요한 과제가 되었습니다. 제품이나 서비스를 밀어내는 마케팅이 아니라 소비자로 하여금 찾아오게 하는 마케팅이 점점 더 중요해지고 있습니다.
이는 비단 웹사이트와 같은 인터넷상의 공간뿐만 아니라 오프라인 매장에서도 마찬가지라고 생각합니다.
인바운드 마케팅에서는 고객을 포획하기 위해 노력하기 보다는 고객과의 관계형성을 통해 고객을 양생하는 방법을 선호합니다. 트랙픽을 만들어 내는 것에서부터 관심 있는 가망고객을 육성하고 매출을 일으키는 일련의 과정은 어떻게 보면 공공정책 분야의 정책의제설정 과정과도 흡사합니다. 정책의제과정에서 하나의 사회문제가 정부의 공식적인 정책과제로 진입하기까지 대중의 관심을 촉발하는 요소(issue trigger)와 사회문제를 쟁점화하는 주도자(initiator)가 필요한데 인바운드 마케팅에서는 콘텐츠와 소셜미디어가 이와 같은 역할을 하게 됩니다.
비즈니스가 막 날개를 펴기 시작한 스타트업 입장에서는 인바운드 마케팅 역시 쉬운 일이 아닙니다. 전통적인 매체 환경에서는 고객과의 접점을 공간적으로 확장하는 것이 문제였다면 인바운드 마케팅에서는 그와 함께 고객과의 관계를 시간적으로 이어가는 것 역시 문제입니다. 정보통신 기술의 확산에서 캐즘이라는 이야기를 많이 하게 됩니다. 캐즘이론이 시사하는 바는 정보통신기술의 도태 또는 확산만이 안정적인 균형이라는 점입니다. 그러므로 특정 기술이 초기 캐즘을 극복하지 못한다면 그대로 도태될 가능성이 큽니다. 스타트업의 비즈니스에서도 유사한 이야기를 할 수 있을 것 같습니다. 그런데 동원가능한 자원이 아직은 부족한 스타트업 입장에서 초기 캐즘을 돌파하기가 쉽지는 않습니다.
하지만, 창의적인 아이디어와 콘텐츠만 있다면 온라인 설문조사 솔루션을 이용해 경제적이고 효과적으로 인바운드 마케팅 활동을 해볼 수 있습니다. 서베이몽키 같은 온라인 설문조사 툴은 서베이를 통한 소비자 인사이트 도출 외에도 고객 창출부터 유지까지 체계적으로 고객을 관리할 수 있도록 도와주거든요.
서베이몽키처럼 다양한 설문유형을 제공하는 솔루션이라면 언제 어디서나 입력 가능한 고객정보관리 시스템을 구축할 수 있습니다. 결과분석도구를 이용해 전체 고객정보를 분석할 수 있을 뿐만 아니라 개별응답 보기 기능을 통해 개별 고객의 정보를 확인하고 갱신할 수 있습니다. 또한 이메일 초대장 기능을 이용해 손쉽게 고객유형별 커뮤니케이션이 가능합니다.
텍스트 분석 기능을 이용하면 별다른 코딩 없이도 소비자들의 의견을 클라우드 형태로 볼 수 있으며 일반적인 그래프 형태로도 확인할 수 있습니다. 또한, 필요에 따라서 주관식 응답을 분류해 볼 수 있습니다.
이번에도 부득이 저희 솔루션으로 설명을 드리지만, 다른 온라인 설문 툴도 유사한 기능을 제공하고 있으니 나에게 꼭 맞는 솔루션을 선택하시면 되겠습니다.
서베이몽키의 이메일 초대장은 설문조사와 연결하기만 하면 최대 2만개의 메일을 매일 발송할 수 있으며 총 200만개의 주소를 주소록에 저장할 수 있습니다. 또한 설문 유형 중 서술형 텍스트에서 HTML 모드를 적용하여 뉴스레터를 제작하고 발송할 수 있으며 국내 주요 포털인 네이버, 다음에서 정상 수신 가능합니다. 가망 고객에 대한 명확한 이해와 적합한 콘텐츠만 기획한다면 가망고객을 매출로 연결시킬 수 있는 기회를 잡을 수 있는 것입니다. 단 서베이몽키는 스팸메일에 대해서는 엄격한 규제를 고수하고 있으므로 서베이몽키가 제공하는 양식을 준수하려는 노력이 필요하며, 동의 없이 개인정보를 활용하는 일이 없도록 유념해야 합니다.
온라인 설문 툴을 이용하게 되면 아주 간편하게 고객만족도조사 등의 서베이를 진행할 수 있습니다. 대부분의 온라인설문 솔루션은 간단한 링크만으로 조사를 진행시킬 수 있으므로 고객의 서비스이용이나 구매 경험 이후 조사시점과의 시차를 최소화하여 생생한 고객 의견을 모으는 것이 가능합니다. 별도의 고객관리시스템을 가지고 있다면 자동문자발송이나 메일발송 기능이 있을 것이므로 자료수집용 서베이몽키 웹링크를 연결한다면 거의 실시간으로 고객의견을 취합하는 것이 가능해 집니다.
다양한 채널을 통해 콘텐츠를 노출하고 있다면 온라인 설문 솔루션을 이용해서 콘텐츠들을 큐레이션할 수 있습니다. 외부링크를 허용하는 서베이몽키 같은 온라인 설문 솔루션의 HTML모드를 통해 여러 채널에 산재해 있는 콘텐츠를 모아서 구조화할 수도 있고 단순히 재활용하는 것도 가능합니다. 인터넷이 가능한 곳이라면 거의 모든 환경에서 응답자에게 도달할 수 있는 특성으로 인해 기존 회원이나 고객뿐만 아니라 새로운 고객에게 접근하는 것이 가능합니다. 서베이몽키 같은 온라인 설문 툴은 기본적으로 서베이솔루션이므로 설문을 통해 보다 정교하게 목표고객을 구분할 수 있으며 콘텐츠나 서비스에 대한 평가를 즉시 받아서 그 결과를 실시간으로 분석할 수 있습니다.
서베이몽키처럼 직접 결과를 저장, 분석, 관리할 수 있는 온라인 설문 솔루션들은 그 자체로도 하나의 완결된 고객관리시스템(closed loop system)으로 기능할 뿐만 아니라 조사결과와 데이터베이스의 고객정보를 연결함으로써 보다 효과적인 마케팅 활동이 가능해집니다. 데이터베이스의 분석결과는 소비자의 행동을 밝혀준다면 온라인 조사결과는 그 행동의 전제가 되는 태도와 원인을 규명해주고 소비자가 누구인지 가르켜 줄 수 있다는 점에서 온라인설문조사 솔루션은 이미 구축한 CRM 시스템을 보완하는 강력한 수단이 됩니다.
이처럼 온라인 설문조사 솔루션은는 단순히 기존 오프라인 설문조사를 대체하는 것이 아니라 고객과의 관계를 새롭게 정립해 줄 수 있는, 새로운 가치를 부여하는 솔루션입니다. 온라인 설문 솔루션을 만난다면 업무부담은 줄이면서도 조직과 개인의 역량은 올라가고 고객과의 관계는 개선될 것입니다.
[divide]
온라인 설문조사 지난회 보기
Leave a Comment